Gestión de Conflictos: Causas, Tipos y Estrategias de Negociación

¿Qué es un Conflicto?

Un conflicto es una tensión de opuestos (valores, intereses, objetivos, personalidades, etc.). Surge entre dos o más partes debido a intereses iguales, diferentes u opuestos que se perciben como incompatibles entre sí.

Causas Fundamentales de los Conflictos

En la aparición de un conflicto intervienen múltiples factores. A continuación, se detallan algunas de las causas más comunes según diferentes perspectivas.

h3>Según Moore

• Intereses y necesidades incompatibles: Cuando las aspiraciones de las partes no pueden satisfacerse simultáneamente.
• Problemas estructurales y relaciones de poder: Derivados de la organización, la jerarquía o la distribución desigual de recursos.
• Problemas de valores y principios: Diferencias en creencias fundamentales, éticas o morales.
• Problemas de información: Malentendidos, falta de datos, desinformación o interpretaciones distintas.
• Problemas de relaciones entre personas: Choques de personalidad, estereotipos o comunicación deficiente.

h3>Otros Factores Relevantes

• Comunicación: Fallos en la transmisión o recepción de mensajes.
• Emoción: Sentimientos como la ira, el miedo o la desconfianza que escalan la tensión.
• Diferencias: Disparidades culturales, generacionales o de personalidad.
• Liderazgo: Un estilo de liderazgo inadecuado puede generar o agravar conflictos.

Factores que Favorecen su Aparición

h3>Factores Personales

Conflictos relacionados con las diferencias inherentes a cada individuo.

• Habilidades y capacidades: Disparidad en el conocimiento o la competencia.
• Personalidad: Incompatibilidad de caracteres.
• Valores y ética: Choque entre los principios personales.
• Emociones: Gestión inadecuada de los estados de ánimo.
• Barreras de comunicación: Dificultades para expresarse o entender a los demás.

h3>Factores Estructurales

Relacionados con la organización y estructura del grupo.

• Especialización: Cuando los miembros no son conscientes de las tareas y responsabilidades de los demás.
• Interdependencia: Cuando el éxito de una persona o área depende del trabajo de otra.
• Diferencias entre objetivos: Metas departamentales o individuales que entran en contradicción.
• Relaciones de autoridad y poder: Ambigüedad o luchas por el control y la influencia.

Tipología de los Conflictos

h3>Según su Manifestación

• Conflicto latente: Existe la base del conflicto, pero aún no se ha manifestado de forma visible.
• Conflicto manifiesto: La tensión es evidente y se expresa abiertamente.

h3>Según la Relación Involucrada

• Conflicto interno (intrapersonal): Surge dentro de la propia persona. Puede ser de varios tipos:
  • Frustración: Ocurre cuando no se alcanzan las metas propuestas.
  • Conflicto de intereses: Motivaciones personales que son incompatibles entre sí (atracción-atracción, evitación-evitación, atracción-evitación).
  • Conflicto de roles: Surge de las diferentes funciones que una persona asume (conflicto entre roles, conflicto dentro de un mismo rol, conflicto persona-rol).
• Conflicto interpersonal: Ocurre entre dos o más personas.
• Conflicto intergrupal: Surge entre diferentes grupos de trabajo, departamentos u organizaciones.

Formas Negativas de Afrontar un Conflicto

Frecuentemente, se adoptan conductas que evitan una solución real y pueden agravar la situación:

• Ignorarlo o evitarlo.
• Demorar la situación esperando que se resuelva sola.
• Responder de forma agresiva o confrontacional.

Consecuencias y Resultados del Conflicto en el Grupo

La forma en que se gestiona y resuelve un conflicto determina si sus consecuencias serán positivas o negativas.

• Conflicto funcional: Se considera constructivo. Las soluciones encontradas apoyan las metas del grupo, mejoran el clima laboral y aumentan la productividad.
• Conflicto disfuncional: Es destructivo. No se encuentran soluciones o estas son inadecuadas, lo que provoca una pérdida de cohesión, desmotivación e involución del grupo.
• Conflicto por exceso o por defecto: Un nivel de conflicto demasiado alto o demasiado bajo pone en peligro la eficacia del grupo. El nivel óptimo es aquel donde hay suficientes desacuerdos para estimular la creatividad y reducir tensiones, pero sin llegar a ser destructivo.

Estrategias para la Resolución de Conflictos

h3>Premisas Clave para Abordar Conflictos

• Estar orientado hacia la tolerancia, la colaboración y poseer habilidades sociales y comunicativas.
• Enfrentarse al conflicto en lugar de evitarlo.
• Definir claramente las posiciones (lo que cada uno dice que quiere) y los intereses (por qué lo quiere).
• Recordar que los intereses son más importantes que las posiciones.
• Entender que descubrir los intereses reales de la otra parte no siempre es fácil y requiere escucha.
• Comprender a la otra persona y estar dispuesto a ceder en ciertos aspectos.

h3>Pasos para la Resolución

1. Definir el problema: Identificar el núcleo del conflicto de manera objetiva.
2. Analizar las posibles causas: Investigar qué ha originado el problema.
3. Definir claramente los objetivos: Establecer qué se quiere conseguir con la resolución.
4. Buscar e inventar alternativas posibles: Generar una lluvia de ideas con múltiples soluciones potenciales.
5. Elegir la mejor solución: Evaluar las alternativas y seleccionar la más beneficiosa para todas las partes.

h3>Vías de Resolución

• Vías exógenas: Intervención de un tercero externo (justicia, arbitraje, mediación).
• Vías endógenas: Las propias partes resuelven el conflicto (confrontación, negociación).

La Negociación: Hacia Soluciones "Ganar-Ganar"

La negociación es una técnica fundamental en la que se busca un interés común para llegar a un acuerdo equilibrado. El objetivo es que, aunque ambas partes cedan, ambas también se beneficien.

Negociar soluciones sin perdedores: todos ganan, todos ceden.

h3>Pasos para una Negociación Efectiva

1. Describir lo que quiere cada parte.
2. Expresar lo que siente cada parte.
3. Intercambiar las razones y argumentos de cada posición.
4. Esforzarse por comprender el punto de vista del otro.
5. Buscar opciones creativas en las que ambos se beneficien.
6. Llegar a un acuerdo equilibrado y satisfactorio.
7. Cerrar la negociación resumiendo los puntos acordados.

Habilidades y Técnicas de Negociación

La capacidad de negociar se aprende y se perfecciona con la práctica. Las habilidades comunicativas son fundamentales para este proceso.

h3>Sugerencias Prácticas

• Escuchar activamente: Prestar total atención para comprender no solo las palabras, sino también los intereses subyacentes.
• Preguntar: Hacer preguntas abiertas para aclarar dudas y obtener más información.
• Ceder estratégicamente: Estar dispuesto a hacer concesiones en puntos menos importantes.
• Realizar propuestas condicionales: Plantear ofertas del tipo "si tú haces esto, yo haré aquello".