Gestió de Queixes, Reclamacions i Arbitratge de Consum

Gestió de queixes i reclamacions

🔹 Tipus de comunicacions

• Consulta: Petició d’informació.

• Suggeriment: Opinió del client amb proposta de millora.

• Queixa: Comunicació d’insatisfacció, sense demanar compensació.

• Reclamació: Queixa amb sol·licitud de compensació o solució.

• Denúncia: Notificació a l’autoritat d’un possible delicte o infracció.

🔹 Importància per a l'empresa

• Permet detectar errors i millorar serveis/productes.

• Fidelitza clients si es resolen bé els problemes.

• Augmenta la confiança del consumidor.

• Dades rellevants: 7 de cada 10 clients tornen si se’ls resol satisfactòriament una queixa.

🔹 Canals per a queixes i reclamacions

• Directament a l’empresa: presencial, telèfon, email, carta, burofax...

• Full de reclamació:

  • Obligatori que l’empresa el faciliti si el client ho demana.

  • Es pot descarregar en línia.

  • No cal omplir-lo dins l’establiment.

🔹 Procés de gestió de queixes i reclamacions

1️⃣ Comunicació

El client ha de saber on i com presentar-la.

El procediment ha de ser:

• Accessible, senzill i en llengua adequada.
• Amb opcions adaptades (ex. persones amb discapacitat).
• Gratuït, confidencial i gestionat per personal format.
• Confirmació de recepció i número d’identificació.

2️⃣ Anàlisi

• Classificació: urgent, general, falsa…
• Objectivitat i imparcialitat.
• Informació contínua al client.
• Si no està justificada, cal explicar-ho amb dades.

3️⃣ Resolució

Comunicar la solució al client.

• Si el client l’accepta → es tanca el cas.
• Si no l’accepta → s’ofereixen alternatives i es deixa constància.

4️⃣ Seguiment i satisfacció

• Mesura de resultats: temps de resposta, queixes resoltes, costos, satisfacció.
• Aplicació de millores.
• Investigació de l’origen del problema.

5️⃣ Propostes de millora

• Canvis en processos interns.
• Formació del personal.
• En casos greus: procés disciplinari al treballador responsable.

Mediació de Consum

🔹 Què és la Mediació de Consum?

Procés voluntari i gratuït per resoldre conflictes entre consumidor i empresa amb ajuda d’un mediador imparcial. Evita anar a judici.

🔹 Quan s'utilitza la Mediació?

Quan el client no ha rebut resposta satisfactòria de l’empresa i totes dues parts accepten participar.

🔹 Procés de Mediació

• Iniciació: El consumidor presenta la sol·licitud; es convida l’empresa.

• Desenvolupament: El mediador ajuda al diàleg i busca acord.

• Finalització:
  ✔️ Amb acord: acta de mediació
  ❌ Sense acord: arbitratge o via judicial
  ❗ Si no es compleix l'acord: pot ser infracció administrativa.

🔹 Figures clau en la Mediació

• Consumidor, empresa, mediador, organisme de consum.

🔹 Documents necessaris per a la Mediació

• Convocatòria i acta de mediació.

🔵 Arbitratge de Consum

🔹 Què és l'Arbitratge de Consum?

Procés extrajudicial, gratuït i vinculant per resoldre conflictes. El laude arbitral té valor de sentència judicial.

🔹 Quan s'utilitza l'Arbitratge?

• Si la mediació ha fallat.

• Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral (o accepta puntualment).

🔹 Procés d'Arbitratge

• Iniciació: Es presenta la sol·licitud a la Junta Arbitral.

• Desenvolupament: Totes dues parts aporten proves.

• Finalització:
  🔹 Es dicta laude arbitral (obligatori).
  ❗ Si no es compleix: es pot recórrer al jutjat.

🔹 Figures clau en l'Arbitratge

• Consumidor, empresa, Tribunal Arbitral, Junta Arbitral de Consum.

🔹 Documents necessaris per a l'Arbitratge

• Sol·licitud d’arbitratge, proves, laude arbitral.