Gestión de Calidad y Productividad: Normas, Sistemas y Herramientas

Gestión de Calidad

*Gestión de Calidad:

• Se utiliza de forma incorrecta.
• Puede resultar ambiguo.
• Se piensa que los productos que tienen más atributos poseen más calidad que los que no tienen, pero en realidad son dos productos que tienen atributos diferentes. No debemos confundir calidad con atributos.

*Asociación Española de Calidad

• Conjunto de prioridades y características de un producto, proceso o servicio para satisfacer y que sea apto para el usuario.

*Asociación Americana para el control de calidad

• Conjunto de características de un producto o servicio orientada para satisfacer las necesidades.

*Fundación Europea para la calidad

• Totalidad de características de un producto o servicio que soporta su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas.

Relación Calidad y Empresa

-Instrumento de Gestión:

• Conocer las necesidades de los clientes y saber lo que necesita.
• Una empresa debe saber satisfacer las necesidades de los clientes.
• Obtener productos, procesos y servicios al mínimo coste posible.

-Identificación y Características del Cliente:

• Relación entre fabricante y cliente.
• Relación entre cliente intermediario - fabricante.

El cliente no es fiel.

El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero sí lo que no quiere.

El cliente suele estar dispuesto a cambiar de proveedor.

Tipos de Calidad que necesita el cliente

-Calidad Requerida: Corresponde a las cualidades indispensables que el cliente considera y debemos proporcionarlo.

-Calidad Esperada: Atributos que complementan los atributos imprescindibles.

-Calidad Potencial: Responde a unos atributos con los que el cliente no cuenta y si se los ofrecemos los apreciará especialmente.

Métodos para Satisfacer al Cliente

Los clientes no siempre van a estar de acuerdo con esto.

Las reclamaciones no sirven para conocer el grado de satisfacción de los clientes.

En internet, en foros, podemos saber si están satisfechos o no.

Objetivos de un Sistema de Calidad

-Prevención:

• Para evitar que se produzcan elementos no conformes en todas las etapas necesarias para obtener el producto.

-Detección:

• Elementos no conformes que se produzcan en cualquier fase del proceso y buscar que la definición llegue cuanto antes.

-Corrección y Mejora:

• Implantar o poner en marcha las acciones necesarias para que no se produzcan los errores.

-Demostración:

• Documentar todas las acciones necesarias para demostrar objetivamente que se han cumplido todas las fases de calidad.

Requisitos para disponer de un buen sistema de calidad

• Qué es lo que el cliente espera de nosotros.
• Asignar que las materias primas deben tener una calidad aceptable y constante.
• Controlar la operación de fabricación.

La estructura de la calidad en España

-Las Normas: Surgen para unificar productos.

Normalización

Elaboración y difusión de normas.

• Son de aplicación voluntaria.
• Son elaboradas por consenso de las partes interesadas.
• Trabajar con estas ofrece ventajas.

Ventajas

Administración:

• Ayudarle al desarrollo económico.
• Pueden hacer más sencilla la elaboración de textos legales.

Fabricantes:

• Permite agilizar el tratamiento de los pedidos.
• Contribuir a mejorar la gestión.

Países:

• Todos los países han diseñado su estructura propia y a nivel internacional se encuentra la (ISO=Organización Internacional de Normalización).
• ISO: trabajan a través de comités técnicos, cuando se trata de una norma se actualiza.
• +AENOR (Agencia Española de Normalización)
• +ENAC (Entidad de Acreditación)

Organizaciones que constituyen la infraestructura para la calidad en España

+Acreditación: Entidad que posee la libertad de acreditar empresas para que a su vez acredite a otras empresas.

+Certificación: Verifican que una empresa cumple una norma (auditorías).

+Laboratorios de ensayo: Comprueban que los productos que fabrica una empresa determinada están hechos siguiendo la norma que aplica.

+Laboratorios de Calibración Industrial: Poner en práctica los métodos con los que trabajan los Laboratorios de Ensayos.

*UNE: (Una Norma Española => AENOR)

Las normas UNE se publican en el boletín oficial del estado antes de que se apruebe, están sometidas a la información pública, es el texto final que se publica en el BOE.

Pasos para elaborar una norma UNE

1. Trabajos Preliminares
2. Elabora el Proyecto
3. Información Pública en el BOE
4. Elaboración de la propuesta de la norma
5. Registro, Edición y Difusión de una Norma UNE

Acreditación

Demostración del cumplimiento de las normas de calidad de empresas realizadas por organismos evaluadores.

