Fundamentos de la Gestión de Servicios: Servucción, 7 P's y Blueprinting

Fundamentos y Características Esenciales del Servicio

Definición de Servicio

Un servicio es una acción o prestación que se ofrece al cliente y que le genera un beneficio, pero que no implica entregarle un objeto o que pase a ser dueño de algo.

Los servicios son siempre intangibles y no se pueden guardar. Además, normalmente son personalizados y requieren presencia o interacción entre quien lo presta y quien lo recibe.

Características Clave del Servicio

• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Heterogeneidad (variabilidad)
• Perecibilidad

Marketing de Servicios (MKT) y el Modelo de las 7 P's

El marketing de servicios es un conjunto de tácticas que ayudan a explicar el valor del servicio y a persuadir al cliente para que opte por una determinada empresa.

Las 7 P's del Marketing de Servicios

Tradicionalmente, el marketing se basa en las 4 P's (Producto, Precio, Plaza, Promoción). En el contexto de servicios, se añaden tres P's fundamentales:

1. Producto
2. Precio
3. Plaza
4. Promoción
5. Personas: Todo el personal que interactúa con el cliente.
6. Procesos: Conjunto de actividades y pasos que componen la prestación del servicio.
7. Evidencia Física: Todo lo tangible que rodea al servicio y que el cliente percibe (local, colores, instalaciones, etc.).

Servucción, Calidad y Experiencia del Cliente

Servucción: El Proceso de Producción del Servicio

La Servucción es el proceso de producción de un servicio, que incluye la organización sistemática de elementos físicos (soporte físico) y humanos (personal y clientes) para satisfacer al cliente. Es el “proceso de producción del servicio”.

Componentes de la Servucción

• Cliente (co-productor del servicio).
• Soporte físico (instalaciones, tecnología, mobiliario).
• Personal de contacto (frontstage).
• Backstage (procesos internos que el cliente no ve).
• Interacciones cliente–cliente.

Objetivo: Diseñar la servucción para que la experiencia sea fluida, agradable y consistente con la marca.

Calidad de Servicio y Momentos de Verdad

Un Momento de Verdad es todo punto de contacto en el que el cliente forma una impresión del servicio.

Un solo momento de verdad negativo puede arruinar toda la experiencia.

Gestión del Marketing de Servicios

El marketing de servicios debe gestionar:

• Expectativas (promesas realistas).
• Entrega (proceso + personas + Evidencias físicas).
• Recuperación del servicio ante fallas (compensaciones, disculpas, soluciones rápidas).

Diseño de Servicios y Herramientas de Mapeo

Blueprint del Servicio (Service Blueprinting)

El Blueprint del Servicio es una herramienta visual que detalla todos los componentes de un servicio, mapeando las acciones del cliente (frontstage) y los procesos internos de apoyo (backstage) para entender, analizar y mejorar la experiencia del usuario, identificando puntos de contacto, responsables y posibles ineficiencias para crear una oferta más coherente y eficaz.

Elementos Visuales del Blueprint

Es un diagrama que muestra de forma visual:

• Acciones del cliente.
• Acciones visibles del personal.
• Acciones de apoyo (backstage).
• Procesos internos.
• Líneas de interacción y visibilidad.
• Evidencias físicas y puntos de falla.

Utilidad del Blueprint

Sirve para:

• Detectar “cuellos de botella”.
• Mejorar tiempos y calidad.
• Coordinar marketing, operaciones y recursos humanos.

Diseño de Servicios

Consiste en planificar de forma integral:

• Qué se ofrece (propuesta de valor).
• Cómo se entrega (procesos).
• Quién lo entrega (personas).
• Dónde y con qué entorno físico.

Servicenario (Servicescape)

Llamamos servicenario a todos los elementos tangibles que enmarcan la producción del servicio y que se encuentran a la vista de los clientes.

Herramientas Principales de Gestión

• Servucción.
• Blueprint.
• Mapas de experiencia del cliente.

Componentes Clave del Servicenario

• Tangibles del servicio: instalaciones, packaging, folletos, interfaz digital.
• Intangibles: trato, reputación, promesa de marca.
• Momentos de verdad y gestión de emociones.

Estrategias de Distribución y Modelos Operacionales

Distribución de Servicios

Modelos de Distribución

• Venta directa en punto físico.
• Canales digitales: web, app, redes sociales, e-commerce.
• Intermediarios: agencias, franquiciados.

Claves de la Distribución Eficaz

• Coincidencia temporal: horarios adecuados a la demanda.
• Coincidencia espacial: ubicación accesible.
• Comodidad: reservas online, atención omnicanal.

Autoatención (Self-Service)

Sistemas en los que el cliente realiza parte del trabajo del servicio (ejemplos: cajeros automáticos, quioscos).

Ventajas de la Autoatención

• Menores costos operativos.
• Mayor rapidez percibida.

Franquicias

Relación contractual en la cual una empresa (franquiciante) cede a otra (franquiciado) el derecho a explotar un formato de negocio.

Beneficios para el Franquiciado

• Marca conocida.
• Soporte y capacitación.

Beneficios para el Franquiciante

• Crecimiento con menor inversión propia.
• Mayor presencia de marca.