Gestió de Reclamacions: Guia Completa

Valoració de l'atenció rebuda

El departament d'atenció al client és la part de l'empresa encarregada de gestionar la relació amb el client abans, durant i després de fer la compra. El treball d'aquest departament és fonamental per aconseguir la satisfacció i fidelització de la clientela.

Opinió del client

Després d'adquirir i utilitzar un bé o un servei d'una empresa determinada, un client es pot trobar en dues possibles situacions:

• Situació A: L'ús del producte adquirit ha complert les seves expectatives.
• Situació B: L'ús del producte adquirit no satisfà les expectatives generades. El client no es troba satisfet ni amb el producte ni amb l'empresa que li ho va servir.

Gestió de la satisfacció del client

Els mitjans més recomanats per canalitzar adequadament l'opinió dels clients són els següents:

• Servei de línia telefònica gratuïta.
• Servei de correu electrònic.
• Pàgina web de l'empresa.
• Bústies de suggeriments i reclamacions.
• Canalitzar qualsevol queixa o reclamació i deixar-ne constància per escrit.

Elements de la reclamació

La reclamació és el principal mitjà a través del qual un client expressa la seva insatisfacció a l'empresa pel servei rebut i li reclama una compensació per rescabalar la pèrdua que li ha ocasionat. En la reclamació es mostren els punts que ha de millorar l'empresa, els aspectes més valorats pel client i aquells amb els quals es mostra més sensible.

Elements d'una reclamació:

• Dades identificatives de l'empresa o establiment que la rep.
• Dades del reclamant.
• Motiu de la reclamació.
• Sol·licitud.
• Altres dades.

La reclamació se sol fer per escrit. L'empresa pot disposar d'un model elaborat per ella mateixa o utilitzar el model que facilita l'organisme de consum amb competències al seu territori.

La presentació d'una reclamació es pot fer:

• Personalment, emplenant un formulari físic i presentant-lo posteriorment a l'establiment on s'hagin produït els fets.
• Mitjançant la tramesa d'un correu electrònic o fins i tot en línia a través de la pàgina web.

Gestió de reclamacions

La norma internacional ISO 10002:2004 estableix les bases fonamentals perquè qualsevol empresa, a escala internacional, pugui gestionar les reclamacions.

Principis bàsics en la gestió de reclamacions

1. Visibilitat: Els clients i el personal de l'empresa han de conèixer la informació sobre com i on reclamar.
2. Accessibilitat: El procediment ha de ser fàcilment accessible per a tots els reclamants:
   • Disponible en tots els idiomes.
   • Ha de ser fàcil de comprendre i d'utilitzar.
3. Objectivitat: La queixa ha de ser objectiva i imparcial.
4. Confidencialitat: L'empresa ha d'utilitzar la informació personal del reclamant quan sigui necessària per al tractament de la queixa, i no l'ha de difondre sense el seu consentiment.
5. Responsabilitat: L'empresa ha d'establir qui és el responsable i qui és l'encarregat d'informar al client sobre la seva resolució.
6. Millora continuada: Objectiu permanent.
7. Enfocament al client: L'organització ha d'adoptar un enfocament al client, i ha de mostrar el seu compromís.
8. Gratuïtat: El procés de reclamació ha de ser gratuït per al reclamant.
9. Resposta diligent: L'empresa ha d'informar al reclamant sobre la recepció de la queixa (eficaç).

Procés de tractament de la reclamació (P1)

1. Informació.
2. Recepció de la reclamació.
3. Seguiment.
4. Lliurament de l'acusament de recepció.
5. Avaluació inicial.
6. Investigació dels motius.
7. Resolució de la reclamació.
8. Comunicació al reclamant.
9. Tancament.

Beneficis per a l'empresa

El desenvolupament d'un procés de gestió de reclamacions no ha de suposar per a l'empresa una càrrega, atès que gestionar adequadament les reclamacions dels clients implica una sèrie de beneficis directes:

• Un procés obert i senzill.
• Respondre d'una manera coherent i sistemàtica.
• Eliminar les causes de les reclamacions i millorar les seves actuacions.
• Enfocament al client en les resolucions de reclamacions.