Gestión de la Calidad en la Intervención Social

Introducción

La gestión de la calidad en la intervención social requiere actuaciones que permitan asegurar:

• La eficacia y la eficiencia de sus actuaciones.
• La transparencia de la gestión.
• La satisfacción de las personas usuarias.
• La mejora continua.

Los sistemas de gestión de la calidad facilitan la intervención social de acuerdo con estos requisitos. Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas de una empresa u organización por las cuales se administra su calidad.

De la Inspección de la Calidad a la Excelencia

Los términos que se han utilizado para referirse a las actuaciones de mejora, teniendo en cuenta la implicación de la dirección de la organización, han variado con el tiempo:

• La gestión de la calidad
• La cultura de la calidad

La Cultura de la Calidad

La introducción en la cultura de la calidad supone:

• La aceptación de la crítica como una oportunidad de mejora.
• La implicación de todos los agentes en la mejora continua.
• La necesidad de conocer la opinión de los usuarios y las usuarias.
• Evitar centrarse en la búsqueda de culpables ante un problema y esforzarse en analizar la causa y combatirla.
• Enfatizar las líneas estratégicas de la organización.

Progreso Histórico de Implantación de la Gestión de la Calidad

Fases del proceso histórico de implantación de los sistemas de gestión de la calidad en el ámbito de los servicios sociales:

• Primera fase, de 1900 a 1940: aplicación de la estadística al control de calidad del producto.
• Segunda fase, de 1940 a 1980: implicación de las personas en la gestión de la calidad.
• Tercera fase, de 1980 a 2000: implicación del Estado y la iniciativa social en la gestión de la calidad.
• Cuarta fase, desde 1998: expansión de la gestión de la calidad en todos los sectores y la globalización de sistemas.

El Ciclo PDCA

Una estrategia metodológica de mejora continua de gran difusión es el ciclo PDCA, que consta de cuatro fases:

• Planificar (Plan): Establecimiento de los objetivos de mejora y programación de todos los procesos necesarios.
• Hacer (Do): Ejecución el plan y recogida de los datos de las acciones llevadas a cabo.
• Evaluar (Check): Estudio de los resultados y su análisis.
• Actuar (Act): Actuación para mejorar el proceso en vista de los resultados y su análisis.

La Gestión de la Calidad en la Intervención Social

En los proyectos de intervención social y en los servicios sociales, la gestión de la calidad reporta una serie de ventajas:

• Mejora del rendimiento de los recursos disponibles.
• Mayor transparencia.
• Aumento de la satisfacción:
  • De las personas usuarias.
  • De las promotoras del proyecto o programa.
  • Del entorno.
• Incremento del prestigio social y de la confianza.
• Mejora de:
  • La seguridad.
  • El respeto por el medio ambiente.
  • La responsabilidad social.
• Mejora de la gestión de la institución o el servicio.

Modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial está amparado por la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) y por la Comisión Europea. Es compatible con otros enfoques: normas ISO, normas industriales específicas o determinadas técnicas de gestión. Es un modelo no normativo que se basa en la autoevaluación del funcionamiento del sistema de gestión de la organización. Tiene por objetivo ayudar a las organizaciones y empresas europeas a mejorar su eficacia y eficiencia para llegar a conseguir la excelencia.

Los Agentes Facilitadores

Son los elementos que facilitan información sobre cómo se consiguen los resultados:

• Liderazgo: función y compromiso de la dirección y la coordinación.
• Personas: competencia, motivación y potencial.
• Política y estrategia: enfoque de las líneas de actuación.
• Alianzas y recursos: gestión de los recursos internos y las colaboraciones.
• Procesos: Planificación, gestión y mejora.

Los Resultados

Son lo que se ha conseguido o que se está consiguiendo. Pueden ser:

• Resultados en las personas: el beneficio que obtiene la organización para con su personal.
• Resultados en los clientes: el beneficio para con los clientes externos.
• Resultados en la sociedad: el rendimiento en relación con el entorno social.
• Resultados clave: lo que obtiene la organización en relación con el rendimiento final planificado.

Autoevaluación del Modelo

Es un examen de las actuaciones y los resultados de la organización comparándolos con el modelo EFQM de referencia:

• Global.
• Sistemático.

Permite:

• Detectar puntos fuertes y débiles.
• Elaborar un plan de mejora.

La Normalización

Significa establecer una serie de normas, reglamentos o procedimientos que permitan la estandarización de un proceso, producto o servicio. Para que la normalización sea efectiva debe ser compartida por los diferentes países. En la mayoría de las áreas, al hablar de normalización se hace referencia a un triple componente UNE-EN-ISO:

• ISO (Organización Internacional de Normalización): Organismo de ámbito internacional que emite las normas ISO.
• CEN (Comité Europeo de Normalización): Emite normas EN de ámbito europeo.
• AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación): Organismo de normalización español, cuyas normas adoptan la terminología UNE.

