Gestión de Calidad Total (TQM): Principios, Bases y Premios

“El éxito empresarial no tiene que ver con los recursos físicos… Tampoco tiene que ver con la infraestructura. Sino que todo está en el capital humano y en cómo desbloquear el potencial de las personas, estimulando su motivación”

¿Qué es la Gestión de Calidad Total (TQM)?

La Gestión de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) es una filosofía de gestión que involucra a toda la organización en la búsqueda de la mejora continua y la satisfacción del cliente. Se basa en los siguientes principios:

• Todas las actividades que se desarrollan en una organización inciden en el valor de sus servicios y productos y, por tanto, en sus resultados globales y en el de sus clientes.
• El éxito de la gestión de calidad pasa por la PARTICIPACIÓN de todos los miembros de la empresa.
• La Calidad es una cultura, no un programa, que promueve la innovación y el MEJORAMIENTO CONTINUO.
• Los principios de calidad guían el CÓMO se planifica, ejecuta y mejora todo el quehacer de la organización.

Premios a la Calidad

Existen diversos premios que reconocen la excelencia en la gestión de la calidad a nivel mundial. Algunos de los más importantes son:

• Premio Deming (Japón)
• Premio Malcolm Baldrige a la Excelencia (EE. UU.)
• Premio Europeo a la Calidad
• European Foundation for Quality Management (EFQM)
• Premio Iberoamericano a la Calidad
• Premio Nacional a la Calidad (Chile)

Bases del TQM

El TQM se fundamenta en los siguientes pilares:

• Enfoque al cliente
• LIDERAZGO
• Desarrollo de las personas
• Gestión por Procesos
• Decisiones basadas en datos e indicadores
• Mejoramiento Continuo

Modelo Simplificado de TQM

1. Liderazgo -> 2. Planificación Estratégica -> Estrategia y planes de acción -> Enfoque en cliente y mercado

Enfoque al Cliente

• Entender y conocer sus necesidades actuales y futuras.
• Satisfacer sus requerimientos y exceder sus expectativas.
• Clientes externos y clientes internos.

Ejemplos de cadena de valor con clientes internos:

Mina -> Molienda -> Flotación -> Fundición -> Refinación -> Cliente final

Ingeniería -> Construcción -> Puesta en marcha -> Operación

Liderazgo

• Guiar y promover la Calidad y el Mejoramiento Continuo.
• Promover la PARTICIPACIÓN de las personas.
• Alinear la organización hacia sus metas.

Gestión por Procesos

• Identificar los procesos.
• Conocer sus clientes internos y externos.
• Identificar los responsables.
• Conocer sus interferencias.
• Medir los desempeños (indicadores).
• Estabilizar los procesos.
• Mejorarlos.

Mejoramiento Continuo

Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

• Planificar: Establecer los objetivos de mejora. Detallar los resultados esperados. Identificar los puntos de medición.
• Hacer: Aplicar soluciones. Documentar las acciones.
• Verificar: Medir resultados. Documentar.
• Actuar: Buscar nuevas mejoras.

Decisiones Basadas en Datos

• Las decisiones efectivas se basan sobre antecedentes y datos reales.
• Todos en la organización deben aprender a medir y crear indicadores.
• Herramientas: Histogramas, Diagramas causa-efecto, Hojas de control, Diagramas de Pareto, Gráficas, Cartillas de control, Estadísticas, desviaciones, etc.