Gestió Eficaç del Servei Postvenda i Eines de Qualitat

Fases Clau en la Gestió del Servei Postvenda

B. Posada en Pràctica

Aquesta etapa consisteix a materialitzar tot el que hem planificat, la qual cosa comporta les accions següents:

• Capacitar el personal encarregat de desenvolupar el servei.
• Adquirir els recursos que calen per prestar cada servei.
• Implantar el procediment dissenyat per executar cada servei.
• Utilitzar els documents i registres dissenyats per a cada servei.

C. Control

S'ha de portar a terme tant sobre el procés del servei postvenda com sobre el resultat del servei. Implica les accions següents:

• Mesurar l'execució real del sistema: Calcular els indicadors de l'execució de cada servei. Registrar el procediment utilitzat per a cada servei.
• Comparar l'execució real amb la planificada: Comparar els nivells que s'han assolit amb els que s'havien planificat. Identificar desviacions.
• Actuar en conseqüència: Registrar les mesures que s'han pres. Avaluar l'efectivitat de les mesures adoptades.

D. Millora

La millora consisteix a, després d'arribar als nivells planificats, assolir fites més ambicioses que condueixen a un grau de perfecció més alt. Aquestes fites impliquen redefinir els punts següents:

• Requisits de cada servei, indicadors per avaluar l'execució i els nivells als quals cal arribar a cada servei.
• Recursos que calen.
• Estructura organitzativa necessària i assignació de noves responsabilitats i funcions.
• Necessitats de captació o formació del personal.

Tècniques i Eines per Gestionar la Qualitat

Pluja d'idees (Brainstorming)

És una manera d'analitzar els problemes de l'empresa que busca estimular la creativitat i trobar una solució innovadora.

Anàlisi de valor

És un mètode per dissenyar o redissenyar un producte o servei de manera que s'assegurin, amb el cost mínim, totes les funcions que demana el client i que està disposat a pagar.

Arbre d'estructures

Diagrama amb què s'identifiquen totes les accions que calen per assolir un objectiu.

Diagrama de causa-efecte

Manera d'organitzar i representar les causes d'un problema. També se'n diu diagrama d'Ishikawa o d'espina de peix.

Fluxograma

Representació gràfica de la seqüència de passos que s'han de seguir per aconseguir un resultat. Cada pas es representa amb un símbol diferent (p. ex., cercle: operació; fletxa: transport; quadrat: inspecció; triangle invertit: emmagatzematge; rombe: decisió).

Mètode de registre

La recollida i anàlisi de dades és molt important per a la presa de decisions.

Gràfics i histogrames

Representacions visuals de dades quantitatives. Resumeixen grans quantitats d'informació en poc espai i permeten comunicar situacions complexes de manera clara i precisa (lineals, de barres, de sectors...).

Gràfics de control

A tots els processos es produeixen variacions, que poden ser aleatòries o assignables. Aquests gràfics ajuden a monitorar aquestes variacions.

Estructura i Funcions del Servei Postvenda

Recepció i Atenció d'Incidències

Les funcions vinculades a la recepció i atenció de trucades són:

• Atendre les incidències: Per encarregar-se d'una trucada s'ha de fer servir l'escolta activa i l'assertivitat en la comunicació.
• Discriminar les trucades: El responsable ha de diferenciar quines són per al servei postvenda o quines per a altres departaments.
• Gestionar la incidència: El responsable ha de diferenciar els problemes comuns que es poden solucionar amb una trucada dels que requereixen la intervenció d'una altra secció.

Servei d'Assistència Tècnica (SAT)

Les solucions més freqüents, segons la incidència, són les següents:

• Autoreparació assistida: S'ofereix quan el client mateix pot fer la reparació amb l'ajuda d'un especialista per telèfon, xat, etc.
• Reparació in situ: L'especialista es desplaça al lloc on hi ha el producte o es presta el servei. Es realitza quan el producte no es pot traslladar fàcilment.
• Reparació al taller: Per a casos en què el producte s'ha de reparar necessàriament a les instal·lacions de l'empresa proveïdora.

Altres funcions clau del SAT inclouen:

• Identificar les causes exactes de la queixa o reclamació del client.
• Avaluar els motius de la incidència.
• Defensar i protegir l'empresa en casos que el client vulgui fer servir la garantia quan l'error l'ha provocat ell mateix.
• Defensar i protegir el client quan la incidència sigui deguda a un defecte de fabricació o a deficiències en la formació impartida a l'usuari.