Gestión de la Calidad en Servicios de Salud: Un Enfoque Práctico

Métodos para Medir o Valorar la Satisfacción del Paciente

Sistema de Quejas y Sugerencias

A partir de quejas, reclamaciones y sugerencias de los pacientes, podemos identificar aquellos aspectos de nuestro trabajo o del producto que no satisfacen al cliente y que pueden ser motivo para que no vuelva a nuestra consulta y para que otros clientes no soliciten nuestro trabajo.

Estudios del Nivel de Satisfacción de los Pacientes

Los sistemas de quejas y sugerencias no son suficientes porque se sabe que muchos clientes insatisfechos no lo manifiestan y un cliente puede estar insatisfecho, no volver a ese profesional y además transmitir esta insatisfacción a otros clientes. Por tanto, no se puede utilizar como único método, pues no tener quejas, no indica que estas perdiendo clientes. Por esta razón se deben hacer estudios del nivel de satisfacción del cliente, que consiste en realizar encuestas o preguntas a nuestros clientes o a personas que están en contacto con ellos.

Aseguramiento de la Calidad

Por aseguramiento de la calidad entendemos: como el conjunto de actividades desarrolladas para conseguir que nuestro trabajo cumpla con los requisitos de calidad que nosotros nos hemos establecido. Estas actividades serán diferentes para cada empresa pero tienen que tener como principios básicos los siguientes:

• El empresario o profesional al cargo de la empresa debe ser el que se comprometa, estimule o apoye la cultura de la calidad.
• Tiene que establecerse una política de calidad, es decir unos objetivos que se pretenda conseguir mediante la calidad.
• Tiene que haber una implicación de todo el personal.
• Tiene que existir recursos suficientes para ello.
• Tiene que existir métodos de valoración del grado de satisfacción de los profesionales que trabajan en la empresa, así como de los clientes a los que ofrecemos el producto.
• Tienen que existir métodos de valoración del grado de consecución de los objetivos marcados.
• Deben existir medidas de control de la calidad.

Normas de Aseguramiento de la Calidad

En 1947 se crea la Organización Internacional para la Estandarización "ISO" (International Standard Organization) que es una federación mundial de organismos nacionales cuya sede está en Ginebra. Esta organización se encarga de emitir normas o normalizar para asegurar y gestionar la calidad de los productos de una empresa.

Normalizar

Consiste en elaborar normas encaminadas a poner orden en aplicaciones repetitivas que se desarrollan en el ámbito de la industria, tecnología, ciencia y economía, así como para mejorar la calidad de los productos y servicios y garantizarla.

Las normas que elabora ISO se denominan Normas ISO seguida de un número. Las normas ISO 9000 son las más famosas y las más utilizadas en el aseguramiento y la gestión de la calidad. Estas normas las emite el comité Técnico 176 (CT-176) de la ISO y son el fruto consensuado y reconocido a nivel mundial de numerosos expertos internacionales de calidad.

Cada país tiene su propio organismo de normalización:

• España: AENOR (Asociación Española de Normalización). Elabora las normas UNE (Una Norma Española), siguiendo las directrices marcadas por ISO.
• Francia: AFNOR (Association Française of Normalization).
• Italia: UNI (Ente Nazionale Italiano de Unificazione).
• Alemania: DIN (Deutsches Institut für Normung).
• Dinamarca: DS (Dansk Standard).

En Europa también existe un organismo encargado de normalizar: CEN (Centro Europeo de Normalización), al que pertenecen 16 países de la Comunidad Económica Europea entre ellos España. CEN elabora las normas EN (European Norms), basadas en las normas ISO. Estas normas han sido luego adaptadas como propias por los distintos países y así tenemos que se identifican de la siguiente forma:

• 1. NORMA ISO A NIVEL INTERNACIONAL
• 2. NORMAS EN (NORMAS EUROPEA) A NIVEL EUROPEO.
• 3. NORMAS UNE (UNA NORMA ESPAÑOLA) A NIVEL ESPAÑOL.

La equivalencia entre ellas es la siguiente: NORMAS ISO 9000 = EN 2900 = UNE 66-901. Aunque en la actualidad se identifican de la siguiente manera: UNE-EN-ISO-9000

Normas UNE-EN-ISO-9000

Entendemos que son las normas para poner en marcha en cualquier empresa de cualquier sector y que nos van a permitir llegar a la calidad que nosotros nos hayamos marcado. Las normas elaboradas por estos organismos son documentos que ordenan determinadas actividades y tienen las siguientes características:

• Son elaboradas voluntariamente.
• Su redacción definitiva es con el consenso de las partes interesadas.
• Contienen especificaciones técnicas fruto de la experiencia y de los avances tecnológicos.
• Su observancia no es obligatoria.

