Gestión de la calidad en servicios turísticos

Examen final JC

Calidad: la forma de producir de acuerdo con un plan de calidad preestablecido, buscando la satisfacción de los deseos de los clientes.

Cliente externo: Es el consumidor o usuario de un bien o servicio y que usualmente recibe el nombre de cliente.

Cliente interno: El colectivo al que genéricamente se denomina así, incluye desde el personal de la empresa hasta los proveedores, de cuyo buen hacer en el abastecimiento, depende en gran medida el éxito de la empresa o establecimiento de que se trate.

Nota: El nivel de calidad que se denomina excelencia consiste en obtener un resultado en la presentación de servicios que satisfaga tanto a clientes externos como internos.

Productividad: Debe definirse como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida

Proceso que sigue la moderna gestión del rendimiento puede ser el siguiente:

1. Análisis de la situación actual
2. Descripción de los estándares de calidad y diseño
3. Selección de los trabajadores adecuados
4. Acogida de los nuevos trabajadores de manera que se sientan integrados.

1. Diseñar e implantar un plan de formación continua
2. Instaurar un sistema de promoción interna
3. Establecer un plan de retribuciones ajustado a la intervención y aportación de cada empleado
4. Obtener información continuamente de cómo cada empleado realiza su trabajo, o sea, realizar evaluaciones del trabajo de cada uno.
5. Asegurar y mantener la motivación de los empleados.

Para realizar una autoevaluación de calidad la empresa deberá realizar las siguientes actividades.

1. Recopilación de todos los datos significativos de la empresa
2. Revisión de todos aquellos documentos que posea la empresa
3. Determinar los productos servicios o procesos que se quieren certificar
4. Elección de las normas por las que se desea certificar a la empresa o establecimiento hostelero.
5. Planificación de las actividades a desarrollar.

Manual de calidad, se contemplan los siguientes puntos:

1. Objeto y campo de aplicación
2. Términos y definiciones
3. Sistema de gestión de la calidad
4. Responsabilidades de la dirección
5. Gestión de los recursos
6. Componentes y condicionantes para la producción del servicio
7. Medición, análisis y mejora.

Conceptos fundamentales de la excelencia empresarial

1. Orientación hacia los resultados
2. Orientación al cliente como árbitro central
3. Liderazgo y constancia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas como valores culturales
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas y relaciones
8. Responsabilidad social enfoque ético de la gestión.

ISO: Son normas internacionales de calidad

UNE: Son las normas ISO adaptadas a la Comunidad Europea

EN: Son las normas UNE adaptadas al territorio nacional.

Ejes claves de actuación

• Nueva economía turística
• Valor al cliente
• Sostenibilidad del modelo
• Entorno competitivo
• Liderazgo compartido.

Normas ISO 9000 la calidad es: La integración de las características que determinan en que grada un producto satisface las necesidades del consumidor.

Un sistema de gestión de la calidad se compone de:

• Procedimientos
• Procesos
• Recursos

Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad pueden ser, entre otras las siguientes:

• Aumento del número de clientes
• Motivación del personal
• Fidelización de los clientes
• Relaciones con los clientes
• Organización
• Cuota de mercado
• Beneficios.

La organización de la calidad.

• La gestión de la organización como conjunto de actividades para dirigir y controlar los recursos productivos
• El compromiso de la dirección para establecer una política de calidad, revisarla periódicamente y asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos.
• La labor de coordinación que desarrolla la dirección en materia de calidad.
• La evaluación del nivel de consecución de la calidad mediante instrumentos como el modelo SERVQUAL, los de incidente crítico y el análisis de importancia- desempeño.

La gestión por procesos se divide en cuatro apartados.

• Identificación
• Planificación
• Medida
• Mejora de procesos.

Los elementos intervienen en la producción y consumo de los servicios turísticos hosteleros:

1. Materias primas y demás componentes que se utilizan para producir un servicio
2. El lugar físico donde se presenta un servicio

Una vez identificados los elementos componentes del servicio junto con sus variables y atributos, sistema de inspección o comprobación de la calidad, parámetros referidos a su diseño.

• Características a evaluar
• Como evaluar
• Cuanto evaluar
• Cuando evaluar
• Donde registrar la información

Una metodología:

• Introducción o presentación
• Manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el cual se desea que sean contestadas
• Contestar preguntas a modo de prueba.
• Respuesta inesperada, se anota al lado
• Entrevista en un lugar cerrado y sin ruido.

Consejo: Hay que ubicar las preguntas que sean más fáciles de responder al principio de la encuesta, esto ayudara al buen desarrollo de la misma.

Recuerde: menos efectiva es la entrevista telefónica

Definición: supervisión, acción y efecto de supervisar, ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otras.