Gabinete de Comunicación: Estrategias, Funciones y Gestión de Crisis

¿Qué es un Gabinete de Comunicación?

Unidad organizativa dentro de una empresa o un organismo que se dedica a gestionar la comunicación con sus públicos clave u objetivos: medios de comunicación, clientes, inversores y la opinión pública en general.

Definición

Organismo que gestiona la comunicación de forma global, centralizada y unitaria.

Tipos de Comunicación

Existen tres tipos de comunicación:

• (I) Monólogo de las empresas (comunicación unidireccional).

  Ej: TV, cine, radio, periódicos.

  La marca comunica las cuestiones relevantes al consumidor.

• (We) Diálogo entre la marca y el consumidor.

  Ej: chat en directo en la web, DM por Instagram.

  Mejorar el valor que la marca ofrece al consumidor, gracias a la comunicación participativa.

• (They) Conversaciones entre usuarios sobre la marca. A veces no hablan directamente de la marca, pero lo que opinan interfiere indirectamente en su campo de actividad.

  “Esto cada vez se ha acentuado con la digitalización”.

  Ej: Opiniones, foros, blogs, redes sociales, boca-oreja.

  El objetivo principal de una marca es crear una imagen positiva.

Comunicación vs. Publicidad

Comunicación: Cualquier material o instrumento que te ayude a transmitir un mensaje.

Publicidad: Estoy comprando un espacio. Si no existe una plataforma presencial o digital para lanzar un mensaje y no hay un coste asociado, no es publicidad.

Noticia vs. Contenido de Pago

Noticia: Es gratis y su objetivo es mantener informada a la gente.

Contenido de pago: Una empresa o marca paga para publicitarse allí, por ejemplo, un publireportaje.

Tipos de Gabinetes

• Gabinetes informativos: Básico o Prototípico

  Es el departamento o núcleo desde el cual se difunden las noticias o el contenido que creamos interesante, para hacer llegar a:

  Medios de comunicación, Clientes, Personas que tengan algún tipo de influencia, Posibles inversores, Público en general, Competencia...

  Es el departamento que de manera unitaria difunde noticias / mensajes a públicos.

• Gabinetes de relaciones públicas: a partir de empresas grandes

  Es el departamento que se encarga de cuidar la imagen de la empresa gracias a organizar eventos / reuniones con personas, clientes, públicos en general, medios de comunicación...

• Gabinetes de comunicación interna: a partir de empresas grandes

  Comunicación dentro de la empresa, sobre todo en empresas multinacionales, para trasladar dicha comunicación a todos los departamentos.

  Cuando más grande sea la empresa, sobre todo empresas multinacionales, más necesario será tener un gabinete de comunicación interna.

Funciones de un Gabinete

• La función primaria, lo más básico, es Comunicar.
• El objetivo principal o la finalidad principal es transmitir una imagen positiva de la empresa.

- Aumentar la notoriedad de la entidad: que el público conozca mi empresa y el público hable de mi empresa.

- Transmitir una imagen clara y definida.

- Difundir toda información útil al público en lo que concierne a la empresa.

¿Qué es una entidad pública?

Objetivo primario: dar un servicio o comunicar algo a la ciudadanía.

Ejemplos: Ayuntamiento de Barcelona

Medios vs Publicidad

Publicidad: Crean contenido y compran espacios, si no hay compra de espacios no hay publicidad.

Medios: Crean contenido y difunden contenido.

Relaciones internas: Todo lo referente a la comunicación interna dentro de la empresa, que la información fluya entre departamentos o dirección hacia abajo.

Relaciones Públicas Institucionales: Limpiar la imagen y con ello mejorar la imagen de la empresa, contactar con personas e intentar atraerlas a mi marca / empresa y explicarles todas las bondades de mi empresa en los valores de los productos.

La Aptitud y la Actitud

APTITUD: las 3 v’s:

• la comunicación verbal o el contenido
• la vocal o el paralenguaje (volumen de la voz, ritmo, tiempo, articulación, entonación o las pausas en el discurso).
• la comunicación no verbal o el lenguaje corporal (KINESIA)

ACTITUD: transmite la predisposición de la persona que comunica a cumplir con lo que dice: confianza.

Comunicación no verbal

• Actitud corporal
• Gestos con las manos
• Gestos con los brazos
• Gestos con las piernas
• Expresión del rostro
• Tono de voz
• Nuestra ropa
• Fuerza al dar la mano

Comunicación Externa

Facilitar a los medios de prensa para comunicarnos con el exterior como las redes sociales.

La relación de una organización con su entorno.

Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellas a fin de proyectar una imagen favorable y promover sus productos o servicios.

