Gestió de Queixes i Reclamacions i Servei Postvenda

Procediments de resolució de queixes i reclamacions

La queixa és comunicar una insatisfacció. Amb la reclamació se sol·licita una acció o resposta com a compensació. Les queixes són una veritable font d’informació que ajuda a fidelitzar el client, sempre que es gestionin adequadament.

Principis del tractament de queixes i reclamacions

• Visibilitat: Procediment públic i conegut.
• Accessibilitat: Els reclamants han de poder accedir al formulari i informació fàcilment.
• Resposta diligent: El reclamant ha de saber que s’ha rebut la queixa. La queixa s’ha de tractar de seguida.
• Objectivitat: El tractament de cada queixa ha de ser equitatiu.
• Costos: El tractament de la queixa no ha de tenir cap cost per al reclamant.
• Confidencialitat: Les dades personals del reclamant s’han de tractar d’acord amb la LOPD.
• Enfocament al client: L’organització ha de demostrar amb accions que es compromet a resoldre la queixa.
• Responsabilitat: L’empresa ha d’aclarir qui és el responsable i emprendre les accions i decisions corresponents.
• Millora contínua: Ha de ser un objectiu del procés de tractament de les queixes.

Tipus de servei postvenda

Serveis postvenda promocionals

Relacionats amb la promoció de vendes. En concret, permeten promoure ofertes o descomptes especials, o animar-los a participar en concursos, esdeveniments, sortejos.

Serveis postvenda psicològics

Lligats a la motivació dels clients. Per exemple, quan li felicitem l’aniversari, quan li enviem un regal o obsequi, quan els truquem per veure si han rebut el producte o servei en el temps establert. Li fem saber que ens ocupem d’ell i ens permet saber la seva opinió.

Serveis postvenda de seguretat

Li oferim protecció per haver comprat un producte, per exemple la garantia o una ampliació de la garantia legal.

Serveis postvenda de manteniment

Involucren un servei en l’operació de suport. Són els clàssics “serveis tècnics”. Permet programar visites de seguiment per assegurar el bon ús que el client fa del producte, aconsellar-lo, etc.

Servei tècnic postvenda

Instal·lació de productes

Conjunt d’operacions que es fan on hi ha el client per posar en condicions d’ús el producte i que inclouen la posta en marxa. Per exemple, instal·lació de calefacció o muntatge de mobles.

Manteniment de productes

Té com a missió que el servei que el producte fa es mantingui en bones condicions. Pot incloure revisions, neteja, peces noves, etc.

Reparacions de productes

L’objectiu és restituir en el producte les característiques que ha perdut, bé substituint peces, ajustant dispositius, etc. Durant el període de garantia el proveïdor ha de reparar el producte, sempre que el seu ús sigui dintre de les condicions establertes.

Serveis directes al client

Entrenament per a l’ús de productes

Sistema de comunicació establert per l’empresa per a garantir que el client sàpiga com fer servir els productes i orientar-lo perquè en tregui el màxim profit. Segons el producte, es pot combinar amb la posta en marxa.

Gestió de queixes i reclamacions

Recollida i gestió de les insatisfaccions del client. Hi influeixen diversos factors:

• Característiques dels clients
• Importància del producte o servei
• Preu unitari
• Moment en què es pren la decisió