• Solicitud de acreditación
• Designación de un equipo auditor
• Evaluación del equipo auditor
• Elaboración de un informe con sus medidas de corrección
• Decisión de ENAC
• Previsión Periódica (auditoría cada 4 años)

Certificación

Manifestación de que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma o documento normativo.

• Producto: Verificación que sus propiedades y características están de acuerdo con las normas y especificaciones técnicas propias del producto. Se indica con una norma N de AENOR.
• Sistema de calidad: Declarando conformidad del sistema de calidad de la empresa con uno de los modelos.

Los certificados de sistema de calidad emitidas por organismo acreditado por ENAC existen varias entidades de certificación entre ellas AENOR.

Calidad y Productividad

*Calidad y productividad:

• Conocer las necesidades del cliente.
• Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su satisfacción respecto a la calidad requerida y esperada. También investigar los elementos que constituyen la calidad potencial para ampliar la oferta del producto con unos atributos que lo hagan más adaptado a la necesidad del cliente.

*Calidad en el diseño: Algunas empresas fabrican productos que han sido fabricados por otras empresas.

1. Identificar las necesidades del cliente.
2. Planificación del diseño.
3. Definición de los datos de partida de diseño.
4. Realización del diseño.
5. Formalización de datos finales.
6. Valoración.

Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

Técnica de análisis preventivo que se utiliza en procesos de diseño teniendo en cuenta unos elementos:

• Evaluación de Efectos.
• Identificación de las causas.
• Acciones correctoras o preventivas.

Hay 2 tipos de análisis:

• Análisis de Producto: Atendemos a las funciones del producto.
• Análisis de Proceso: Atendemos a las operaciones.

Tienen distintas fases:

1. Análisis funcional del producto.
2. Identificación de los tipos de defectos posibles.
3. Evaluación de los efectos potenciales de cada defecto.
4. Identificación de las causas.
5. Valoración criticidad de cada causa.

Análisis Funcional:

• Producto: Se trata de identificar los elementos y definiendo la función de cada uno de ellos y estas son de 2 tipos:
  • Principales: Aquellos para los que han sido creado cada producto.
  • Restricción: Son aquellos que debe cumplir el producto para poder prestar la función principal.
• Proceso: Descomponerlo en fases y estas en operaciones.

2. Buscamos los posibles defectos que puedan surgir o para las operaciones si hablamos del proceso (pro y proc).

3. Si editamos un cartel, el defecto es que no se lea muy bien.

4. Un defecto en la máquina o que el maquetador haya tenido un fallo.

5. Depende de la frecuencia de la gravedad que tenga.

NOTA Ocurrencia NOTA Gravedad NOTA Detección

1 excepcional 1 Infimo 1 antes de fabricar

2 ocasional 2 Menor 2 a la entrada del proceso

3 frecuente 3 Medio 3 durante la fase del proceso

4 bastante frecuente 4 Mayor 4 al terminar el proceso

5 siempre 5 Crítico 5 Cliente

(C=Criticidad) (C=OxGxD)

*Fiabilidad: En el plazo de los suministros, se mide el grado de cumplimiento por parte del proveedor de los plazos de entrega fijados.

*Flexibilidad del proveedor 20%

*Flexibilidad de la información se valora la relación administrativa 5%

*Competitividad así como la comparación entre el precio y calidad mejor calidad precio 5% o +

Puntuación

5 = cuando no se ha detectado ningún incumplimiento

4 = cuando los incumplimientos los detectamos en las especificaciones entre 1 y 2 %

3 = cuando los incumplimientos se sitúan entre 3 y 5 % de lo suministrado

2 = cuando los incumplimientos en los exámenes entre 2 y 6 %

1 = cuando los incumplimientos están entre 11 y 20 %

Histograma

Representación gráfica de la distribución de frecuencias, es decir, el número de veces que aparece un determinado valor.

Medidas de Centralización

Representan el conjunto de valores obtenidos e intentan reemplazar a cualquiera de ellos en los cálculos de consideraciones.

• Media (x): Suma de valores divididas por el número de los mismos.
• Moda: Valor que más se repite.
• Mediana: x=Exi.mi/Emi

Medida de Dispersión

-Rango: Diferencia entre el menor y mayor de los valores y al estudiar el histograma una fórmula importante es la desviación típica.

O= 7E [xi- x)². mi)/Emi (D.T)

Calidad Requerida

Atributos indispensables que el cliente pide al expresar su necesidad y la empresa puede conocer para satisfacerlas.

Calidad Esperada

Atributos que complementan lo imprescindible, no siempre dicha pero el cliente desea.

Calidad Potencial

Las posibles características del producto que desconoce el cliente, pero si le ofrecemos lo valora positivamente.