Bases de la comunicación externa

1. Mensaje uniforme

   El plan de comunicación tiene que definir cuáles son los valores, atributos y estilos - la imagen de empresa.

2. Adaptación a los diferentes canales informativos

   Nos hemos de adaptar a tu mensaje y personalizarlo según tu público y a tu canal.

3. Adecuación temporal (timing de lanzamiento)

   Para conseguir el mayor impacto posible, la planificación de la comunicación externa es esencial no solo el cómo envían los mensajes, sino también el cuándo.

   Objetivo: Excelencia informativa

Públicos objetivos:

• Clientes potenciales (segmentación y target)
• Clientes reales (segmentación y target)
• Proveedores
• Medios de comunicación (TV, Prensa, Radio) ...

1. Credibilidad y Confianza

   Mayor confianza a otras plataformas de contenidos y noticias.

2. Alcance amplio y diverso

   Importancia de sus redes sociales.

3. Poder y relaciones estrechas con instituciones, políticas

- seguimiento comunicación externa:

Segmentación, Targeting y Posicionamiento

Segmentación Dividimos el mercado en grupos más pequeños de consumidores

Targeting De todo lo que tengo que porción elijo

Posicionamiento Creo mensajes o canales para posicionarme en ese target.

Buyer Persona

Es el retrato ficticio de mi persona ideal

Instrumentos de Comunicación Externa

WEB Una web corporativa es imprescindible para toda compañía ya que es un instrumento de comunicación que sea intuitiva, clara y transparente. Donde la comunicación es unilateral (web informativa).

Navegabilidad, claridad y transparencia: 3 requisitos de la web corporativa.

El núcleo de una estrategia de comunicación para el marketing digital: es la web.

Blog Informaciones, en forma de artículos, que publica la empresa ya no son meramente institucionales, sino que aportan un valor añadido.

Newsletter Herramienta muy eficaz de mantener informadas a las personas interesadas en la empresa con envíos digitales (boletín informativo).

La compañía recoge temas de interés para los destinatarios: descuentos, promociones, novedades, resúmenes de noticias o entradas al blog...

Notas de prensa

Nota de Prensa

Estructura:

1. Titular
2. Fecha de publicación
3. Contacto de prensa
4. Resumen de la nota de prensa
5. Párrafo introductorio (5 W)
6. Párrafo con más detalles
7. Párrafo con información
8. Firma de la empresa

Ejemplo: Briefing para el lanzamiento del Producto X

2. Contexto o IntroducciónExplica brevemente la razón de la reunión o documento.

Ejemplo: "Este briefing tiene como objetivo proporcionar la información clave sobre el lanzamiento del nuevo producto X, dirigido a maximizar su impacto en el público objetivo y garantizar una comunicación consistente con los medios, clientes y partes interesadas."

3. Objetivos Enumera los objetivos principales del lanzamiento.

Ejemplo:

Dar a conocer el producto X al mercado objetivo.

Posicionar el producto como líder en su categoría.

Generar interés en los medios y captar la atención de los clientes.

4. Descripción del Producto Proporciona detalles clave sobre el producto:

Nombre, categoría, y descripción breve.

Beneficios principales y diferencia con la competencia.

Ejemplo:

Nombre: Producto X.

Categoría: Tecnología portátil.

Beneficios principales: Duración de batería líder en el mercado, diseño ergonómico y precio competitivo.

5. Público Objetivo Define claramente a quién va dirigido el producto.

Ejemplo: Demografía: Personas de 25-40 años, profesionales tecnológicos. Psicografía: Interesados en innovación, sostenibilidad y diseño minimalista.

6. Mensaje Principal Define el mensaje clave que quieres transmitir.

Ejemplo: "Producto X, la tecnología que mejora tu día a día con estilo y sostenibilidad."

7. Canales de Comunicación Enumera los medios y plataformas que se usarán para promocionar el producto.

Ejemplo:

Redes sociales: Instagram, LinkedIn, y TikTok.

Medios tradicionales: Prensa escrita y televisión.

Eventos: Feria tecnológica y lanzamiento oficial en tienda.

8. Cronograma Proporciona las fechas clave del lanzamiento.

Ejemplo:

Semana 1: Sesión de fotos y vídeos promocionales.

Semana 3: Presentación oficial a medios de comunicación.

Semana 4: Lanzamiento al público.

9. Roles y Responsabilidades Indica quiénes son los responsables de cada tarea o área.

Ejemplo: Marketing Digital: Equipo de redes sociales. Relaciones Públicas: Agencia de comunicación. Logística: Equipo de distribución.

10. Presupuesto Proporciona información sobre el presupuesto disponible para el lanzamiento.

11. Métricas de Éxito Define cómo se evaluará el éxito del lanzamiento.

Ejemplo:

Alcance en redes sociales (seguidores y engagement).

