Fundamentos de Gestión y Calidad: Definiciones y Enfoques de Expertos

¿Qué es Gestión?

Hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar.

Gestionar es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

Administrar consiste en planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

¿Qué es Calidad?

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. Por ejemplo: "Esta tela es de buena calidad". También se refiere a la superioridad o excelencia.

Calidad según ISO 9000

Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

La Calidad Implica:

• Cero defectos.
• Cumplir exactamente con lo que pide el cliente.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Evitar quejas, rechazos o devoluciones.

Perspectivas en la Definición de Calidad

La calidad es un concepto multifacético que puede considerarse desde diversas perspectivas, tales como:

1. El Juicio

• Sinónimo de superioridad o excelencia.
• La calidad se puede reconocer de forma absoluta y universal, como un estándar de normas inflexibles y altos logros.
• Relacionada con la comparación de rasgos y los esfuerzos de marketing para construir una imagen.

2. El Producto

• Es una función de una variable medible y específica, donde las diferencias de calidad reflejan variaciones en la cantidad de algún atributo del producto.
• A menudo, se crea la falsa percepción de que a mayor precio, mejor es el producto.

3. El Usuario

• La calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente desea.
• La calidad se define como la adecuación al uso, es decir, cuán bien desempeña su función el producto.

4. El Valor

• Este enfoque se basa en la relación entre la utilidad o satisfacción y el precio.
• Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite a un menor precio, o que posee mayor utilidad a un precio comparable.

5. La Producción o Manufactura

• La calidad se define como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura, o la conformidad con las especificaciones.
• Las especificaciones son los objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios.

Calidad según Expertos y Gurús

Calidad según Philip B. Crosby

• Calidad como conformidad con las especificaciones.
• Las empresas despilfarran recursos al realizar incorrectamente los procesos y tener que repetirlos. Su lema es Cero Defectos.

Los Cuatro Absolutos de la Calidad según Crosby:

1. Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos.
2. El sistema que causa la calidad es la prevención.
3. El único estándar de rendimiento válido es el cero defectos.
4. La única medida válida de la actuación de la organización es el coste de la calidad.

Calidad según Kaoru Ishikawa

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
• El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Elimine la causa raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
• Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
• La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de control de calidad.

Calidad según Joseph M. Juran

La calidad se define como la adecuación al uso, la cual se alcanza, en primer lugar, por una adecuación del diseño del producto (calidad de diseño) y, en segundo lugar, por el grado de conformidad del producto final con ese diseño (calidad de fabricación o de conformidad).

La Trilogía de Juran:

• Planificación de la Calidad
• Control de la Calidad
• Mejora de la Calidad

Estos tres elementos se representan a menudo como la intersección de tres círculos, formando la base de la gestión de la calidad.