Gestió de conflictes: característiques, causes i tipus

Què són els conflictes?

Els conflictes són situacions en què dues o més persones (o parts) entren en oposició o desacord a causa de la incompatibilitat entre els seus interessos, necessitats, desitjos o valors.

Quines són les característiques dels conflictes?

• Els conflictes són inherents a les relacions socials.
• La negativitat dels conflictes deriva d'una gestió inadequada.
• El desenvolupament de les habilitats socials facilita una adequada gestió dels conflictes.

Quines són les causes dels conflictes?

• Existència d'interessos percebuts com a incompatibles per les parts.
• Problemes estructurals i relacions de poder.
• Problemes de valors i principis.
• Problemes d'informació.
• Problemes de relacions entre persones.

Quins tipus de conflictes existeixen?

• Segons la seva visibilitat:
  • Conflicte latent. Hi és sense que es manifesti clarament.
  • Conflicte manifest. Es reconeix i es fa públic.
  • Conflicte emmascarat. Només aflora una part del conflicte.
  • Conflicte invisible. El conflicte és difícil d'identificar.
  • Conflicte endèmic. S'ha enquistat i les parts han assumit amb normalitat la impossibilitat de resoldre'l.
• Segons les parts enfrontades:
  • Conflicte intrapersonal. És un conflicte d'origen intern.
  • Conflicte interpersonal. Es produeix entre dues o més persones i en pot deteriorar la relació.
  • Conflicte intragrupal. Entre membres del mateix grup.
  • Conflicte intergrupal. Entre grups dins una mateixa organització.

Quines són les fases d’un conflicte?

• Fase I. Incubació. El conflicte encara no es manifesta, és latent.
• Fase II. Manifestació. Sorgeixen els primers indicis del conflicte, que no sempre s'identifiquen.
• Fase III. Explosió. El conflicte es manifesta amb l'enfrontament entre les parts.
• Fase IV. Gestió. El conflicte és abordat, de manera dialogada o mitjançant l'enfrontament.
• Fase V. Desenllaç. De resolució. S'arriba a acords que satisfan les parts. D'estancament o ruptura. El conflicte no es resol, la qual cosa porta a l'enquistament o ruptura.

Quines vies trobem per la gestió de conflictes, segons les estratègies que utilitzem?

• La confrontació. Representa la llei del més fort i genera una part guanyadora i una perdedora.
• Les vies dialogades:
  • La negociació. El procés i els acords es duen a terme directament entre les parts.
  • La mediació. Participació d'una tercera instància (la mediadora o mediador), que facilita arribar a acords.
• Les vies adversarials:
  • L'arbitratge. Una institució amb autoritat exigeix el compliment dels acords que es pactin, són de compliment obligat.
  • La justícia. La solució la determina el poder de l'Estat a través del litigi als tribunals.

Quines són les premises per abordar els conflictes?

Reconeixer el conflicte, definir posicions i interessos i per últim dialogar i negociar

Què és la negociació?

La negociació és una tècnica que intenta trobar, a través del diàleg i l'acord, un interès comú a les parts implicades en el conflicte per arribar al millor acord possible per a totes.

Quines estratègies negociadores coneixes?

• Estratègia competitiva. Negociació de confrontació en què una part procura maximitzar els seus interessos en detriment de l'altra.
• Estratègia compromesa. Implica la renúncia a alguns beneficis de cada part per arribar a un acord equilibrat.
• Estratègia cooperativa o integradora. Les parts treballen per aconseguir beneficis comuns i se senten satisfetes amb els acords aconseguits. L'estratègia cooperativa sol ser la més beneficiosa per a totes dues parts.

Quines parts te el procés negociador?

• Exposició de les parts.
• Intercanvi d'arguments.
• Comprensió del punt de vista de la part contrària.
• Cerca d'opcions en què les dues parts es beneficiïn.
• Valoració de les alternatives.
• Consecució d'un acord equilibrat.
• Finalització o tancament.

Què és la mediació?

La mediació és una via de resolució de conflictes que es caracteritza per la participació d'una tercera part, neutral, que actua com a facilitadora de la comunicació i que ajuda a canalitzar els interessos de les parts en conflicte per assolir acords.

Quines habilitats i/o tècniques s’utilitzen en les negociacions?

Habilitats d'escolta. Habilitats d'exposició. Habilitats d'interrogació. Preguntes per clarificar o ampliar la informació. Preguntes per desbloquejar. Preguntes suggerents. Habilitats per generar alternatives. Habilitats per gestionar les cessions. Realitzar propostes condicionals. Habilitats per gestionar situacions tenses. Habilitats per al tancament. Habilitats de gestió del temps.

Quines característiques té la mediació?

• La participació de les parts a la mediació ha de ser per decisió pròpia.
• La funció del mediador o mediadora no és prendre decisions, sinó crear les condicions necessàries perquè les parts arribin a acords.
• El mediador o mediadora ha de ser imparcial i tenir empatia.

Quins àmbits de la mediació coneixes?

• La mediació comunitària.
• La mediació intercultural.
• La mediació familiar.
• La mediació escolar.

Quines fases es segueixen en el procés de mediació?

1. Preparació de la negociació
2. Presentació del mediador i les parts
3. Exposició de les parts
4. El procés de negociació

Què és la presa de decisions?

La presa de decisions és el procés mitjançant el qual, de totes les opcions possibles, s'opta per la més encertada, és a dir, la que comporta més beneficis amb els riscos mínims.

Quins són els passos a seguir dins de la presa de decisions?

1. Definició del problema: quin és el problema?; què he de decidir i per què?
2. Cerca d'alternatives. Generar el màxim nombre d'alternatives. Utilització de tècniques creatives.
3. Valoració de les conseqüències de cada alternativa. Analitzar els avantatges i els inconvenients de cada alternativa, tant a curt com a llarg termini.
4. Triar la millor alternativa possible. Valoració de l'anàlisi quantitativa i qualitativa per assegurar-se de la viabilitat de les opcions.
5. Aplicar l'alternativa i avaluar els resultats, per saber si s'estan complint o no els objectius i les expectatives.

Quins passos segueix el model “decideixes”?

1. Definir el problema.
2. Establir el pla d’acció.
3. Conèixer qui soc i clarificar els meus valors.
4. Investigar diferents alternatives.
5. Descobrir els riscos.
6. Eliminar alternatives i decidir.