Fundamentos de la Gestión por Procesos y el Sistema de Calidad (SGC)

¿Qué es un Proceso?

Es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tienen como fin producir un resultado a partir de unos elementos de entrada y que se valen para ello de unos recursos.

Elementos Clave de un Proceso

• Entradas
• Salidas
• Proveedor
• Cliente
• Recursos
• Actividades
• Procedimientos
• Indicador
• Propietario del proceso
• Controles

¿Qué es un Procedimiento?

Los procedimientos consisten en información de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de qué se hace en una determinada etapa del proceso productivo.

Gestión del Sistema de Calidad por Procesos

Es posible fijar con antelación la capacidad que esperamos que tenga un determinado proceso para posteriormente realizar un seguimiento y medición de los resultados obtenidos y tomar decisiones correctoras o de mejora.

Pasos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados.
4. La mejora del proceso con base en el seguimiento y medición realizada.

Identificación y Selección de Procesos

Todas las actividades de una organización pueden considerarse una secuencia de procesos. Todos estos procesos hacen que una organización funcione eficazmente.

Un enfoque de Gestión de un Sistema de Calidad basado en procesos consiste en identificar todos los procesos de una organización, estudiar cómo se relacionan e interactúan, y gestionar cada uno de ellos adecuadamente.

Factores Clave para la Identificación y Selección de Procesos

1. Influencia en la satisfacción del cliente.
2. Los efectos en la calidad del producto o servicio.
3. Influencia en la misión y estrategia.
4. Cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios.

Mapas de Procesos

Son una representación gráfica que define y refleja la estructura y la relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. El nivel de detalle del mapa de proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización y la complejidad de sus actividades.

Tipos de Procesos en el Mapa

• Procesos Estratégicos: Relacionados con la dirección. Se refieren a la política, estrategia y planes de mejora.
• Procesos Operativos: Implicados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio.
• Procesos de Apoyo: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Son procesos donde el cliente es interno.

Descripción de las Características del Proceso: La Ficha de Proceso

En ella se apuntan todas aquellas características que son relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso.

Contenido Mínimo de la Ficha de Proceso

1. Misión: (Propósito del proceso).
2. Propietario del Proceso: (Responsable).
3. Indicadores: (Valores numéricos para controlar el proceso).
4. Variables de Control: (Parámetros).
5. Inspecciones: (Revisiones).

Seguimiento y Medición de los Procesos

Una ventaja de planificar la organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficiencia con un adecuado seguimiento y medición, con el fin de saber si los resultados están de acuerdo con los objetivos previstos.

Variabilidad del Proceso

El proceso no se desarrolla casi nunca exactamente igual. Estas variaciones hacen que el cliente del proceso quede más o menos satisfecho.

Una herramienta para medir y controlar la variabilidad del proceso son los gráficos de control. El análisis de los datos obtenidos en la medición de un proceso es el Control Estadístico de Procesos (SPC).

Mejora de los Procesos

Nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

Principios de la Mejora Continua

• A más repeticiones, más experiencia.
• Compensa invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el proceso.

Si el proceso no se adapta a lo que necesita el cliente, se utiliza el ciclo de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

La Organización como Sistema de Procesos

Una ventaja de la gestión por procesos es que permite gestionar una organización no como una serie de departamentos con una serie de funciones variadas, sino como una serie de procesos que cruzan horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la organización.