Gerencia de la Calidad Total: Principios, Enfoques y Desafíos

Gerencia de la Calidad Total

Objetivo General

Conocer e internalizar los principios de la Gerencia de Calidad, su estructura fundamental y su impacto en el nivel de competitividad de la organización. Aprender a reestructurar y gerenciar procesos orientados a satisfacer las expectativas de sus clientes y a mejorar sistemáticamente el rendimiento de los mismos, permitiendo una alineación de relaciones cliente/proveedor en toda la organización.

Orígenes de la Calidad

Entre 1930 y 1950 surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad solo a la cantidad de productos obtenidos utilizando:

• Controles estadísticos
• Avances tecnológicos de la época
• Paso de la inspección a un control más global.

William Edwards Deming

Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable. La filosofía del Dr. Deming se centra en la mejora continua en la calidad de los productos y servicios, reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.

Beneficios de la Calidad

Al mejorar la calidad:

• Hay reducciones de costos por menor reprocesamiento
• Menos errores
• Menos tardanzas
• Menos obstáculos
• Mejor uso de insumos

Por lo que se logra una mayor PRODUCTIVIDAD

• Se mejora la competitividad y se captura el mercado a través de mayor calidad y menor costo
• Esto asegura la permanencia del negocio
• Generando más empleos y mayor prosperidad

Trilogía de la Calidad

• Planeación de la calidad
• Control de calidad
• Mejora de la calidad

Filosofías y Marcos de Referencia

Crosby

Conformidad con los requerimientos, cumplimiento de las exigencias y creía que cualquier producto que uniformemente reprodujera sus características de diseño era de alta calidad.

Harrington

Cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que representa valor.

Desafíos Presentes y Futuros

• FORMACIÓN DE SOCIEDADES
• SISTEMAS DE APRENDIZAJE
• FACTORES DEMOGRÁFICOS VARIABLES
• CENTRARSE EN EL CONOCIMIENTO
• GLOBALIZACIÓN
• PERSONALIZACIÓN Y DIFERENCIACIÓN
• CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN Y VELOCIDAD DEL CAMBIO
• SUSTENTABILIDAD DEL MEDIO AMBIENTE

La Calidad como Ventaja Competitiva

La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Se toma como centro de acción la necesidad de los clientes, los sistemas de gestión se consolidan y las implicaciones del personal aumentan.

Integración de las Perspectivas

Para definir la calidad es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales podemos enfocarla, a fin de apreciar por completo el papel que desempeña la Calidad en las distintas partes de una organización de negocios.

Enfoques de la Calidad

• Juicio del cliente
• Productos
• Usuario
• Valor Monetario
• Manufactura

Definición de la Calidad

• Calidad trascendente y calidad basada en el producto
• CLIENTE
• Necesidades: Calidad basada en el usuario - Mercadotecnia - Diseño: Calidad basada en el valor
• Fabricación: Calidad basada en la fabricación - Distribución

Percepción del Usuario

La calidad no es un conjunto de características que nos permiten calificar como "bueno" nuestro producto o servicio. Esta percepción del usuario será buena o mala dependiendo del grado en que son satisfechos sus requerimientos sobre el producto o servicio.

Calidad Total

Es un enfoque sistemático orientado al mejoramiento continuo de los procesos de trabajo, identificando, cuantificando y eliminando el desperdicio y aprovechando las oportunidades de mejora para alcanzar la excelencia en productos y servicios prestados.

Gerencia de la Calidad Total

La gerencia de la calidad total busca cómo lidiar con el desperdicio, busca alcanzar y mantener la calidad como una filosofía guiada al cliente y centrada en el trabajador. Busca satisfacer simultáneamente a clientes, generando ingresos, trabajadores, satisfacen a los clientes y a los accionistas, quienes hacen la inversión para producir: Calidad arriba - desperdicio bajo, productividad arriba.