Cobertura en medios de comunicación.

Ventas en los primeros 30 días.

Comunicación en Crisis

¿Qué es crisis? Una crisis responde a un cambio repentino que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización, institución o empresa.

Tipos de Crisis

Crisis evitables Se puede dar con acciones humanas por errores o fallos

Crisis inevitable Fatalidades situaciones que muchas veces tienen origen en la naturaleza como terremotos, tsunamis, covid, etc.

Características de las crisis

• Sorpresa
• Falta de información
• Escalada de acontecimientos
• Pérdida de control
• Foco Atención → Esa crisis o lo que sucede alrededor de ella
• Pánico
• Enfoque a corto plazo
• Única

Recomendaciones

Pre crisis

Preparar materiales o maneras de actuar.

Realizar una auditoría de riesgos interna o externa:

• Analizar crisis anteriores (extraer riegos, posibles, soluciones, fallos, etc.)
• Organizar reuniones con directivos y aquellas personas con info. o puestos claves dentro de la empresa.
• Revisar planes existentes: Medios amigos, medios claves...

Planificación de la gestión

A- Establecer un objetivo: Evitar la crisis o moderar el impacto

B- Desarrollar una plan de crisis

• Establecer comité de crisis
• Funciones y procedimientos a seguir (por parte de los empleados)
• Acciones de comunicación externa (identificar a periodistas y líderes de opinión claves para hacer de puente entre la empresa y medios de comunicación)
• Herramientas de comunicación: Notas de prensa, circulares internas, entrevistas...

¿Qué tiene un buen plan?

• Iniciativa
• Coherencia
• Buscar aliados (Periodistas) → Teniendo relaciones previas

Estrategias ante la crisis

• Silencio: Delante una crisis me callo
  • Inconvenientes: si no niegas nada la gente cree que es verdad
  • Recomendable: ciendo la crisis es muy pequeña y discreta
• Aceptación (Aceptación)
  • Cuando la gente dice una que es verdad es mejor aceptarlo ya que demostrara que la empresa es transparente
  • Inconvenientes: El público valora la sinceridad pero deplora las faltas cometidas; la imagen está amenazada.
  • Recomendable Cuando: La estrategia de la verdad siempre da valor a la empresa, muestra su responsabilidad y buen hacer.
• Negación
  • Inconvenientes: No debe utilizarse cuando la acusación es justificada.
  • Recomendable Cuando: Solo para falsas acusaciones, cuando haya pruebas.

Las 4 Fases de Jane Jordan - Meier

Fase 1: Estallido (In Crescendo)

• Evaluar la situación y actuar rápidamente.
• Escucha todo lo que se dice de ti
• Evitar especular.
• Demuestra preocupación
• Informar a tus empleados
• Designar portavoces

Fase 2: Clímax

• Mantén informado a los medios de la acciones emprender para solucionar la situación creada
• Anticipa las preguntas que te harán la opinión pública
• Escucha también a tus empleados e informarles regularmente
• Usa tus RRSS

Fase 3: Búsqueda del culpable

• Evitar culpabilizar a terceros
• Muestra rapidez, resolución (No dar pasos en falso)
• Analiza si es conveniente dar tu versión de los hechos en tu web u otros canales sociales.

Fase 4: Desenlace y efectos colaterales

• La tensión mediática baja. Pero la crisis no desaparece al 100%.
• Tranquilizar a la opinión pública
• Reconstruye tus relaciones
• Mostrar empatía con las víctimas
• Escucha lo que se dice de ti en los social media

COMUNICACIÓN: es un conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos y audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea para establecer un diálogo.

INFORMACIÓN: La palabra “información” proviene del latín in-formare, que significa dar forma, poner forma. Acción y efecto de informar. Transmitir un mensaje/ idea.

Objetivos de Comunicación

• Aumentar la notoriedad (le suene la marca)
• Conocimiento (que sepan quien soy que propongo que valores tengo...)
• Posicionamiento (reconocimiento como la marca experta)
• Conexión (Empatizar y conectar emocionalmente con nuestro público objetivo)

Fake News vs. Rumor

FAKE NEWS

• Desde el primer momento se sabe que es falso (hay voluntad de desinformación)
• Bulo de contenido pseudoperiodistico difundido a través de portales de noticias cuyo objetivo es desinformar

RUMOR

• Rumor corre de manera informal

Joseph Goebbels

Convencer a la gente de quién es el enemigo (el entorno ayuda a moldear una idea y te lo acabas creyendo)

Que los simpatizantes distribuyen la información

ODS → Compromiso para las siguientes entidades:

• Empresas
• Gobiernos
• Personas