Gestió i Resolució de Conflictes: Guia Completa

Fases d'un Conflicte

Fase 1: Oposició

Pot no haver aparegut encara el conflicte, però sí que existeixen els condicionants que el desencadenaran en forma de problemes en la comunicació, variables personals o problemes estructurals.

Fase 2: Cognició i Personalització

És el moment en el qual el conflicte ja és conegut per una o per les dues parts. És a dir, el moment en el qual ja existeix la consciència del conflicte.

Fase 3: Intenciones

És una fase prèvia a la fase de la conducta i/o del comportament i és una fase crítica, ja que hi entren en joc les creences que les parts tenen les unes respecte de les altres. Les intencions no necessàriament es materialitzaran, però la seva existència (o la creença de la seva existència) poden suposar noves fonts de conflicte.

Fase 4: Comportament

És el moment en el qual es materialitzen les intencions i on entren en joc no únicament les respostes en termes de conducta, sinó que també afloren les emocions.

Fase de Resultats

La interacció entre les parts en conflicte produeix una sèrie de resultats que poden millorar la qualitat de les interaccions entre les parts i ser netament positius per a tothom o, pel contrari, resultar perjudicials.

Causes dels Conflictes

• Existència de prejudicis
• La mala comunicació
• La lluita de poder
• La manca de capacitat pel diàleg (Marroquín, 2002)

Tipus de Conflictes

Segons el Grau de Manifestació

• Latents: Existeixen les condicions objectives per parlar de la seva existència, però les parts implicades encara no en són conscients.
• Manifestos: Reconegut i públic. Conflictes reals, es coneix qui és el desacord, els grups ja s'han format i les posicions o ja s'han definit o han començat a fer-ho.
• Pseudoconflictes: Les parts viuen la situació com a conflictiva, però des de fora no s'observa o percep el conflicte.
• Endèmics: Les parts han assumit amb normalitat la impossibilitat o falta de voluntat per resoldre.
• Emmascarats: Com un iceberg, només se'n veu una part.
• Invisibles: Difícil d'identificar.
• Inexistents: Un desequilibri, en el qual la part perjudicada es creu que s'ho mereix, i nega o justifica els fets.
• Institucionalitzats: És quan passa a instàncies socials formals o jurídiques.

Segons la Naturalesa del Conflicte

• Conflicte de Relació: Emocions fortes, falses percepcions, escassa informació, conducta negativa, convivència conflictiva (laboral, veïnal, familiar...).
• Conflicte d'Informació: Falta d'informació, informació falsa, punts de vista dicotòmics, procediments diferents.
• Conflicte d'Interessos: Diners, recursos, temps, diferents procediments, percepció psicològica.
• Conflicte Estructurals: Estructura d'organització, definició de rols, desigualtats de poder, desigualtats en el control (per exemple, de recursos).
• Conflicte de Valors: Valors i actituds, valors quotidians, valors d'autoestima, dicotomia entre el bé/mal, just/injust.

Recursos de Mediació

Tipus de Mediació

• Processos entre 2 o 3 parts implicades
• Processos multiparts
• Intervenció en comunitats de veïns
• Cercles de pau
• Assessorament
• Facilitació de grup
• Estudi de conflictes
• Diàlegs públics
• Programes de convivència
• Mesures reparadores

Activitats Facilitadores de la Comunicació

• Formacions o tallers per desmuntar prejudicis i estereotips
• Foment de la participació en espais comuns: festes populars, esport...
• Tallers d'habilitats socials, cultura de la pau i comunicació no violenta
• Grups de discussió (per exemple: la comunicació, les HH d'escolta activa, l'empatia, la gestió emocional, la naturalesa dels conflictes)

Espais de Mediació

• Centres educatius
• Centres cívics o culturals
• Associacions de veïns i veïnes
• Plans de desenvolupament comunitari

Tipus de Serveis de Mediació

Mediació Intercultural

Àmbit familiar, social i d'habitatge laboral, educatiu, justícia, sanitari.

