Fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000: Objetivos y Vocabulario Clave

Establecimiento de Objetivos y Metas de Calidad

Teniendo en cuenta los factores y principios de calidad, algunos Objetivos y Metas de Calidad clave son:

• Meta: Aumentar el grado de satisfacción del cliente
  • Objetivo 1: Reducir el número de reclamaciones de los clientes.
  • Objetivo 2: Reducir los plazos de entrega.
• Meta: Mejorar los procesos del sistema
  • Objetivo 1: Disminuir la cantidad de material desechado.
  • Objetivo 2: Reducir los costes de las reclamaciones de clientes.
  • Objetivo 3: Mejorar la satisfacción del personal.
• Meta: Aumentar el número de acciones de mejora
  • Objetivo 1: Aumentar la implicación de los miembros de la organización.
  • Objetivo 2: Incluir reconocimiento en el plan de personal.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC) e ISO 9000

Para el resto de etapas del SGC (Planificar, Ejecutar y Verificar) se utiliza la norma ISO 9000.

¿Qué es ISO 9000?

Conjunto de normas creadas por la Organización Internacional de Normalización (ISO) que ofrecen un modelo en el que basar la gestión de la calidad de una empresa.

Aplicabilidad

• Se puede utilizar para cualquier tipo de empresa (grande o pequeña).

La familia ISO 9000 incluye normas como ISO 9000 (Fundamentos y Vocabulario) e ISO 9001 (Requisitos).

Vocabulario Clave del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) e ISO 9000

• Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Herramienta utilizada para conseguir que la empresa haga bien las cosas y sea competitiva.
• Elementos del SGC:
  • Estructura Organizativa de la Empresa.
  • Procedimientos, procesos, recursos y responsabilidades.
• Auditorías: Herramienta básica de la etapa de verificación de los ciclos de mejora continua (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar). Es un proceso mediante el cual se conoce en qué medida se cumplen los requisitos de los procesos del SGC.
• Proceso de servicio: La generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
• Calidad del servicio: Prontitud, puntualidad, cumplimiento de los compromisos, relación beneficio-coste, etc.
• Procesos: Conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo. Ejemplo de procesos: proceso comercial, proceso de compras, proceso productivo, etc. Responde a las preguntas: ¿Qué se va a hacer? ¿Para qué?
• Procedimientos: Descripción lógica de un conjunto de operaciones para conseguir un objetivo. Responde a la pregunta: ¿Cómo se va a hacer?
• Recursos: Personas capacitadas para el desempeño de sus funciones, edificios y terrenos, equipos y maquinaria, materias primas, consumibles, repuestos, etc. Necesarios para llevar a cabo un proceso. Responde a la pregunta: ¿Qué se va a necesitar?
• Responsabilidades: Para que las actividades se realicen correctamente, tanto las responsabilidades como los grados de autoridad deben estar perfectamente definidos.
• Control del proceso: El conjunto de conocimientos, métodos, herramientas, tecnologías, aparatos y experiencia para medir y regular las variables que afectan a cada proceso.
• Indicadores: Proporcionan información relevante sobre la situación y evolución de un proceso.
• No conformidad: Es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.
• Acciones preventivas y correctivas: Herramientas para eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades.
  • Correctivas: Aplicadas una vez la no conformidad se ha producido.
  • Preventivas: Aplicadas para prevenir la no conformidad.