Gestió de conflictes: tipus, causes i conseqüències

Conflictes: tipus, causes i conseqüències

Els conflictes són situacions en les que dues o més persones entren en oposició o desacord, a causa de la incompatibilitat entre els seus interessos, necessitats. Causes La competència entre líders i grups. Els canvis de relació i amistats. Les diferències de color, raça, idioma, valors. La manera de vestir. La consciència de conflicte Acte intel·lectual en què un actor admet que es troba en situació de conflicte respecte d’un altre actor.Pot passar que… Els dos actors implicats considerin que estan en una relació de conflicte. Que ambdós creguin que no és una relació de conflicte. Que un d’ells consideri que és una relació de conflicte i l’altre no. Conseqüències positives o negatives segons la gestió del conflicte: Ben abordats  ofereixen oportunitats de transformació i millora. De manera inadequada →actituds negatives (violència, no acceptació d’opinions…). Tipus Segons les parts enfrontades Conflicte intrapersonal conflicte d’origen intern (valors, circumstàncies íntimes). Acostuma a generar ansietat i inestabilitat i si perdura pot causar estrés o trastorns psicològics. Conflicte interpersonal entre 2 o més persones. Pot deteriorar la relació fins a trencar-la. Conflicte intragrupal dins del mateix grup. Conflicte intergrupal entre grups dins d’una mateixa organització (departaments d’una empresa, d’un centre educatiu…). 

 Tipus Segons la seva visibilitat Conflicte latent  existeix sense que es manifesti clarament (quan s'ignora, evita o posposa). Conflicte manifest es coneix i es fa públic. El reconeixement és el 1r pas per resoldre’l. Conflicte emmascarat només es veu una part del conflicte, no tot. No es resol adequadament ja que només intevenim sobre aquella part (no important). Conflicte invisible és existent però difícil d’identificar (dificultat per abordar-lo). Conflicte endèmic quan les dues part l’identifiquen i assumeixen la falta de voluntat per solucionar-lo o la impossibilitat. Tipus En l’àmbit esportiu Conflictes entre iguals sentiments de frustració al no aconseguir objectius, desacord davant una conducta d’un company/a… Conflictes amb els oponents joc brut, conductes agressives, rivalitat, enemistat… Conflictes amb els entrenadors tracte discriminatori, decisions inadequades, mala gestió del grup Conflictes amb els àrbitres decisions injustes, imparcialitat… Conflictes amb el pares autoritaris, faltes de respecte... 

