Fundamentos de la Gestión de Calidad: Conceptos, Principios y Herramientas

Calidad: Definición y Normalización

La calidad puede ser un concepto subjetivo, pero se define objetivamente mediante normas. Las normas establecen requisitos, especifican procedimientos, y definen términos para asegurar la calidad.

La normalización es el proceso de formular y aplicar normas para ordenar un campo de actividad, promoviendo una economía óptima y considerando requisitos funcionales y de seguridad.

Objetivos de la Normalización

• Mejorar la economía general en la producción e intercambio de bienes y servicios.
• Establecer un lenguaje común.
• Proteger al consumidor.
• Optimizar las condiciones de seguridad.
• Eliminar obstáculos técnicos al comercio internacional.

Normas, Reglamentos y Especificaciones

Una norma es el resultado de un proceso de normalización, un documento que especifica condiciones que debe cumplir un proceso, producto o procedimiento. Se elabora con la participación de los sectores interesados, se aprueba por consenso, es reconocida por una autoridad y su aplicación es voluntaria.

Un reglamento es un documento con reglas obligatorias adoptadas por una autoridad.

Una especificación técnica detalla los requisitos técnicos que deben cumplir un producto, proceso o servicio.

Factores que Afectan la Calidad

Los siete factores clave que afectan la calidad son:

• Men (Recursos humanos)
• Maquinaria
• Métodos
• Materiales
• Management (Gestión)
• Mercado
• Money (Capital)

Calidad según ISO

La calidad ISO se define como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Inherente significa que existe en algo como una característica permanente.

Procesos y Productos

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas. Existen tres tipos de procesos:

• Procesos del negocio u operativos: Relacionados con clientes, diseño, producción y entrega.
• Procesos de soporte o apoyo: RRHH, compras, control de documentos, etc.
• Procesos de planificación y revisión: Planificación estratégica, revisión por la dirección, auditoría, etc.

Un producto es el resultado de un proceso, que puede ser hardware, software, material procesado o un servicio.

Ciclo Deming (PDCA)

El ciclo Deming (PDCA) es una metodología para la mejora continua:

• Planear (Plan): Determinar objetivos y métodos.
• Hacer (Do): Implementar y realizar el trabajo.
• Verificar (Check): Verificar la realización y los resultados.
• Actuar (Act): Tomar acciones correctivas y preventivas.

Modelo de Enfoque a Procesos

El modelo de enfoque a procesos busca la mejora continua del sistema de gestión de calidad, diseñando la salida, gestionando recursos, realizando el producto, midiendo, analizando y mejorando.

Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad incluye la planificación, control, aseguramiento y mejora. El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) abarca:

• Planificación de la Calidad: Establecer objetivos y procesos necesarios.
• Control de la Calidad: Cumplir los requisitos de calidad.
• Aseguramiento de la Calidad: Generar confianza en el cumplimiento de requisitos.
• Mejora de la Calidad: Aumentar la capacidad de cumplir requisitos.

Partes Interesadas y sus Expectativas

• Clientes: Calidad del producto.
• Empleados: Satisfacción en el puesto de trabajo.
• Propietarios: Desempeño de las inversiones.
• Suministradores: Oportunidades comerciales.
• Sociedad: Dirección responsable.

Principios de la Gestión de Calidad

• Enfoque al Cliente: Cumplir y exceder expectativas.
• Liderazgo: Establecer unidad de propósito y dirección.
• Participación del Personal: Compromiso de todos los niveles.
• Enfoque de Procesos: Gestionar actividades como procesos.
• Enfoque de Sistema para la Gestión: Gestionar procesos interrelacionados.
• Mejora Continua: Objetivo permanente de la organización.
• Toma de Decisiones Basada en Hechos: Análisis de datos e información.
• Relaciones Mutuamente Beneficiosas con Proveedores: Interdependencia y creación de valor.

Terminología Clave

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida.
• Defecto: Incumplimiento de un requisito.
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Liberación: Autorización para proseguir.
• Permiso de Desviación: Autorización para apartarse de requisitos.
• Concesión: Autorización para usar un producto no conforme.
• Desecho: Acción para impedir el uso de un producto no conforme.
• Acción Preventiva: Eliminar causa de no conformidad potencial.
• Corrección: Eliminar una no conformidad detectada.
• Reproceso: Modificar un producto no conforme para cumplir requisitos.
• Reclasificación: Cambiar la clase de un producto no conforme.
• Reparación: Hacer aceptable un producto no conforme.

Documentación en la Gestión de Calidad

Documentar es plasmar datos en cualquier soporte para lograr la conformidad con requisitos, proveer adiestramiento, garantizar repetibilidad, proporcionar evidencias y evaluar la eficacia del sistema.

• Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Debe incluir qué hacer, cómo hacerlo y los registros.
• Formulario: Documento para registrar datos, que se convierte en registro al incorporar datos.
• Registro: Documento con resultados obtenidos. Debe incluir título, motivo de conservación, dónde se conserva, forma de conservación, tiempo de conservación y disposición final.
• Instrucción de Trabajo: Descripción detallada de cómo realizar tareas, puede ser documentada o no, incluyendo flujogramas, plantillas y manuales.