Gestió de Queixes i Suggeriments: Clau per a la Satisfacció del Client

Full de Suggeriments

El Full de Suggeriments és un document intern creat per l'empresa, disponible a recepció, la funció principal del qual és recollir idees i propostes per a la millora contínua dels serveis. El client exposa la seva suggerència, que posteriorment es diposita a la bústia de recepció.

Per a informació i suport al consumidor, es pot contactar amb:

• OMIC: Oficina Municipal d'Informació al Consumidor
• OCIC: Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor

Questionaris de Satisfacció

Els questionaris de satisfacció són eines que utilitzem per recollir l'opinió dels nostres clients i avaluar els serveis que oferim. Sovint, la puntuació es realitza mitjançant una graduació visual, com ara cares (per exemple, 5 nivells).

És fonamental tenir en compte l'estructura de l'enquesta:

• Preguntes: Han de ser clares, adequades i entenedores.
• Moment de lliurament: Triar el moment oportú per lliurar el qüestionari.
• Presentació: Assegurar una presentació professional i atractiva.
• Tipus de preguntes: Combinar preguntes tancades (Sí/No) amb preguntes obertes per obtenir informació qualitativa.
• Preguntes demogràfiques: Incloure preguntes sobre el perfil del client (p. ex., si venen en parella o família), considerant sempre l'idioma.

Un cop recollits, s'ha de fer un buidatge i anàlisi dels resultats. Aquesta anàlisi és crucial per identificar els nostres punts febles i establir àrees de millora.

Gestió de Queixes per Carta o Correu Electrònic

Un client descontent o molest per alguna situació té l'esperança que el director de l'establiment li contesti la queixa enviada. Cal destacar que només un 4% dels clients molestos prenen la iniciativa d'enviar una carta o correu electrònic al director amb l'objectiu d'obtenir una satisfacció o resposta. D'aquests, un 95% tornaran a confiar en nosaltres si la resposta és satisfactòria i la solució és efectiva.

El procés de resposta ha de ser el següent:

• Entre les primeres 24-48 hores, s'ha de contestar al client amb un acusament de rebuda o confirmació de recepció.
• Entre 15 i 30 dies, fruit de la investigació interna que faci l'establiment, s'ha de proporcionar una solució i una resposta satisfactòria perquè el client torni i vegi que tot s'ha solucionat.

Fulls de Reclamació

Tots els establiments tenen l'obligació d'anunciar i tenir a disposició dels clients els fulls de reclamació, que es poden descarregar d'internet.

Fa uns anys, existia el Llibre de Reclamacions, on el client escrivia el que considerava oportú. El propi hotel havia d'anar a algun servei territorial (oficina de turisme) a presentar-lo o mostrar-lo, ensenyant el llibre amb totes les queixes que els clients havien fet.

Actualment, el full de reclamació consta de tres còpies:

• Exemplar per al client
• Exemplar per a l'establiment
• Exemplar per a l'administració

Important: Si la queixa és sobre el preu, el client ha d'acreditar-ho i verificar-ho obligatòriament presentant la factura.

És el propi client qui ha de fer arribar la reclamació a l'administració; com més aviat i ràpid millor. Es pot enviar a:

• Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC)
• Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)
• Serveis Territorials de Consum

Què Fer Quan un Client Ha Reclamat?

Quan un client ha presentat una reclamació, l'establiment pot utilitzar el Plec de Descàrrecs o Al·legacions. Aquest és un escrit que es fa en paper timbrat on l'establiment es defensa de la reclamació, explicant els fets des de la seva perspectiva.

Com Actuar Davant d'un Client Enfadat

Gestionar un client enfadat requereix tacte i professionalitat. Segueix aquests passos:

1. Demanar disculpes i admetre que s'ha pogut cometre un error.
2. En cap cas prendre-s'ho com una cosa personal.
3. Mantenir una actitud de cortesia i mostrar voluntat d'actuar.
4. Parlar amb tacte (veu serena, sense alterar-se).
5. No deixar-se emportar pel to del client ni pel seu comportament.
6. Intentar refredar el diàleg.
7. Escoltar amb paciència.
8. Agrair al client per informar-nos.
9. Entendre el motiu de la queixa (sintetitzar-la, analitzar-la i proposar possibles solucions).
10. No reaccionar amb agressivitat.
11. Mai ignorar la queixa (atendre i respondre). No arxivar-la sense resoldre.
12. Prendre una decisió i fer-ne seguiment.
13. Assegurar-se que la solució es dugui a terme.

Internet i Reputació Online

La reputació online és permanent i la gestió dels comentaris s'ha de fer diàriament, ja que mai sabem qui ha pogut fer el comentari. La resposta ràpida i professional és clau.

Impacte del Feedback del Client (Ràtios)

L'impacte del feedback del client es pot mesurar de diverses maneres:

• Client Satisfet: De mitjana, ho comparteix amb 2 persones properes.
• Client Insatisfet (que es queixa): Ho comparteix amb 10 persones.
• Client Silenciós (que no es queixa però no torna): Ho comparteix amb 25 persones (sovint perquè han llegit comentaris negatius o han tingut una mala experiència no expressada directament).