Fundamentos de la Gestión de la Calidad: Conceptos, Estrategias y Herramientas

Gestión de la Calidad

Conceptos Fundamentales

• Calidad: Es la percepción del cliente sobre el grado en el cual el producto o servicio (PoS) se ajusta a sus expectativas. Consiste en entregar al cliente lo que necesita, de forma oportuna y al precio justo.
• Administración de la calidad: Son los medios para llevar a cabo una política de calidad.
• Control de calidad: Actividades enfocadas a detectar errores.
• Aseguramiento de la calidad: Todas las acciones necesarias para garantizar que un PoS satisfaga los requerimientos específicos.
• Sistema de calidad: Define todo lo necesario para implementar y coordinar las actividades de control y aseguramiento de la calidad.

Dimensiones y Costos de la Calidad

Dimensiones de la calidad (según Garvin)

Desempeño (característica fundamental), características secundarias, confiabilidad (probabilidad de falla), durabilidad (vida útil), utilidad (facilidad de reparación), respuesta, estética (subjetiva) y reputación.

Costos de calidad

Se clasifican en: costos de evaluación, falla interna, falla externa y prevención.

Determinantes y Evolución

Determinantes de la calidad: Calidad por diseño, conformidad, servicio al cliente, capacidad del proceso productivo y cultura organizacional.

Evolución de la calidad: En 1980, EE. UU. se preocupa al verse superado por la calidad de Japón. En 1987, EE. UU. crea el Premio Malcolm Baldrige, mientras que Japón ya contaba con el Premio Deming.

Gurús de la Calidad

• Deming: Definió los 14 puntos para implementar la mejora de la calidad.
• Crosby: Sostiene que el costo de la mala calidad se subestima y busca el objetivo de "cero defectos".
• Juran: Amplió el principio de Pareto a cuestiones de calidad (el 80% de los problemas es producido por el 20% de las causas).

Normativas y Modelos de Gestión

• ISO 9000: Enumera los requisitos que las empresas deben satisfacer para lograr la certificación. No garantiza la calidad por sí misma, sino que da testimonio de la consistencia de la misma.
• TQM (Gestión de la Calidad Total): Sistema de gestión para una organización enfocada en el cliente que involucra a todos los empleados en el mejoramiento continuo en todos los aspectos para establecer la satisfacción del cliente y alcanzar la excelencia.

Conceptos para integrar TQM

Mejoramiento continuo (ciclo PDCA), Seis Sigmas (3,4 defectos por millón, ciclo DMAIC), JIT, Benchmarking y herramientas TQM.

Beneficios TQM: Aumenta la satisfacción del cliente, reduce costos operacionales y genera ventaja competitiva.

Herramientas y Metodologías de Prevención

Herramientas para la gestión de la calidad: Diagrama de dispersión, diagrama causa-efecto (método, mano de obra, maquinaria, medición, materiales y medio ambiente) y gráfico de Pareto.

Shingo: Los métodos de SPC no previenen los defectos; los defectos aparecen cuando la gente comete errores. A través de inspecciones se pueden prevenir retroalimentando a los trabajadores.

Poka-Yoke: Dispositivos especiales que previenen que los trabajadores cometan errores (a prueba de tontos), proporcionando retroalimentación rápida sobre problemas.