Fundamentos y Aplicación de la Gestión de la Calidad Basada en Procesos

Definición de Conceptos Clave en la Gestión por Procesos

A continuación, se definen los siguientes conceptos fundamentales en la gestión organizacional:

Proceso

Un Proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de ciertos recursos.

Un proceso sigue las mismas pautas que un sistema de gestión de la calidad (Ciclo PDCA): se planifica, se hace, se verifica (debe ser medible) y, si el resultado obtenido es satisfactorio, se repite hasta encontrar oportunidades de mejora del proceso (debe ser repetible).

Procedimiento

No deben confundirse los procedimientos con el proceso. Los procedimientos consisten en la información detallada de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de qué se hace en una determinada etapa del proceso productivo.

Mapa de Procesos

Una vez identificados y seleccionados los procesos, resulta de gran utilidad realizar una representación gráfica que defina y refleje la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. Esta representación es el Mapa de Procesos.

Con el fin de simplificar el mapa, resulta útil realizar agrupaciones de varios procesos, denominados macroprocesos. Un modelo sencillo podría constar únicamente de tres niveles de agrupación.

Gestión de la Calidad por Procesos

Los sistemas de gestión de calidad enfocados a procesos están teniendo un gran éxito porque las organizaciones concentran su atención en el resultado que se obtiene de los procesos y no solo en las tareas o actividades concretas que se realizan en cada uno de ellos.

Este enfoque permite que las personas centren más su atención en los objetivos globales de la organización, lo que fomenta la responsabilidad. En este ambiente de trabajo, las personas realizan su labor con mayor motivación y participan activamente en el mejoramiento de los procesos, favoreciendo el autocontrol y la eficacia.

Pasos para Implementar un Sistema de Gestión Basado en Procesos

Para fundamentar el sistema de gestión de la calidad en los procesos, se pueden seguir los siguientes pasos clave:

1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El aseguramiento y la medición para conocer los resultados que se obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

Documentación del Proceso: La Ficha de Proceso

Para aportar más información a los procesos y facilitar su control, se utiliza la Ficha de Proceso. En ella se registran todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión.

Elementos Clave de la Ficha de Proceso

• Misión: Describe el propósito del proceso, su razón de ser.
• Propietario del Proceso: Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso.
• Indicadores: Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso está bajo control.
• Variables de Control: Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con antelación dónde se puede actuar para controlar el proceso.
• Inspecciones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.

Seguimiento, Medición y Mejora Continua de Procesos

El Seguimiento y Medición de los Procesos

Una de las grandes ventajas de planificar una organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia mediante un adecuado seguimiento y medición.

Mejora de los Procesos

Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite. Por ello, compensa invertir el tiempo necesario en mejorar el proceso, ya que los resultados se multiplicarán por el número de veces que se repita.

Del análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición se puede deducir qué procesos no logran los resultados planificados y dónde existen oportunidades de mejora.

Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) en cada uno de los procesos de la organización. Un proceso se puede mejorar utilizando la creatividad, la imaginación y el sentido crítico. Además, existen muchas herramientas específicas para la mejora de procesos.