Fundamentos del Comportamiento del Consumidor y Estrategias de Atención al Cliente
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El entendimiento profundo de la dinámica del cliente es crucial para el éxito empresarial. A continuación, se detallan los pilares fundamentales que rigen la motivación, el proceso de compra y la gestión de la atención al cliente.
Motivación del Cliente
La motivación del cliente se centra en la necesidad que tiene la empresa de conocer, comprender y satisfacer las necesidades del consumidor. Estas necesidades se estructuran jerárquicamente, siguiendo la conocida pirámide:
- Necesidades Fisiológicas
- Necesidades de Seguridad
- Necesidades Sociales
- Necesidades de Autoestima
- Necesidades de Autorrealización
Factores que Influyen en el Comportamiento del Cliente
El comportamiento de compra está determinado por una compleja interacción de factores:
Factores Personales
- Edad
- Nivel cultural
- Estado civil
- Sexo
- Nivel económico
- Estilo de vida
Factores Sociales
- Familia
- Rol
- Entorno
- Grupos sociales
Factores Psicológicos
- Creencias
- Aprendizaje
- Percepción
- Personalidad
- Motivaciones
El Proceso de Compra
El camino que recorre el consumidor hasta la adquisición de un producto o servicio consta de las siguientes etapas:
- Reconocimiento de la necesidad
- Búsqueda de información
- Evaluación de alternativas
- Compra
- Comportamiento poscompra
Estrategias de Atención al Cliente
La atención al cliente abarca todo lo que rodea a la empresa durante el proceso de venta y posventa. Incluye la imagen proyectada por los empleados y las instalaciones.
Elementos del Entorno Físico y Organizacional
La ambientación y organización son fundamentales:
- Instalaciones: Limpieza, seguridad, organización y ambientación.
- Alrededores: Entrada, escaparate, aparcamientos, good zone, iluminación.
- Organización de la atención al cliente: Horarios, servicio posventa, recogida/entrega, sistemas de información de gestión.
Funciones Clave de la Atención
Las funciones esenciales son:
- Atender y solucionar
- Resolver problemas de manera efectiva.
- Ofrecer información
- Proporcionar datos relevantes al cliente.
- Resolver incidencias
- Manejarlas con honestidad, confianza y disponibilidad multicanal.
Fases de la Interacción
La interacción con el cliente se gestiona en fases secuenciales:
- Acogida
- Seguimiento
- Gestión
- Despedida
Satisfacción, Calidad y Excelencia Empresarial
La meta final es superar las expectativas del cliente.
Logro de la Satisfacción
La satisfacción se consigue mediante:
- Orientación al cliente
- Escucha activa
- Valor añadido
- Depuración de fallos
Definiciones Clave
- Calidad: Conjunto de características de un producto o servicio que consiguen satisfacer al consumidor.
- Excelencia Empresarial: Superar las expectativas del cliente a través de hábitos de mejora permanente.
Componentes de la Expectativa y Percepción
Las Expectativas del cliente se forman por:
- Recomendación
- Publicidad
- Experiencias anteriores
- Necesidad intrínseca
La Percepción del producto/servicio se basa en:
- Rapidez
- Fiabilidad
- Confianza
- Empatía
- Características intrínsecas