Objectius

• Promoure el diàleg entre persones o grups d'origen sociocultural divers.

Camps d'Actuació

• Familiar (parella, entre pares i fills...)
• Àmbit social i habitatge (problemes entre veïns, per aconseguir pisos de lloguer, desacords entre propietaris i inquilins)
• Àmbit laboral
• Educatiu
• Àmbit de justícia (l'idioma)
• Àmbit sanitari (l'idioma)

Mediació Escolar

Objectius

• Potenciar la cultura de la pau al centre
• Que els diferents orgenis, els professionals del centre, tinguin en compte la mediació com una eina
• Promoure la creació d'espais de negociació al centre
• A favorir que les persones implicades participin en aquesta gestió i resolució de conflictes
• Promoure les relacions que siguin horitzontals entre els integrants del centre

Camps d'Actuació

• Alumnes: baralles, diferències culturals, homofòbia, diversitat… conflictes ocasionats per no entendre problemes associats amb problemes mentals.
• Alumnat i professorat
• Professorat amb els familiars (institució)

Mediació Familiar

La relació entre convivents, ruptures o nous convivents. En desacords en les parelles (intrafamiliars).

Causes de la Convivència

• Amb la família
• Entre germans
• Altres membres de la família extensa (cosins)

Altres Tipus de Conflictes

• Herències
• Famílies que treballen en la mateixa empresa familiar
• Ruptures

Recursos que es necessiten

• Servei d’orientació a famílies (SOAF)
• Centres d’atenció familiar (escoles de pares i mares...)
• Els punts de trobades familiars

Mètodes Alternatius de Resolució de Conflictes (MARC)

És un conjunt de tècniques i recursos que ens permetran resoldre un conflicte sense recórrer a la força (poder) ni a la intervenció judicial (dret), i en què l'objectiu bàsic és establir (o restablir) la comunicació positiva i la cooperació en les relacions.

Tipus de MARC

• Mediació: Acord obligatori que s'executa com a contracte.
• Negociació: Acord que es pot formalitzar en contracte.
• Arbitratge: Laude obligatori.
• Conciliació: Acord obligatori que s'executa com a contracte.
• Transacció: Contracte acordat per les parts, però de compliment obligatori.

Mediació per a la Convivència Ciutadana (MCIUDA)

Àmbit veïnal, juvenil (botellons…), mediambiental (el soroll), sanitari, intercultural. Mesures preventives, els ajuntaments on s'apliqui normatives, o programes. L'objectiu és garantir un bon nivell de convivència i resoldre conflictes de la manera més pacífica possible. Fomentar la convivència cívica, millorar les seves habilitats d'empatia i negociació. Facilitar un entorn propici per gestionar el conflicte (les tres C). Proporcionar els recursos necessaris perquè les persones es puguin trobar o resoldre.

Camps d'Actuació

• Problemes cívics
• Activitats econòmiques (bars que no deixen dormir als veïns)
• Consum (estafa)
• Situacions derivades de la estructura demogràfica i envelliment de població (molta gent gran o molts nens petits)
• Exclusió social de joves que ni estudien ni treballen (ninis)
• Conflictes relacionats amb la violència

Recursos

• Mediació multipart
• Mediació interpersonal
• Cercles de pau
• Temes mediambientals
• Temes urbanístics

Difusió de la Mediació

Què cal donar a conèixer?

• Els objectius del Servei de Mediació (SM)
• Els principis de la Mediació
• La metodologia
• Els canals de derivació
• La persona mediadora

Quines actuacions de difusió?

• Formació de polítics, professionals i associacions per a que coneguin la mediació i el servei
• Formació i informació ciutadana
• Jornades de presentació del servei amb representants polítics, professionals i associacions

Diferència entre Multiculturalitat i Interculturalitat

Multiculturalitat: Quan hi ha varies cultures i no es relacionen.

Interculturalitat: La mateixa cultura i sí que es relacionen.