Fundamentos de la Gestión Empresarial: Cliente, Comunicación y Planificación de Planilla
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Fundamentos de la Gestión Empresarial y el Cliente
La Empresa: Definición y Factores de Producción
Empresa: Es un sistema organizado de producción que combina distintos factores (capital, recursos naturales, tecnología, trabajo) con el fin de obtener bienes o prestar servicios destinados al mercado.
El Cliente: Eje Central de la Estrategia Empresarial
Cliente: Es la persona más importante para una empresa. Debe ser el objeto de atención principal, pues sin este la empresa no podrá cumplir la finalidad para la que ha sido constituida. Todas las empresas, al margen del sector al que pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de la cantidad y el grado de satisfacción del cliente.
Evolución Conceptual del Cliente
El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos:
Concepto Tradicional
Afirma que las personas que compran productos y/o servicios que las empresas producen o comercializan son externas.
Concepto Moderno
Al contrario que el tradicional, evolucionó hacia el interior de las empresas, llegando a la siguiente definición: Cliente es aquella persona que solicita (sin necesariamente comprar) un servicio.
Concepto Antropológico
Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite, nos compre o no; es decir, todos somos clientes potenciales en algún momento.
Atención y Servicio al Cliente: Diferencia
No es lo mismo atención al cliente que servicio al cliente. La atención es el trato, el servicio es la disposición a servir. De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir, y otra dar un buen servicio sin tratar con las personas.
La Comunicación en el Ámbito Empresarial
La comunicación se basa generalmente en establecer significados compartidos entre los interlocutores con el objetivo de convencer, intentar que se adopte un determinado comportamiento o forma de pensar y ver las cosas, o simplemente de informar, relacionarse o transmitir ideas o emociones.
Elementos del Proceso Comunicativo
La Fuente o Emisor
Es la persona que envía el mensaje, actuando sobre la conjunción de ideas y sentimientos que quiere expresar.
Otros Elementos
Mensaje, canal, receptor.
Gestión del Recurso Humano y Planificación de la Planilla
El Factor Humano en el Servicio Hotelero
Perfil del Factor Humano de Acuerdo con las Funciones
- Aspecto Técnico: Descripción general del puesto y las funciones.
- Aspecto Situacional: Descripción de las condiciones singulares que afectan al desarrollo del puesto.
- Aspectos de la Competencia: Habilidades y conocimientos requeridos.
La Planilla: Inventario de Puestos de Trabajo
Planilla: Inventario cuantitativo y cualitativo de los puestos de trabajo de una empresa, necesarios para realizar el proceso de producción o prestación de servicios.
Causas de Variación en las Funciones
Las variaciones en las funciones que se produzcan pueden deberse a:
- Mayor o menor actividad de la empresa.
- Modificaciones en los métodos operativos.
- Saturación o polivalencia de funciones.
- Cambios en la política de personal.
- Necesidad de cambio de clima laboral en la empresa.
Criterios para la Determinación de la Planilla
La determinación de la planilla se efectuará teniendo en cuenta:
- Política general de la empresa y su imagen.
- Características del establecimiento.
- Características y exigencias de los puestos.
- Condiciones de trabajo.
- Legislación vigente.
Consideraciones Actuales en la Planificación
Actualmente, también se tienen en cuenta:
- Contenidos de trabajo.
- Estacionalidad y picos laborales.
- Atención personalizada a los clientes.