Gestió de la Satisfacció del Client, Reclamacions i Tècniques de Negociació
Enviado por Chuletator online y clasificado en Formación y Orientación Laboral
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 58,46 KB
La Satisfacció del Client amb l'Atenció Rebuda
El grau o nivell de satisfacció d'un client sorgeix de la comparació entre les expectatives prèvies que té el client abans de comprar el bé o servei i l'experiència derivada del seu ús.
Factors que influeixen en la creació d'expectatives
Percepció sobre l'ús del producte o servei
Gestió de Queixes i Reclamacions
Beneficis d'una Gestió Adequada de les Reclamacions
- Dota el client d'un procediment obert i senzill de diàleg amb l'empresa. La imatge negativa que el client té es veu mitigada en rebre un tractament adequat de la reclamació, independentment de la resposta rebuda.
- Permet respondre a les reclamacions de manera sistemàtica i coherent. La resolució no depèn de la interpretació que se'n faci, sinó que l'empresa disposa d'un sistema de resposta fiable.
- Permet a l'empresa identificar tendències, eliminar causes recurrents i implementar processos de millora continuada.
- Fomenta la implantació de l'enfocament al client a l'empresa, mantenint-la atenta a les seves necessitats i requeriments.
Procés de Tractament de Queixes i Reclamacions (9 Passos)
- Informació.
- Recepció de la reclamació.
- Seguiment.
- Lliurament del justificant de recepció.
- Avaluació inicial de la reclamació.
- Investigació dels motius de la reclamació.
- Resolució de la reclamació.
- Comunicació de la resolució al reclamant.
- Tancament de la incidència.
Actuació de l'Administració Pública davant d'una Denúncia
El procés anterior s'aplica quan l'Administració rep una reclamació o full de reclamacions.
En cas que l'Administració rebi una denúncia, actuarà de manera diferent, ja que es trobarà davant d'una possible infracció legal.
L'Administració es posarà en contacte amb l'empresa a través dels Serveis d'Inspecció i Control de la Direcció General de Consum de la CCAA i iniciarà una inspecció. Si la infracció es prova, suposarà una sanció per a l'empresa.
La Negociació amb el Client
Una negociació és un procés comunicatiu entre dues o més parts que, partint d'interessos diferents, intenten assolir un acord sobre un o diversos temes, aproximant les postures a través de concessions mútues. Perquè la negociació sigui efectiva, les dues parts han de tenir interès a assolir un acord.
Fases de la Negociació
- Preparació de la negociació.
- Desenvolupament de la negociació.
- Tancament de la negociació.
Tàctiques de Negociació Habituals
- El mètode del "Poli bo - Poli dolent".
- Amenaçar de trencar les negociacions.
- Concedir un ultimàtum basant-se en la necessitat d'una decisió immediata o l'existència d'un altre client interessat.
- Reclamar la intervenció d'un mediador, cosa que demostra seguretat en els plantejaments propis.
- Pressionar l'altra part amb terminis curts i innegociables per forçar l'acord.
- Realitzar petites peticions contínuament, de manera que allò concedit per l'altra part mai sigui suficient.
- Sol·licitar a l'altra part repartir la distància que separa les dues postures, buscant l'acord en un punt intermedi.
- Donar informació falsa, esbiaixant la realitat i prometent concessions que no es podran complir.
- Començar a negociar des d'una postura molt exigent, marcant des de l'inici qui lidera.
- Començar a negociar des d'una postura que ofereixi un marge de benefici molt gran.
