Gestió de Conflictes, Negociació i Presa de Decisions

Què és un Conflicte? Definició i Tipus

Un conflicte és una situació de confrontació que es dona entre dues o més persones que tenen idees diferents o oposades.

Tipus de Conflictes

• Conflictes clars o expressos: Els implicats són conscients del problema i el manifesten de manera oberta.
• Conflictes latents o poc visibles: Els implicats saben que hi ha un problema, però no el fan evident.

Causes dels Conflictes

Causes derivades de les relacions

• Repartiment de la feina poc clar: Si es dona entre directius, afecta els subordinats. Solució: Tasques ben definides.
• Interessos oposats: Persones d’un grup tenen interessos comuns, però oposats als de l'empresa (p. ex., augment salarial).
• Diferents valors o creences davant de determinades situacions.

Conseqüència: La productivitat baixa.

Causes que afecten un individu

• Derivades de la presa de decisions: No estar acostumat a decidir (poc temps, molt risc).

Classificació dels Conflictes

Els conflictes es poden classificar segons diversos criteris:

• Segons la matèria tractada: Econòmica, jurídica, etc.
• Segons els recursos utilitzats: Agressiu o actiu (p. ex., vaga) o passiu (p. ex., negociació).
• Segons el nombre d’afectats: Individual (treballador i empresa) i col·lectiu (grup de treballadors i empresa).
• Segons el resultat: Positiu (beneficiós per a tothom) o negatiu (desestabilitza el bon funcionament).

Etapes de la Resolució de Conflictes

1. Definició del conflicte: Dialogar i analitzar.
2. Estudi de causes: Reflexionar i entendre.
3. Creació de solució: Plantejar opcions, evitant postures radicals.
4. Resolució: Elegir la més beneficiosa per a la majoria.

Participació del Grup i Prevenció

Moltes vegades els conflictes es poden evitar. Les mesures preventives inclouen:

• Dialogar obertament.
• Evitar postures radicals.
• Fomentar un bon clima laboral.
• Prestar atenció i interpretar correctament les situacions.

Condicions per a una bona resolució grupal

• Bona relació entre els implicats.
• Disposar del temps necessari per trobar la millor solució.
• No tenir pressió.
• En grup, implicar a tothom i basar la decisió en la majoria.
• Nota: Com més gent s'implica, més difícil és de resoldre.
• Primer intentar la resolució pacífica; si no és possible, recórrer als tribunals.

Elements i Estratègies de Negociació

La negociació és un procés en què intervenen dos o més subjectes amb opinions diferents sobre un tema, amb l'objectiu de resoldre'l de forma pacífica.

Components de la Negociació

• Subjecte: Persona involucrada. Necessita habilitat negociadora.
• Assumpte o tema.
• Controvèrsia: El punt on no estan d’acord.
• Acord: Una negociació s’acaba quan s’arriba a un acord o no. Un acord és quan s’arriba a un punt on les dues parts surten beneficiades. Es registra per escrit.

Factors que Influeixen en la Negociació

• Factors personals: Formació, capacitat pel diàleg, intuïció, etc.
• Factors externs: Informació de la part contrària, del tema, etc.
• Forma: Temps, bon ambient, etc.
• Fons: Claredat, conèixer l’objectiu, no buscar el conflicte.

Estratègies de Negociació

La negociació exigeix preparació. Les tres estratègies més freqüents són:

• Distributiva o de competició: Les parts són adversàries, estan a la defensiva i lluiten. No importa com queda el rival, hi ha poca tolerància, i un bàndol guanya i l’altre perd.
• Integradora o de cooperació: Tots han de sortir beneficiats, tothom ha de col·laborar i hi ha tolerància.
• Actitud o Mixta: Combina elements de les dues estratègies anteriors.

Tàctiques Negociadores

La tàctica és el conjunt d’accions per posar en pràctica una estratègia. Algunes tàctiques clau són:

• Controlar el nombre d'integrants (més difícil posar-se d’acord amb molta gent).
• Triar un lloc adequat.
• Establir una data.
• Mantenir una posició flexible per evitar la defensiva del rival.
• Parlar primer per orientar el tema cap a on es desitja.
• Fer diverses sessions.
• Disposar de temps.
• Utilitzar la informació clau en el moment oportú.
• Per prendre una decisió molt important, consultar un expert.

Deliberacions: Procés Previ a la Decisió

La deliberació és un procés previ a la presa d'una decisió on s'avaluen avantatges i inconvenients. Pot ser individual o col·lectiva.

És crucial:

• Definir quin és el problema.
• Saber les conseqüències de cada decisió.

Mètodes de Presa de Decisions

Tipus de Decisions

• Programables: No impliquen un gran esforç, són molt repetitives.
• No programables: Noves, poc clares, mal estructurades.

Mètodes de Solució

• Solucionar el problema basant-se en la informació.
• Recopilar informació necessària a través de subordinats (sense demanar-los opinió).
• Demanar consell als subordinats individualment i col·lectivament.

Variables Clau per Decidir

• Qualitat
• Importància
• Necessitat d’adaptació

Criteris Ètics per a la Presa de Decisions

• Utilitarisme: Afavorir la majoria.
• Dret: Seguir les normes i el conveni.
• Justícia.

Factors que Influeixen en la Presa de Decisions

Factors Externs

• Pressió
• Entorn
• Temps: Per a les persones amb poc poder en la presa de decisions, disposar de més temps pot permetre'ls realitzar una anàlisi a fons de la situació i negociar amb totes les parts per arribar a un acord.
• Risc

Factors Interns

• Cultura: L'entorn en què viu el subjecte que ha de decidir influeix en el procés de decisió.
• Experiència: Com més experiència es té, menys probabilitat hi ha d'equivocar-se o fallar.
• Aptitud: Capacitats físiques, intel·lectuals i socials que té cada persona.
• Actitud: Ganes o predisposició.

La Creativitat en la Decisió

• Veure noves perspectives.
• Explorar opcions.
• Fluïdesa mental.
• Motivació.

Relacions en l'Àmbit de Treball: Exemples

Dins de les deliberacions és indispensable definir:

1. La situació
2. El context
3. La deliberació en si
4. El problema

En les deliberacions es buscarà respondre a unes preguntes sobre el problema per arribar a una decisió. La importància d'aquesta fase dins del procés ens permetrà llistar a llarg i curt termini:

1. Les conseqüències
2. Els problemes
3. Les deliberacions dutes a terme a l'empresa
4. Les avantatges

Durant una reunió del departament de direcció sorgeix una discussió sobre la implementació d'un sistema de fitxatge mitjançant lectura ocular. Encara que diversos components del departament tenen opinions diferents, finalment, arriben a un acord positiu per a tots. Ens trobem davant d'un conflicte:

1. Negatiu
2. Positiu
3. Polèmic
4. Direccional

Si la resolució del conflicte no hagués aportat res al departament i hagués creat tensió o ruptures, parlaríem d'un conflicte negatiu o:

1. Destructiu
2. Positiu
3. Constructiu
4. Productiu