Los aspectos que engloban estas normas de calidad son:

• La responsabilidad que va a tener la dirección o empresario en todo el proceso de calidad.
• Cómo poner en marcha y organizar la empresa.
• Cómo se tiene que definir o establecer con los clientes y los proveedores los contratos.
• Cómo se tiene que poner en marcha medidas de inspección y correctoras.
• Cómo poner en marcha las líneas básicas de formación de todo el personal de la empresa.

Las empresas que quieran pueden acogerse a un plan de calidad para lo cual tienen que solicitar a los organismos pertinentes la certificación y/o la acreditación.

Certificar

Es el procedimiento por el cual un tercero da garantía por escrito de que un producto, proceso o servicio se hace de acuerdo con unos requisitos (ISO 9000 o sus equivalentes europeas o españolas: EN-ISO 9000 ó UNE-EN-ISO 9000). Certificar sería reconocer de manera formal la aptitud de que una empresa está organizada para gerenciar la calidad. La certificación garantiza que la empresa tiene implantado un Sistema de Calidad y que este se cumple.

La certificación la conceden 'Entidades de Certificación'. En España AENOR. Para obtenerla la empresa la tiene que solicitar a dicha entidad. AENOR revisa la documentación (donde se refleja el Sistema de calidad que va a seguir la empresa) y dependiendo de que esté completa y sea la adecuada, de acuerdo con los requisitos de las normas ISO, la rechaza, en cuyo caso la empresa, tras corregirla vuelve a realizar la solicitud, o la acepta realizando a continuación una visita preliminar a la empresa tras la cual decide mandar un grupo auditor que realizará una auditoría (examen metódico y meticuloso de la empresa para determinar si se cumplen los requisitos técnicos definidos en los criterios de acreditación/certificación, si estos requisitos son los adecuados para alcanzar los objetivos previstos y si además están implantados de forma efectiva). La auditoría va a comprobar si el sistema de calidad está implantado y se lleva a cabo correctamente, si es así se le concede a la empresa la Certificación, de lo contrario AENOR refleja un plan de acciones correctoras que la empresa debe aplicar y tras ello se vuelve a realizar una auditoría.

Acreditar

Es el procedimiento mediante el cual un organismo oficial reconoce formalmente que una entidad o persona es competente para llevar a cabo unas funciones específicas (lSO-25 o su equivalente europea EN-45001). Acreditar sería reconocer formalmente la aptitud de las personas que trabajan en la empresa para realizar sus funciones, según unas técnicas concretas. La acreditación garantiza la calidad de cada uno de los productos o servicios acreditados.

La acreditación la conceden unos organismos oficiales:

• En España: ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).
• En Francia: COFRAC
• En Bélgica: BELTEST
• En Dinamarca: DANAK, etc.

Los organismos de acreditación acreditan a los de normalización y certificación: ENAC acredita a AENOR.

Para obtener la acreditación la empresa tiene que solicitada a ENAC, ésta revisa la documentación y dependiendo de que esté completa y sea la adecuada, de acuerdo con los requisitos de las normas ISO, la rechaza, en cuyo caso la empresa, tras corregida vuelve a realizar la solicitud, o la acepta realizando a continuación una auditoría. El grupo auditor emite un informe, si es positivo se le concede la acreditación y si es negativo se elabora un plan de acciones correctoras tras el cual se vuelve a solicitar la otra auditoría. Solicitud

En resumen, la certificación y acreditación garantizan la calidad de la empresa y de sus productos respectivamente.

Control de Calidad

Es el método que nos dice si el servicio o producto que se está ofreciendo o elaborando cumple con las especificaciones de calidad prevista. Para controlar la calidad de un producto es necesario tener en cuenta los siguientes pasos.

1. Definir el servicio o producto y especificar la calidad que se desea
2. Establecer indicadores de calidad
3. Analizar las desviaciones que se han producido.

Definir el Servicio o Producto y Especificar la Calidad que se Desea

Consiste en lo siguiente:

• Definir el tipo de cliente al que va destinado este producto.
• Definir todos los pasos que tiene que realizar el cliente para solicitar el producto.
• Definir todas las tareas que tiene que realizar el profesional para elaborar un producto.
• Especificar los aspectos de calidad que debemos cumplir. Ej: Las características de los materiales dentales a utilizar: -hora de llegada al trabajo. -tiempo de entrega del producto. -trato personal....

Establecer Indicadores de Calidad

Los indicadores de calidad son parámetros objetivos que nos van a informar si el servicio o producto que ofrecemos se está realizando como nosotros lo hemos definido en el paso anterior. Ej: Si hemos definido que el producto debe entregarse siempre sin ningún día de retraso en relación con la fecha acordada con el diente podemos utilizar como indicador de calidad, días de retraso de la entrega del producto. Estos indicadores de calidad sirven como señales que nos informan que el producto o servicio cumple o no con lo especificado.

