Gestió de la satisfacció del client i servei postvenda

Activitats posteriors a la venda

Classificació per destinataris

Client: Finalitat majors beneficis d'ús:

• Facilitació de l'ús del producte
• Gestió de queixes i reclamacions

Producte: Finalitat aconseguir un funcionament adequat:

• Instal·lació
• Manteniment
• Reparacions

Empresa: Objectiu obtenir informació del producte i mercat, finalitat comprovar qualitat:

• Presa de dades sobre el producte
• Presa de dades sobre el mercat

La satisfacció del client. Diferents estats de satisfacció d'un client Excitació: els beneficis d'ús estan per sobre de les expectatives, és una sorpresa agradable i té una gran capacitat de fidelització. La venda és un èxit.Satisfacció: l'ús amb les expectatives estan en sintonia. La venda s'ha realitzat perfectament i el rendiment és l'esperat per ambdues parts. Irritació: l'ús del producte amb les expectatives és adequat però el comportament del venedor no. El comprador ha fet un sobreesforç a la compra.Insatisfacció: l'ús del producte està per sota de les expectatives. La venda ha sigut correcta, però els resultats no. Enuig: ús del producte i compravenda per sota de les expectatives

Les empreses volen els estats d'ànim es trobin en excitació i satisfacció.

La satisfacció és un pas imprescindible per la fidelització. Els factors de satisfacció/etapa: Precompra: Imatge de la marca: determina la possible qualitat i fiabilitat del producte. Experiència prèvia del consumidor: determina les expectatives sobre el benefici. Expectatives generades per les polítiques del màrqueting: incideix en els beneficis del producte i la competitivitat del preu. Si són excessives és difícil tenir satisfacció. Opinions de persones influents i publicacions especialitzades: determinen les expectatives. Compra: Prestigi de l'establiment: mateixa incidència que la imatge de la marca. Comportament del venedor/demostracions d'ús: a la venda s'estableix una negociació, que pot tenir demostracions, que determinin les expectatives. Preu/qualitat: característiques tangibles i intangibles del producte i el preu comparat amb el de la competència. Garanties: determinen la fiabilitat del venedor. Postcompra: Facilitat d'ús: senzillesa d'ús o instal·lació és beneficiós per l'usuari. Gestió de reclamacions: rapidesa i serietat en les reclamacions reforça el prestigi i la fidelització. Servei tècnic: inclou la disponibilitat de peces i l'eficiència en el funcionament en les funcions de reparació i manteniment. Rendiment: comparació dels beneficis amb la competència. Tractar els factors positivament dóna pas a la satisfacció i aquests són els seus efectes.

1. Augment del valor del client
2. Disminució del cost de captació dels clients
3. Disminució de despesa en màrqueting
4. Disminució de la importància del preu
5. El servei postvenda → part específica del servei d'atenció al client.

El servei postvenda: a) Obj i activitats de la postvenda: Aconseguir satisfacció del client per augmentar el valor percebut del client. Tipus de valor: Precompra - beneficis que pensa que pot tenir. D'ús - beneficis amb l'ús. Final - percepció final del producte. b) Informació en el servei: Marketing: expectatives del client, funcionament dels competidors/nivell de satisfacció, errors pla de màrqueting. Producció: funcionament dels productes i característiques/instruccions d'ús, abast de garantia. Direcció estratègica: deficiències, reclamacions/control de processos, oportunitats de millora. c) Organització de la postvenda: Màrqueting: satisfacció del client i posicionament de l'empresa amb la competència. Producció: avaries, manteniment, ús de garantia determina funcionament i l'ús. Direcció estratègica: insatisfacció i deficiències. Qualitat del servei i percebuda pel client - Informació: informat clarament. Facilitat d'accés: qualsevol cosa el client pugui comunicar ràpidament. Tracte amable: amabilitat i correcció. Motivació: motius per comunicar amb el servei de forma ràpida i adequada. Gestió de la qualitat del servei postvenda. 1- Planificació: definir un pla determinant: A- els requisits de servei que són l'organització, procés d'aplicació i forma de relacionar-se. B- Documentació aplicable al servei mitjançant registres per gestionar la qualitat. C- Aplicació de recursos: recursos necessaris. 2- Desenvolupament del pla. 3- Control del pla. 4- Avaluació de resultats: instruccions, queixes, instal·lació, manteniment, reparacions. 5- Proposta de millora.