Gestió de la Qualitat i ISO 9001: Conceptes, Beneficis i Implementació

Conceptes Fonamentals de la Qualitat

Qualitat

Qualitat: És un alt grau d’acompliment dels requeriments determinats que s'aconsegueix mitjançant l'adequació a l'ús que el client fa del nostre servei (satisfacció del client).

Sistemes de Gestió de la Qualitat (SGQ)

Activitats empresarials, planificades i controlades que fan possible gestionar la qualitat d'una manera eficaç i eficient per tal d'aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.

El Cicle PDCA: Fases de la Gestió de la Qualitat

El cicle de millora contínua es divideix en les següents fases:

1. PLANIFICAR bé la nostra activitat (PLAN): Establir el projecte, identificar clients, desenvolupar producte, procés, controls i enviar a operacions.

2. DUR A TERME aquesta planificació (DO): Es comença a implementar els canvis per a dur a terme la millora proposada. És convenient fer una prova pilot per a testar el funcionament a petita escala abans de realitzar-la a gran escala per a minimitzar possibles impactes negatius.

3. COMPROVAR i avaluar els resultats obtinguts (CHECK): Es mesuren i analitzen els resultats i es comparen amb les expectatives establertes. En cas de grans discrepàncies, és important reaccionar de manera ràpida i identificar la causa. Aquesta fase es caracteritza per la verificació contínua i l'avaluació de l'eficàcia del pla original.

4. ACTUAR i millorar els resultats obtinguts (ACT): Contrastarem els resultats amb els processos anteriors a la millora, i en funció dels resultats obtinguts, adoptarem les accions correctives i de millora que siguin necessàries o adequades.

Beneficis d'Implementar un Sistema de Gestió de Qualitat

1. Augment de la satisfacció de clients i treballadors

   • Clients: Un SGQ implica revisar regularment si es compleixen les necessitats dels clients per a garantir una millora contínua.
   • Treballadors: Un SGQ defineix clarament les funcions i rols dels treballadors, destacant el seu impacte en la qualitat i l'èxit del negoci, fet que millora la seva motivació i satisfacció.

2. Disminució de la inestabilitat als processos

   Un sistema de documentació i anàlisi estructurat assegura:

   • Control: Reducció de les variacions (errors).
   • Increment de la capacitat per a produir productes de qualitat.

3. Reducció de costos

   Permet trobar oportunitats de millora i correcció de problemes.

4. Millora de la rendibilitat

   Més satisfacció de clients i treballadors i menys costos equival a més productivitat i rendibilitat.

Normes ISO 9000 i ISO 9001: Estàndards de Qualitat

ISO 9000

Les normes ISO 9000 són estàndards de gestió i millora contínua de la qualitat, establerts per l'ISO, aplicables a qualsevol organització o activitat orientada a la producció de béns i serveis.

ISO 9001: Sistemes de Gestió de la Qualitat (2015)

És un estàndard internacional aplicable a qualsevol organització, independentment del sector, que cobreix tots els processos de l'empresa, incloent-hi l'atenció al client.

Objectius de la ISO 9001

• Implementació de sistemes d'assegurament de la qualitat.
• Definir el sistema per gestionar les activitats.
• Ajudar a crear un sistema de qualitat global, amb productes consistents i bones relacions amb els clients.

Beneficis de la Certificació ISO 9001

Beneficis Interns

• Millora de la documentació.
• Augment del coneixement de la qualitat.
• Canvi cultural.
• Més eficiència i productivitat.
• Millora de la comunicació.
• Reducció de costos.

Beneficis Externs

• Major percepció de la qualitat.
• Més satisfacció del client.
• Avantatge competitiu.

Certificació de les Normes ISO

És una forma de comunicar als clients, proveïdors i empleats el compromís de l'empresa amb la qualitat.

Qui atorga aquesta certificació? Una empresa especialitzada i independent que avalua el sistema de gestió i emet un certificat acreditat internacionalment de compliment amb la norma.

Principis Bàsics de la Norma ISO 9001

1. Orientació al client: Dirigir les activitats de l'empresa segons les necessitats i expectatives del mercat.

2. Lideratge: Un bon lideratge garanteix el benestar de l'empresa, els seus clients, treballadors i altres parts implicades.

3. Motivació del personal: Si el personal no està compromès, és difícil garantir la sostenibilitat de l'empresa.

4. Gestió per processos: Consisteix a dividir o agrupar les activitats de l'organització en processos independents que interaccionen entre si.

5. Objectivitat en les decisions: La presa de decisions es basa en dades objectives mitjançant indicadors, cosa que millora el funcionament del negoci i proporciona a l'equip una visió clara i realista de l'empresa per actuar adequadament.

6. Millora contínua: Un sistema de gestió flexible que s'adapta als canvis constants.

7. Aliança amb proveïdors: Les empreses han de mantenir una relació beneficiosa amb els proveïdors per al bé dels seus clients i dels clients finals.

Principals Barreres per Aconseguir la ISO 9001

• Desenvolupament de procediments.
• Manca de compromís per part de la direcció.
• Incompliment dels procediments establerts.
• Resistència dels treballadors.
• Interpretacions contradictòries.
• Necessitats d’entrenament.
• Temps d’implementació necessari.
• Polítiques o procediments obsolets.
• Implementació d'accions correctives.
• Manca d'informació.

Passos per Implementar un Sistema de Gestió de Qualitat (SGQ)

1. Analitzar el context i definir els objectius del SGQ.
2. Establir la política de qualitat a seguir.
3. Assignar rols i responsabilitats (organigrama amb funcions i responsables).
4. Avaluar els riscos i l’entorn (anàlisi DAFO).
5. Determinar els processos necessaris per a les activitats de l’empresa.
6. Definir els recursos disponibles.
7. Fomentar la consciència en l’organització.
8. Realitzar auditoria interna.
9. Revisió per part de la direcció.
10. Auditoria externa.