Gestión de Clientes y Consumidores: Reclamaciones, Negociación y Motivación

Preguntas Frecuentes sobre Gestión de Clientes y Consumo

1. En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto, influye:

   a) Las experiencias positivas anteriores.

2. ¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de Consumo?

   a) Sí, en un máximo de quince días.

3. Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado, hacemos referencia a:

   d) Visibilidad.

4. Al tratar documentalmente una reclamación, se debe comenzar por:

   b) Informar al cliente de la existencia del servicio de reclamaciones.

5. ¿Cómo debe ser la gestión interna de las reclamaciones en una empresa?

   b) El servicio debe ser gratuito.

6. Ante una reclamación presencial, lo primero es:

   c) Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes.

7. Alguien que prioriza los objetivos ajenos sobre los propios, asumiendo una postura de sacrificio para no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte, utiliza un estilo de negociación:

   c) Complaciente.

8. Un procedimiento de negociación se compone de:

   a) Inicio, desarrollo y conclusión.

9. Un buen negociador es:

   b) Un buen comunicador.

10. ¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo?

    c) Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.

11. ¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo?

    c) La Conferencia Sectorial de Consumo.

12. Una asociación de consumidores y usuarios puede:

    b) Informar, formar y educar a los consumidores.

13. ¿Una empresa puede tener su propio modelo de hoja de reclamaciones?

    a) Sí.

Conceptos Clave sobre Motivación del Cliente

Motivación: Del latín "Motivus", que significa "causa de movimiento". Es la estimulación interior de un individuo que genera energía dirigida a la consecución de un objetivo.

1. Pirámide de Maslow

1. Fisiológicas (Comer)
2. Seguridad (Propiedad privada)
3. Sociales (Amigos)
4. Reconocimiento (Respeto)
5. Autorrealización (Creatividad)

2. Teoría Bifactorial de Herzberg

• Satisfacción (Factores Motivacionales): Relacionada con el contenido del puesto o producto.
• Insatisfacción (Factores Higiénicos): Relacionada con el contexto de la compra y el producto.

3. Teoría de las Expectativas de Victor Vroom

Para motivar al cliente, este debe ver una relación directa entre el esfuerzo que realiza y la recompensa. La recompensa debe ser valiosa para el cliente.

4. Teoría de la Reducción de la Pulsión de Clark Hull

Conducta motivada: Impulso para reducir un estado de tensión desagradable del cuerpo, buscando un estado de equilibrio u homeostasis.

Segmentación y Tipos de Clientes

5. Según el Volumen de la Compra

• Alto volumen
• Medio volumen
• Bajo volumen

Ley de Pareto (Regla 80/20)

• Clase A: (20% de clientes generan 80% de las ventas)
• Clase B: (30% de clientes generan 15% de las ventas)
• Clase C: (50% de clientes generan 5% de las ventas)

Análisis del Tipo de Clientes

1. Según Grado de Satisfacción

• Complacido: Expectativas superadas.
• Satisfecho: Expectativas igualadas.
• Insatisfecho: Calidad menor a lo esperado.

2. Según la Tangibilidad de Compra

• Actual: Ya ha comprado.
• Potencial: Aún no, pero se prevé que compre.

3. Según la Periodicidad de Compra

• Activos: Han comprado hace poco.
• Inactivos: Última compra hace tiempo.

4. Según Frecuencia de Compra

• Frecuentes: Compran continuamente.
• Habituales: Compran regularmente.
• Ocasionales: Compran esporádicamente.