Gestión del Conflicto en las Organizaciones: Técnicas y Estrategias

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El Conflicto en las Organizaciones

El conflicto es el proceso en el cual un individuo (A) realiza un esfuerzo intencionado para anular los esfuerzos de otro individuo (B), mediante alguna clase de bloqueo que impide a B alcanzar sus metas o lograr sus intereses.

Evolución del Concepto Tradicional de Conflicto

El enfoque inicial consideraba el conflicto como algo negativo, sinónimo de violencia y destrucción. Se afirmaba que era consecuencia de una comunicación deficiente, la cual entorpecía el rendimiento del grupo.

Concepción de las Relaciones Humanas

Esta teoría afirma que el conflicto es un proceso natural en todos los grupos y organizaciones. Como evitar un conflicto es imposible, la escuela de las relaciones humanas propuso su aceptación.

Teoría Interaccionista

Esta es la teoría actual, basada en el postulado de que un grupo armonioso, tranquilo y pacífico tiende a volverse estático y resistente a la innovación. Se debe buscar un nivel óptimo de conflicto.

Procesos de Desarrollo del Conflicto

Etapa 1: Condiciones Previas

Se refiere a la presencia de condiciones que crean la oportunidad de un conflicto. Se dividen en tres categorías generales:

  • Factores de comunicación (malos entendidos)
  • Factores estructurales (tamaño, heterogeneidad del personal, participación, poder)
  • Factores de comportamiento personal

Etapa 2: Conocimiento y Personalización

Se requiere la percepción del conflicto; es decir, que una o más personas sean conscientes de la existencia de las condiciones previas.

Etapa 3: Intenciones

Un miembro realiza acciones que frustran la obtención de metas de otros o van en contra de sus intereses. Debe existir una intención. Se identifican cinco orientaciones para el control del conflicto:

  • Competencia: Cuando una persona trata de lograr sus metas o favorecer sus intereses sin importarle las consecuencias.
  • Colaboración: Cuando las partes del conflicto desean satisfacer los intereses de todos, surge la cooperación y la búsqueda de soluciones conjuntas.
  • Evasión: Una persona puede admitir la existencia de un conflicto y, no obstante, su reacción puede ser rehuirlo o suprimirlo.
  • Aduación: Cuando las partes del conflicto desean calmar a su oponente y están dispuestas a anteponer los intereses de este a los propios.
  • Compromiso: Cuando quienes intervienen en un conflicto deben renunciar a algo. Se presenta la negociación, la cual culmina en un resultado de compromiso.

Etapa 4: Comportamiento

Aquí es cuando el conflicto se hace visible, incluyendo las declaraciones, acciones y reacciones.

Etapa 5: Resultado

La interacción entre el comportamiento manifiesto del conflicto y las conductas para manejarlo producen consecuencias:

  • Resultados funcionales: El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, y despierta el interés y la curiosidad.
  • Resultados disfuncionales: Las consecuencias destructivas que el conflicto acarrea al grupo generalmente se conocen bien.

Técnicas para la Reducción del Conflicto

  1. Separación estructural: Separación física de los departamentos.
  2. Autoridad burocrática: La dirección utiliza reglas, regulaciones y la autoridad formal para resolver o suprimir el conflicto.
  3. Comunicación limitada: Limitar la comunicación a cuestiones sobre las que los departamentos en conflicto tienen un objetivo común.
  4. Mecanismos de integración: Instrumentos que amplían el límite entre departamentos.
  5. Confrontación y negociación: Cuando los participantes en un conflicto se enfrentan e intentan solucionar las diferencias.
  6. Consultas a una tercera parte: Cuando el conflicto es intenso y duradero, se acude a un tercero para mediar.
  7. Rotación de miembros: Se pide a los individuos de un departamento que trabajen en otro para que se sumerjan en los valores, actitudes y objetivos del otro departamento.
  8. Objetivos de orden superior: Requiere cooperación entre los departamentos.
  9. Formación intergrupo: Cuando otras técnicas fracasan, se realiza una fuerte intervención para reducir el conflicto.

Técnicas para Estimular el Conflicto

  • Incrementar la competencia
  • Incrementar la incertidumbre
  • Rediseñar las recompensas

La Negociación

Es el proceso para llegar a una mutua satisfacción entre dos o más partes a través de la comunicación. Cada parte hace una propuesta inicial y recibe una contrapropuesta, con el intento de aproximarse a un punto de equilibrio.

Clasificación de la Negociación

  • Negociación integrativa: El negociador acepta de la otra parte el derecho a defender sus intereses, aunque vayan en contra de los suyos.
  • Negociación distributiva: El negociador se caracteriza por una fuerte competitividad, mirando solo sus intereses e ignorando al oponente.

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