Fundamentos y Estándares de la Gestión de Servicios: Conceptos Clave y Marketing Mix
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Definiciones Fundamentales en la Gestión de Servicios
Tipos de Organizaciones y Productos
Industrias de Servicios
Son todas las organizaciones dentro del sector de servicios que tienen como producto central un **servicio**.
Los Servicios como Productos
Gama de ofertas de productos **intangibles** que los clientes valoran y por los que pagan en el mercado. Las organizaciones del sector de servicios tienen como producto central un servicio.
El Servicio al Cliente
Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una empresa. **No se cobran**. Se proporcionan en el sitio, por teléfono, internet, etc.
El Servicio Derivado
Se basa en una teoría que sugiere que todos los bienes se valoran por el **servicio que proporcionan**. Es una forma de ver el significado del servicio.
Conceptos Clave del Valor y la Oferta
Beneficio del Consumidor
Es lo que las personas quieren o necesitan de un producto o servicio. A veces, las personas no saben exactamente lo que necesitan. Lo que la gente busca puede cambiar con el tiempo.
El Concepto de Servicio
Es lo que una empresa ofrece para ayudar a las personas. Nos dice qué hace la empresa y cómo ayuda a las personas. Esto se refleja en la forma en que la empresa se presenta y responde a la pregunta: “¿Qué hace?”
La Oferta del Servicio
Es una forma más clara de explicar qué hace la empresa. Depende de las decisiones que tome la empresa. Responde a preguntas como: “¿Quién lo ofrece?”, “¿Dónde?”, “¿Cuándo?” y “¿Cuánto cuesta?”
El Sistema de Entrega del Servicio
Es cómo la empresa da el servicio y se asegura de que las personas estén contentas con él. Responde a la pregunta: “¿Cómo lo hace?”
El Marketing Mix de Servicios (Las 7 P)
Los elementos clave del marketing mix aplicados al sector servicios son:
- **Producto**
- **Precio**
- **Plaza** (Distribución)
- **Promoción**
- **Personal**
- **Evidencia Física** (Physical Evidence)
- **Procesos**
Clasificación de los Ambientes de Servicio
Según la Interacción Cliente-Empleado
Ambiente de Autoservicio
El cliente realiza la mayoría de las actividades y participan **pocos empleados**.
Ambiente de Servicio Remoto
El cliente tiene **poca o ninguna participación** en el ambiente de servicio.
Ambiente de Servicios Interpersonales
Tanto el cliente como los empleados están **presentes y activos**.
Según la Complejidad del Servicio
Ambientes Básicos
Son sencillos, con pocos espacios y pocos elementos.
Ambientes Complejos
Son complicados, con muchos elementos y muchas formas de interacción.
Estándares de Servicio y Calidad Requerida
Factores Necesarios para Establecer Estándares de Servicio
El establecimiento de estándares **depende de**:
- Las tareas y comportamientos a ejecutar.
- El tamaño de la empresa.
Opciones de Implementación
Las empresas consideran dos opciones principales:
- Estandarización
- Es un proceso con pasos fijos que siempre se hacen igual, para que los resultados sean los mismos.
- Personalización
- Adaptar el servicio a las necesidades del cliente individual.
Calidad Necesaria
Se requiere **calidad técnica y funcional** del empleado en ambos casos (estandarización y personalización).
Tipos de Estándares Definidos por el Cliente
Estándares Duros
Son métricas que se pueden **contar, medir y observar**, como entregas a tiempo sin errores. El cliente espera que se haga todo bien desde el principio y que se cumplan las promesas.
Estándares Suaves
Se basan en **opiniones y datos subjetivos**; no se pueden ver directamente. Se obtienen al hablar con el cliente, empleados u otras personas. Se aplican a la interacción con el cliente.