Fundamentos y Dimensiones de la Gestión de Calidad en Productos y Servicios

Dimensiones de la calidad del producto y del servicio

Calidad del Producto

• 1. Rendimiento: Característica primaria y especificación básica del producto.
• 2. Prestaciones: Característica secundaria o complementaria que añade valor.
• 3. Fiabilidad: Probabilidad de rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo determinado.
• 4. Conformidad: El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar establecido.
• 5. Durabilidad: Medida de la vida útil del producto.
• 6. Capacidad de servicio: Disponibilidad de un servicio rápido y profesional de reparación o soporte.
• 7. Estética: Respuesta y reacción del cliente ante las características físicas y sensoriales.
• 8. Calidad percibida: Dimensión relacionada directamente con la imagen y reputación de la marca.

Calidad del Servicio

• 1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipamientos, personal y material de comunicación.
• 2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• 3. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• 4. Profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados, junto a su habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
• 5. Accesibilidad, comunicación y comprensión: Nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Evolución de los Paradigmas Organizacionales

Viejo Paradigma

Se caracteriza por priorizar la tecnología primero, considerando a las personas como una simple prolongación de las máquinas o como piezas de repuesto. Se basa en tareas estrechas con habilidades simples, bajo un control externo y muchos niveles jerárquicos. Predomina un estilo autocrático, una organización competitiva volcada solo en propósitos organizacionales, la alineación rígida, el asumir poco riesgo y una comunicación unidireccional.

Nuevo Paradigma

Basado en sistemas sociotécnicos donde la prioridad es el factor humano. Las personas actúan como complemento de las máquinas y se sitúan en el centro de la organización. Se fomentan tareas amplias, habilidades múltiples y el autocontrol. Las organizaciones son planas, con un estilo participativo y cooperativo. Se busca el propósito individual, la inclusión, el compromiso, la innovación, la asunción de riesgos y una comunicación bidireccional.

Principios de la Gestión de Calidad

Principios específicos

Incluyen la atención a la satisfacción del cliente, el liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad, y la participación activa de todos los miembros de la organización. Requiere un cambio cultural, cooperación interna, trabajo en equipo y alianzas con clientes y proveedores. Se apoya en la formación, la administración basada en hechos (indicadores y sistemas de evaluación), el diseño y conformidad de procesos, y la mejora continua de conocimientos, productos y servicios.

Principios genéricos

Se centran en el enfoque global de dirección y la estrategia de empresa. Definen los objetivos y el propósito estratégico, promoviendo una visión compartida y un clima organizativo óptimo. Incluyen el aprendizaje organizativo, las adecuadas compensaciones a los stakeholders, la asignación de medios necesarios y un diseño organizacional que facilite la eficacia y eficiencia empresarial.

Clasificación de los Principios de Calidad

Grupo 1: Principios motores

• Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa.
• Objetivos y propósitos de la estrategia de la empresa.
• Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
• Diseño de la organización que facilite la eficiencia y eficacia.
• Adecuadas compensaciones a los stakeholders.
• Formación y asignación de los medios necesarios.
• Diseño y conformidad de procesos y productos.
• Gestión de procesos y trabajo en equipo.
• Administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.

Grupo 2: Principios derivados de primer orden

• Participación y compromiso.
• Clima organizativo.
• Visión compartida.
• Cambio cultural.

Grupo 3: Principios derivados de segundo orden

• Cooperación en el ámbito interno.
• Cooperación con clientes y proveedores.
• Aprendizaje organizativo.
• Mejora continua y atención a la satisfacción del cliente.