Fundamentos de Comunicación, Privacidad Digital y Gestión de Reclamaciones en la Empresa

Estilos Comunicativos y su Identificación

Determine qué tipo de estilo comunicativo corresponde a cada una de las siguientes actuaciones:

1. Contestar utilizando el menor número posible de palabras, sobre todo monosílabos. Estilo comunicativo pasivo.
2. Expresar libremente las propias ideas, respetando a la vez las opiniones y argumentos contrarios a los propios. Estilo comunicativo asertivo.
3. Hablar sin parar y no escuchar al interlocutor. Estilo comunicativo agresivo.
4. Adaptar el proceso comunicativo a la ocasión y al contexto concretos. Estilo comunicativo asertivo.
5. Hablar con un tono de voz excesivamente bajo. Estilo comunicativo pasivo.

Concepto y Uso de las Cookies en la Publicidad Digital

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Definición de Cookie

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Diferencia entre Queja, Sugerencia y Reclamación

Utilizando un ejemplo práctico, establezca la diferencia que existe entre una queja, una sugerencia y una reclamación.

Queja

Un cliente se dirige a la atención al cliente de un supermercado y exige más personal en cajas, ya que ha tenido que esperar para ser atendido más de 15 minutos. (Expresión de insatisfacción por un servicio deficiente o una espera injustificada).

Sugerencia

Un cliente se dirige a la atención al cliente de un supermercado para informar que cree que la temperatura en la zona de refrigerados es demasiado baja. Cuando se pasa por ese pasillo la sensación es muy desagradable. (Propuesta de mejora sin exigir compensación inmediata).

Reclamación

Un cliente deja por escrito en la atención al cliente de un supermercado que no coincide el precio de un artículo en el establecimiento con lo que se promociona en el catálogo vigente. Solicita que se le aplique este último. (Solicitud formal de reparación o compensación basada en el incumplimiento de una condición o precio).

Utilidad Estratégica del Departamento de Atención al Cliente

¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente?

La información surgida del trabajo desarrollado por el departamento de atención al cliente es de suma importancia para cualquier empresa, ya que surge del contacto directo con el cliente. Cualquier mejora en el bien o servicio comercializado por la empresa debe surgir de la información proporcionada por dicho departamento.

Es mucha la información que una empresa puede obtener si escucha realmente las opiniones negativas que puedan surgir de la relación con sus clientes. Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos de mejora continua adecuados.

Verdadero o Falso: Aspectos Legales y Formales de las Reclamaciones

¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifique su respuesta.

1. Una reclamación siempre solicita una compensación. Verdadero. Una reclamación implica la solicitud formal de una reparación, compensación o el cumplimiento de una obligación.
2. Es obligatorio que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la Administración. Falso. Aunque la Administración establece modelos oficiales (hojas de reclamaciones), la empresa no está obligada a utilizarlos internamente, pero sí a proporcionarlos si el cliente lo solicita en jurisdicciones donde sea obligatorio.
3. Una reclamación debe ser presentada obligatoriamente por el reclamante en un registro de cualquier Administración pública. Falso. La reclamación se presenta inicialmente ante la propia empresa. Solo si la respuesta es insatisfactoria o inexistente, el cliente puede elevarla a la Administración competente (oficinas de consumo).
4. Si la empresa reclamada firma la hoja de reclamaciones significa que está de acuerdo con lo que se cuenta en ella. Falso. La firma de la empresa en la hoja de reclamaciones solo certifica que ha recibido la queja o reclamación, no implica la aceptación de los hechos o la conformidad con la versión del cliente.