Analizar las Desviaciones que se han Producido

En el caso de que se detecten fallos o desviaciones debemos localizar las causas y esto solo lo puede proporcionar un conocimiento profundo de todo el proceso que conlleva la elaboración de un producto. Cuanto mayor sea la información y el conocimiento que un profesional tenga de su trabajo antes detectará las causas de los posibles fallos y antes podrá corregirlas. Siendo la rapidez de acción o factor de calidad, pues cualquier defecto prolongado en el tiempo influye de forma negativa en la calidad del mismo.

La empresa que se acoge a un plan de calidad, debe elaborar un "Manual de Calidad", en él se describe el plan de calidad que va a seguir la empresa. Contempla muchos aspectos:

• Organigrama funcional de la empresa: Gerente, jefe de taller, etc. especificando las funciones de cada uno de ellos.
• Estructura arquitectónica de la empresa: espacios, salas, servicios, iluminación etc.
• Inventario de maquinaria, herramientas, etc.
• Manual de primeros auxilios
• Manual de puesta a punto, calibración, conservación y control del funcionamiento de los aparatos, etc.

Garantizar la Calidad

Consiste en dar una confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos para la calidad. Para valorar si el Sistema de Calidad implantado es efectivo, periódicamente se llevan a cabo una serie de controles:

• Controles de calidad internos: los realiza la propia empresa, trata de comprobar que el sistema de calidad implantado es efectivo y si no lo es se tomarán las medidas correctoras para mejorarlas.
• Controles de calidad externos: los realiza un organismo oficial de forma periódica. Consisten en comparar los resultados de la empresa con los de otras, con el fin de saber si sus productos están dentro de unos márgenes aceptables de calidad, si no deben aplicarse medidas correctoras.

Herramientas para la Mejora y el Control de la Calidad

A. Estadísticas y Gráficos de Calidad

La estadística es una herramienta para la mejora o control de la calidad fundamental, sin la cual la mejora y el control de la calidad no se podría llevar acabo. De igual forma a partir de la estadística podemos realizar estimación de parámetros, recogida de muestras y pruebas de contraste de hipótesis. Pero la base de la estadística es la obtención de datos con los que se pueda trabajar para representarlos gráficamente.

La recogida de datos se debe realizar durante toda la elaboración de un producto, para ello es imprescindible disponer de hojas de registro que nos informen de cómo estamos realizando el trabajo y donde se anote o queda reflejado los aspectos de calidad que esa empresa ha especificado para ese producto.

Ejemplo: Gabinete de Prótesis

1. ASPECTOS DE CALIDAD A CONSIDERAR:
   • Todos los trabajadores deben entrar a las 8.00 de la mañana a trabajar.
   • No debe llevar material al laboratorio que no cumpla con las características específicas.
   • Tiempo de entrega del trabajo no debe superar la fecha especificada por el cliente.
   • No debemos recibir más de un 2% de devoluciones de trabajos realizados.
2. LOS REGISTROS DE RECOGIDAS DE DATOS:
   • La hoja de registro de los trabajadores o profesionales.
   • La hoja de registro sobre el cumplimiento de las especificaciones del material que llega al laboratorio.
   • La hoja de registro de la fecha de entrega de productos.
   • La hoja de registro sobre trabajos devueltos.
3. ESTABLECER INDICADORES DE CALIDAD Y TRATARLA GRÁFICAMENTE:
   • Indicador de calidad hora de llegada al trabajo> Valor óptimo = media (x)-8.30 / Limite superior de control (LSC)= MEDIA +2 veces la varianza(x + 2)= 8:35 / Limite inferior de control (LIC)=MEDIA -2 veces la varianza (x-2)=8:25
   • Indicador de calidad Valor óptimo = x = 2% de cada 100 prótesis. / Limite superior de control(LSC)= MEDIA +2 veces la varianza(x + 2 ). 2.5% / Limite inferior de control(LIC)=MEDIA -2 veces la varianza (x-2 ). 1.5%

Todos los valores que se encuentran entre el límite superior de control y el límite inferior de control se consideran aceptables porque estas variaciones pueden explicarse por el azar o estadísticamente, estas variaciones no son significativas. Cuando los valores de un indicador de calidad se encuentran fuera del intervalo formado entre el límite superior de control y el límite inferior de control consideramos que estas variaciones no se deben al azar o estadísticamente son significativas y tenemos que buscar las causas por las cuales nos encontramos fuera de control y no cumplimos con el aspecto de calidad que previamente hemos fijado.

B. Aplicaciones Informáticas

  La informática es otra herramienta de control y mejora de la calidad al permitir tratar todos los datos estadísticos de forma rápida y obtener gráficos de control de una manera sencilla y que sin la informática sería muy difícil o llevaría mucho tiempo. Además, las aplicaciones informáticas han permitido realizar otras tareas de gestión como son: La gestión de proveedores, la gestión de clientes, la gestión de la facturación, etc.