Cambios en la Forma de Gerenciar

Gerencia Tradicional (mentalidad de sacar productos)

Gerencia de Calidad Total (mentalidad de meter clientes)

Comparación entre Gerencia Tradicional y Gerencia de Calidad Total

Tipos de Calidad

• ESPECÍFICA: Requerimientos específicos
• BÁSICA: Requerimientos sobreentendidos, no los plantea el cliente. Requisitos esperados en un producto o servicio
• DELEITE: Características nuevas o innovadoras que los clientes necesitan pero no las solicita porque no las conoce o espera

Categorías de la Calidad

• DISEÑO: El diseño del producto contiene los requerimientos del cliente
• CONFORMIDAD: La fabricación del producto o ejecución del servicio está de acuerdo con lo que dice el diseño
• DISPONIBILIDAD: El producto debe estar en el momento y lugar que el cliente lo requiera
• SERVICIO POSTVENTA: Cubrir las necesidades del cliente luego de la compra
• NOTA: Los clientes evaluarán la calidad y desarrollarán percepciones (calidad percibida) comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que se reciben (calidad real).

Cliente

• Calidad Percibida
• Calidad Esperada
• Calidad Real

Principios de Calidad

• Enfocarse en el cliente:
  • Externos
  • Internos
• Mejoramiento continuo
• Decisiones basadas en hechos
• Participación del personal

Enfocarse en el Cliente

El cliente (cliente externo) es el principal juez de la calidad. Los esfuerzos de una empresa deben ir mucho más allá del simple cumplimiento de las especificaciones, la disminución de los defectos y errores o la resolución de la quejas. Una empresa debe reconocer que los clientes internos son tan importantes en el aseguramiento de la calidad como los externos, que compran el producto. El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivación de sus empleados y accionistas. Las decisiones de la gerencia se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.

Mejoramiento Continuo

Cambiar, evolucionar, entrar en permanente estado de cambio, revisar los procesos y mejorarlos. Seguir con la misma rutina es más fácil que enfrentar errores al cambio, cuesta salir de la zona de confort. Debemos planificar el error en lugar de atender el error, evitar que el defecto ocurra. Planeación - Ejecución de planes - Evaluación del progreso - Revisión de los planes con base en el descubrimiento de la evaluación.

Participación y Trabajo en Equipo de todo el Personal

Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, así como libertad y motivación para hacer contribuciones, garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad.

Infraestructura

El término INFRAESTRUCTURA se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total, esta incluye los siguientes elementos:

• Manejo de las relaciones con los clientes
• Liderazgo y planeación estratégica
• Administración de recursos humanos
• Manejo de los procesos
• Administración de la información y conocimiento

La Gerencia de la Calidad Total

Busca cómo lidiar con el desperdicio, alcanzar y mantener la calidad como una filosofía guiada al cliente y centrada en el trabajador.

• Permite aplicar estándares mínimos, que en ocasiones son obligatorios y en otros casos denotan una calidad superior a otras organizaciones
• SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE A UN COSTO QUE LE REPRESENTE VALOR. Da un beneficio el uso de este producto.
• PRECIO JUSTO PARA EL CLIENTE, debe haber equilibrio
• Las empresas agregan valor al producto para que se venda mejor pero el precio lo determina el mercado…antes los precios eran establecidos con la fórmula de costo de producción más un porcentaje de ganancia, ahora el precio de venta está determinado por el mercado.

Valor Agregado

Todo aquello que agrega valor al producto.

Precio Justo para el Cliente

Relación beneficio recibido por el precio del producto, debe haber un equilibrio entre el dinero que entregó y el uso del producto. Las empresas que quieren ser competitivas agregan valor al producto para que se venda mejor.

Desperdicio

Está constituido por todo equipo, material, trabajo, espacio y tiempo que no sea absolutamente necesario para agregar valor. Transporte, inspección, demora, retrabajo, horas hombre desperdiciadas.

Competitividad

Indica la capacidad de una persona o empresa para alcanzar la superioridad en el mercado, desarrollando una ventaja competitiva con respecto a sus competidores y obtener así una posición destacada en el mercado.

Ventaja Competitiva

Este término indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado, la calidad es una fuente importante de ventaja competitiva, las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad casi siempre tienen alta participación en el mercado e incursionan en sus mercados antes que otras empresas.