Gestión de Calidad Empresarial: Fundamentos, ISO 9000 y Estrategias Clave

Fundamentos de la Gestión de Calidad

Calidad según la Norma UNE-EN ISO 9000

Calidad es el grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas implícitas u obligatorias).

El Cliente y la Calidad

La supervivencia de las organizaciones empresariales depende de que sus productos y/o servicios satisfagan las necesidades del cliente.

La función de la calidad será asegurar que en todo el bucle de calidad no se cometan fallos que lleguen a manos del cliente.

Las características bien definidas marcarán los requisitos del producto para el segmento del mercado al cual está dirigido. Existen dos tipos de características:

• Tangibles: Características concretas o prestaciones (rendimiento, consumo, durabilidad, etc.).
• Intangibles: Valor asociado al producto de carácter emocional y simbólico (estatus, prestigio, ilusión de poseer el bien).

Autores Clave en la Calidad

Pioneros Americanos

• Shewhart
• Deming
• Juran
• Feigenbaum

Expertos Japoneses

• Ishikawa
• Imai
• Ohno
• Shingo

Pensadores Occidentales

• Crosby
• Garvin

Filosofías y Herramientas de Calidad

Filosofía de Taylor

La filosofía de Taylor trabaja con un número de defectos que se pueden admitir en la cadena de producción. Un nivel de tolerancia que nos hacía saber si el proceso estaba bajo control. En la Calidad Total se tiene como objetivo el cero defectos.

Se ha pasado de admitirse entre un 1% y un 5% de defectos a "partes de defectos por millón".

La filosofía de Taylor se basaba en producir y después corregir. En la TQM (Total Quality Management) se hace énfasis en la prevención y en la planificación de un buen diseño.

Filosofía de Deming

La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón es el control estadístico de proceso (CEP), que es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que las máquinas dicen". Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida.

Filosofía de Ishikawa

Entre las aportaciones de Ishikawa están el diagrama Causa-Efecto, que lleva su nombre o también es conocido como diagrama de pescado, el cual se utiliza como herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción y organizar la relación entre ellas. También inventó el diagrama de Pareto, de dispersión, histograma, entre otros.

Poka-Yoke: A Prueba de Errores

Este concepto, también conocido como a prueba de errores o "cero defectos", consiste en que, al momento de detectarse algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras. No se utilizan las estadísticas, ya que es una inspección al 100%, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.