Las Normas ISO

Facilitan guías y herramientas de implantación de un sistema de gestión de la calidad para cualquier tipo de organización o actividad. Para conseguir menores costes y efectividad, tienen como finalidad:

• Orientar.
• Coordinar.
• Simplificar.
• Unificar los usos.

La ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. En el ámbito de los servicios sociales destacan las normas siguientes:

• UNE 158101:2008. Gestión de los centros residenciales.
• UNE 158301:2007. Gestión del servicio de ayuda a domicilio.
• UNE 158401:2007. Gestión del servicio de teleasistencia.
• UNE 158201:2007. Gestión de centros de día y de noche.

Certificación

Certificar es verificar que las propiedades de la entidad están de acuerdo con las normas y las especificaciones técnicas que se le aplican. La entidad de certificación ha de ser:

• Reconocida.
• Independiente.
• Acreditada por la Entidad Española de Acreditación (ENAC).

Si una empresa desea mantener su certificación debe pasar una auditoría externa anualmente.

Auditorias

Una auditoría es un examen metódico para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa:

• Cumplen los requisitos establecidos (normativos o de la propia entidad).
• Son adecuados para conseguir los objetivos establecidos.

Se lleva a cabo a partir de diferentes técnicas:

• Entrevista.
• Observación directa.
• Análisis de documentación.

La Gestión de Procesos

Nivel Estratégico del Sistema de Gestión de la Calidad

Cuando una entidad decide implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la Calidad total, lleva a cabo un doble planteamiento:

• A nivel estratégico.
• A nivel documental.

A nivel estratégico se establece la planificación estratégica, que define:

• Su razón de ser.
• Hacia dónde quiere ir.
• Objetivos.
• Acciones.

La planificación estratégica incluye:

• La misión, razón de ser o declaración del propósito de la entidad.
• La visión o estado deseado por la organización en el futuro.
• Los valores o principios que regulan la gestión de la organización.
• Las líneas de actuación o estrategias clave.

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

La organización que opta por un sistema de gestión de la calidad a partir de los procesos elabora:

• Un manual de calidad, que define la estructura, los procesos, los recursos y las responsabilidades para la gestión de la calidad.
• Un mapa de procesos o representación gráfica de los procesos identificados en la entidad y sus interacciones:
  • Procesos estratégicos: definen, soportan y despliegan las estrategias.
  • Procesos clave: conjunto de actividades prioritarias.
  • Procesos de apoyo: facilitan el control y la mejora de la gestión, sirven de soporte a los procesos estratégicos y los clave.
• Un manual de procedimientos, que recoge y define todos los procedimientos que pueden asegurar la calidad del producto final.

Las Cartas de Servicios

Son documentos en que la institución informa y se compromete de manera pública en relación con la calidad del servicio ofrecido. Son cada vez más frecuentes en entidades relacionadas con la intervención social, ya que:

• Contribuyen a la mejora del servicio a través del compromiso.
• Incrementan la satisfacción de los usuarios y de los profesionales.

La Revisión del Proceso: Los Indicadores

La identificación y la definición de los procesos son clave para implantar un sistema de gestión de la calidad. Se deben medir los procesos para confirmar el proceso de mejora. Para medir un servicio, hay que buscar indicadores del servicio ofrecido. Un indicador es una medida cuantitativa que permite controlar y valorar la calidad de una actividad en un momento y lugar determinados.

Indicadores de Gestión de la Calidad en el Ámbito Social

Los indicadores más utilizados en la gestión de la calidad en el ámbito social son:

• Indicadores de proceso: miden la eficiencia del proceso.
• Indicadores de resultados: miden el aporte del servicio a los objetivos del programa o proyecto. Pueden ser:
  • De eficacia, comparan resultados con los objetivos.
  • De excelencia, valoran la calidad percibida por la persona usuaria.
  • De equidad, miden la igualdad de oportunidades para acceder a un servicio.
  • De efectividad, informan sobre el impacto del servicio sobre la población.
• Indicadores de recursos utilizados: valoran los recursos empleados.
• Indicadores de impacto: miden los cambios previstos al final del programa o proyecto.

Requisitos de los Indicadores

• Coste razonable de la recogida de datos (económico y de tiempo).
• Homogeneidad: capacidad de que los datos sean comparables.
• Constancia: recogida de la información a lo largo del tiempo.
• Tratamiento de los datos para obtener el máximo de información.
• Sostenibilidad: recogida de los datos con la frecuencia adecuada a lo largo de un tiempo suficiente.
• Precisión: definición sin ambigüedades.
• Validez: han de medir aquello para lo que han sido creados.
• Confiabilidad: datos fidedignos de fuentes adecuadas.
• Sensibilidad: capacidad de captar las diferentes situaciones.
• Disponibilidad: facilidad para su obtención.