Gestió de l'agressió i comunicació amb pacients

Causes de les reaccions agressives

3. Inquietud, nervis: Davant situacions que ens inquieten, davant de persones que considerem importants per a nosaltres... és fàcil respondre de manera alterada si ens fan alguna observació o comentari.

4. Sentiment de culpa: Quan sabem que hem fet malament alguna cosa i ens sentim culpables, sentim qualsevol comentari que ens facin com una agressió, i això ens pot induir a reaccionar també nosaltres amb agressivitat. En realitat, però, amb qui estem enfadats és amb nosaltres mateixos, ja que sabem que hem actuat malament.

En aquests casos, la característica comuna és la por, el temor a alguna cosa.

Com respondre a una conducta agressiva

A continuació, es presenta un llistat amb les conductes adequades i les inadequades quan ens enfrontem a una persona amb una conducta agressiva.

Conductes adequades:

• Intentar veure els seus motius per a comportar-se així, veure que la por i la inseguretat la fan reaccionar d'aquesta manera.
• Acceptar la persona, entendre els seus motius i donar-li seguretat.
• Mostrar empatia.
• Serenitat, mantenir la calma.

Conductes inadequades:

• Reaccionar amb agressivitat.
• Intentar raonar ni respondre de manera serena, ja que l'altra persona no processarà el que li estem intentant dir.
• Enfadar-nos davant el comportament agressiu.
• Deixar la persona agressiva en evidència, retreure-li el seu comportament, intentar discutir (ni durant ni després).

Casos pràctics en l'àmbit sanitari

La Laura treballa a la unitat de Traumatologia de l'hospital d'una ciutat de comarques. Avui li toca anar a consultes externes, on esperen quatre pacients per a ser atesos. El problema és que les visites van amb molt de retard; fa més d'una hora i mitja que són a la sala d'espera.

Cas 1: Clàudia (12 anys)

La Clàudia té 12 anys i pateix una escoliosi. Fins ara utilitzava un corsé ortopèdic, però el metge ja li ha comentat que caldrà una intervenció quirúrgica a la columna per a resoldre el seu cas. La Clàudia s'ho ha pres molt malament.

Quan la Laura li pregunta com es troba, la Clàudia abaixa la mirada i arrufa el nas i les celles. Té els braços creuats davant el pit i les cames encreuades. La mare comenta que està molt preocupada; des que li van dir que l'haurien d'operar, la Clàudia es comporta així.

Cas 2: Marc (15 anys)

En Marc té 15 anys i fa una setmana va patir una fractura de fèmur en un accident de trànsit. Per a desplaçar-se necessita una cadira de rodes, ja que no pot recolzar el peu a terra. En Marc se sent molt trist i frustrat per la situació que està vivint; necessita l'ajuda de la seva mare per a dutxar-se, vestir-se... Pensa que res tornarà a ser com abans, que no recuperarà la mobilitat de la cama, que la seva xicota el deixarà...

A més, estarà una bona temporada sense practicar escalada amb els amics; cada cap de setmana hi anava, i tem que això el separarà del seu grup.

Cas 3: Senyora Rosa (82 anys)

La senyora Rosa té 82 anys i l'han d'intervenir per a posar-li una pròtesi de genoll. Té dificultats per a desplaçar-se; necessita l'ajuda d'un bastó. A més, no hi sent gaire bé, i encara que té un audiòfon a casa, no l'utilitza perquè diu que hi sent igual de malament. La Rosa és analfabeta; va néixer a la postguerra, i tota la vida se l'ha passat treballant de valent.

Cas 4: Jaume (55 anys)

En Jaume té 55 anys i es va fracturar quatre costelles quan feia bicicleta de muntanya. Està força amoïnat, ja que té força dolor. A més, fa molta estona que espera... Quan veu la Laura entrar a la consulta, comença a cridar; diu que l'hospital és un desastre, que no hi ha dret, que tota la vida pagant i ara que ho necessita l'atenen malament... Està molt enfadat i no para d'esbroncar la Laura.

Cas addicional: Mercè (companya)

I per si no en tenia prou, la Mercè, companya de feina de la Laura, li demana a la Laura un canvi de torn per al proper divendres. Diu que fa molts dies que li va demanar a la supervisora, i que la supervisora li va dir que cap problema, però a l'hora de la veritat, no li ha fet el canvi, i ara la Mercè es troba penjada. A la Laura li va molt malament fer aquest canvi; ella ja tenia altres plans...

Anàlisi dels casos

Anàlisi de la comunicació de la Clàudia

Quin tipus de comunicació utilitza la Clàudia?

Comunicació no verbal (o analògica), mitjançant gestos, posició del cos... No utilitza la comunicació verbal (no parla).

Elements de la comunicació no verbal descrits en el cas:

• Parallenguatge: No n'hi ha (és tot el que acompanya el llenguatge).
• Cinèsia: Fa referència als gestos de cara i cos (no mira a qui li parla, arrufa el nas i les celles, braços creuats davant el pit i les cames encreuades).
• Proxèmia: Fa referència a la distància que mantenim amb qui ens comuniquem. En aquest cas, la Clàudia manté la distància.

Què està comunicant la Clàudia al seu entorn?

• Abaixar la mirada, arrufar celles i nas: enuig, no accepta la intervenció quirúrgica.
• Braços i cames encreuats: actitud tancada, no acceptació de la nova situació.

Anàlisi de les dimensions humanes d'en Marc

En referència a en Marc, sobre quines dimensions humanes caldria incidir?

• Dimensió física: Fa referència a la part orgànica de la persona. Dolor: cal que en Marc no en pateixi; el metge li pot pautar analgèsics. Dificultat per a moure's, desplaçar-se... Caldria fer veure a en Marc que és una situació temporal, que d'aquí a uns mesos, recuperarà la seva mobilitat, encara que ara li sembli molt lluny.
• Dimensió afectiva: Fa referència als sentiments que li provoca la malaltia. Tristesa, frustració, sentiment de dependència. És normal que tingui aquests sentiments; la fractura li ha truncat la seva vida normal, però la situació és reversible... Ha de valorar el suport que rep de familiars i amics en aquest moment difícil.