1.5 Actituds negatives davant d’un conflicte IGNORAR O EVITAR EL CONFLICTE ● Escombrar sota la catifa ● Falta de recursos o habilitats per tractar el conflicte ● Influència negativa en l’autoestima ● Por a que es reprodueixi la mateixa situació i les conseqüències 1.5 Actituds negatives davant d’un conflicte RETARDAR LA SITUACIÓ / POSPOSAR ● Baixa autoestima, ansietat i inseguretat ● Temps de resolució RESPONDRE AGRESSIVAMENT → la pitjor solució ● Sempre haurà un perdedor ● Persones insegures i sense habilitats socials 1.6 Actitud positiva davant d’un conflicte ABORDAR EL CONFLICTE ● Respecte ● Empatia ● Escolta activa → no interrompre ni jutjar les opinions ● Autocontrol i tolerància ● Humilitat → no sempre tenim raó, ens podem equivocar!! 2. Solució del conflicte 2.1 Vies per a la gestió de conflictes 1. Confrontació / Competició (guanyo/perds) ● Representa la llei del més fort ● Forma primària de resoldre conflictes ● Passo per sobre dels demés ● Tinc la raó 2. Negociació ● Les dues parts tenen un interès comú i volen arribar a un acord ● El procés es porta a terme entre les dues parts ● S’arriba a un acord entre les dues parts 2.1 Vies per a la gestió de conflictes 3. Mediació ● Requereix la participació d’un mediador que facilita la consecució dels acords ● El mediador ajuda a buscar solucions de manera imparcial ● Les parts implicades són les que exposen el problema i defineixen solucions 4. Arbitratge ● Intervenció d’una tercera persona (autoritat), que pren una decisió que hauran d’acatar. 2.2 La negociació 2 tipus d'estratègies COMPROMESA ● Obtenció d’acords parcialment favorables per ambdues parts ● Renuncien a alguns beneficis ● Ningú guanya, simplement s’arriba a un acord equilibrat ● “Tu cedeixes una mica i jo també” COOPERATIVA ● Les dues parts treballen per aconseguir beneficis comuns i compartits ● Les dues parts estan satisfetes amb els acords aconseguits ● “Jo guanyo, tu guanyes” Activitat En el conflicto podemos ganar todos: resolució de conflictes en que es negocia, és a dir, “tots guanyem”. https://www.youtube.com/watch?v=lyQItUFtnbE ● Resumeix en una frase el que se’ns explica al vídeo. ● Quines són les dificultats en què es troben els protagonistes/personatges? ● De quines maneres es resol la situació? Se t’acuden altres opcions per a solucionar el conflicte? 2.2 La negociació El procés negociador: Pautes a seguir 1. Exposició de les parts → Cada part exposa la seva opinió, punt de vista del conflicte, d'interessos, com es sent, com li afecta el conflicte i què és el que vol aconseguir, tot de manera justificada i argumentada. 2. Comprendre el punt de vista de l’altre part → Empatia (comprensió objectiva de la situació). 3. Buscar opcions on tothom surti beneficiat → Es proposen diferents alternatives per arribar als acords. 2.2 La negociació 4. Valoració de les alternatives → Es valoren les diferents opcions i s’estudiaran aquelles que poden aportar més beneficis. 5. Arribar a un acord equilibrat → Estudi dels beneficis i aspectes en els quals es pot cedir. ● Si una part cedeix en alguns aspectes, l’altre part ho valorarà molt positivament. 6. Finalització o tancament → Formalització o compromís de l’acord treballat per ambdues parts. 2.2 La negociació Habilitats i tècniques de negociació ● Habilitats d’escolta → escoltar activament afavoreix que l’altre persona estigui predisposada a negociar. ● Habilitats d’exposició → és la competència comunicativa de la persona. ○ Utilitzar el i… i no el però… (percebut com un inconvenient) 2.2 La negociació Habilitats i tècniques de negociació ● Habilitats d’interrogació → és convenient realitzar preguntes obertes a l’inici de la negociació per tal que l’altre part s’expressi. ○ Preguntes per clarificar o ampliar informació: “A que et refereixes amb…?” ○ Preguntes per desbloquejar quan volem fer reflexionar a l’altre part: “Què hauriem de modificar doncs per poder….?“ ○ Preguntes suggerents que permeten explorar possibles solucions: “Posem el cas que... , imaginem que…” 2.2 La negociació Habilitats i tècniques de negociació ● Habilitats per generar alternatives → contra més comprensió hi hagi del conflicte més i millor seran les alternatives proposades. ● Habilitats per gestionar les cesions → aprendre a cedir ● Realitzar propostes condicionals → “Si tu fas això, jo podria fer….” ● Habilitats per gestionar situacions amb tensió → en cas de que es generi un ambient de nervis i tensió, aplaçarem la reunió o farem una pàusa.. 2.2 La negociació Habilitats i tècniques de negociació ● Habilitats per al tancament ○ En cas que la solució no sigui satisfactòria: arbitratge ○ Si s’ha arribat a un acord és convenient les dues parts s’han de sentir satisfetes ● Habilitats de gestió del temps → el temps és una variable que s’ha de controlar en tota negociació. ○ Les parts implicades han de poder expressar-se el temps necessari però sense excedir-se. ○ No deixar pel final els temes de major importància (pressió del temps).olució negativa

2.3 La mediació El rol del mediador/a ● Ha de ser imparcial ● Ha de garantitzar confidencialitat 2.3 La mediació El rol del mediador Què ha de fer un mediador/a? Què NO ha de fer un mediador/a? 1. Preparar-se prèviament per a la mediació 2. Situar-se a igual distància de les dues parts 3. Tractar igual a les dues parts 4. Escoltar activament 5. Anotar les qüestions més importants 6. Intervenir el temps necessari 7. Intervenir quan es produeixin silencis 8. Remarcar i reinterpretar el que ha exposat cada part 9. Mantenir la confidencialitat 10. Intentar que les dues parts posin de la seva voluntat per a solucionar el conflicte 1. Limitar-se a escoltar les dues parts 2. Parlar en excés 3. Escriure constantment o no anotar les qüestions més importants 4. No mirar a la persona que parla 5. Parlar en veu baixa amb una de les parts mentre l’altre parla 6. Presionar en excés 7. Transmetre pressa durant les reunions 8. Donar un tracte desequilibrat 9. Jutjar la opinió i el punt de vista d’alguna de les parts o les dues 10. Enganyar 2.3 La mediació El procés de mediació 1. Preparació de la negociació → Agafar informació de les dues parts, analitzar el conflicte, planificar l’actuació, preparar l’espai... 2. Presentació del mediador i les parts → Trobament per 1a vegada. El mediador estableix unes normes de funcionament i explica les seves funcions (caràcter imparcial). 3. Exposició de les parts → Cadascuna de les parts explica el seu punt de vista, els seus sentiments, objectius… Una part parla i l’altre escolta. 2.3 La mediació 4. El procés de negociació → Identificar els interessos de cadascuna de les parts i trobar possibles acords. El mediador ajuda a les parts per aproximar-se. 5. Finalització de la negociació ● Resolució positiva ● Res