Funciones Clave del Recepcionista de Taller: Optimización y Atención al Cliente Automotriz

1. Definición del Recepcionista de Taller de Vehículos

De las siguientes definiciones del recepcionista de taller de vehículos, elige la que consideres más adecuada:

• El recepcionista es el encargado de saber ofrecer y vender de forma adecuada la calidad, el precio y el servicio del taller de reparación.
• El recepcionista es el encargado de organizar y agilizar las tareas de reparación.
• El recepcionista es el encargado de lograr la captación de nuevos clientes y conservar los existentes.
• El recepcionista es el encargado de defender al cliente ante el taller y viceversa.

2. Funciones Clave del Recepcionista

De las siguientes ocho funciones a realizar por el recepcionista, elige las cuatro más importantes:

• Recibir y atender a los clientes y usuarios del taller.
• Hacer un seguimiento de la reparación.
• Comprobar el estado de la reparación, dando el visto bueno a las mismas.
• Determinar la carga de trabajo del taller (junto con el jefe de taller).

3. Conductas Inapropiadas del Recepcionista en la Atención al Cliente

Elige lo que no debe hacer el recepcionista en la atención al cliente:

• El trato será siempre de “tuteo”, a menos que el cliente insista en el “usted”.
• Siempre intentaremos imponer nuestra propia opinión.
• Opinaremos siempre en primera persona.
• Si no puedes resolver una cuestión técnica del cliente, no importa.
• Nunca te disculpes ante cualquier adversidad.

4. Aspectos Clave al Redactar una Orden de Trabajo (OT)

¿Qué aspectos tendrías en cuenta al redactar una Orden de Trabajo (OT) para una reparación de tipo general?

• Recabar del cliente la máxima información de la anomalía para facilitar la localización de la causa de la avería.
• Si detectamos algún defecto o fallo no comentado por el cliente, hacérselo saber. El cliente valorará nuestro grado de profesionalidad y atención.
• Redactar de forma breve, clara y concisa la reparación o servicio solicitado.
• Informar, si procede, de la dificultad de dar un presupuesto cerrado.

5. Propósito del Seguimiento de la Reparación por el Recepcionista

¿Con qué objeto el recepcionista lleva a cabo el seguimiento de la reparación?

• Saber de antemano en qué estado se encuentra la reparación por si llama el cliente.
• Verificar que la reparación es la diagnosticada.
• Conocer la dificultad y naturaleza real de la reparación.
• Solicitar las piezas de recambio para la reparación.
• Saber si se puede cumplir la fecha y/u hora de entrega previstas.
• Recabar información del jefe de taller sobre los problemas surgidos en la reparación.
• Comprobar si han surgido averías y anomalías no detectadas.

6. Proceso de Aprobación de una Reparación (Visto Bueno)

¿En qué consiste dar el visto bueno a una reparación?

• Verificar que todos los puntos de la orden han sido cumplidos.
• Comprobar anotaciones adicionales del jefe de taller, mecánicos, recambio, etc.
• Resolver dudas sobre anotaciones o la reparación.
• Comprobar si hay alguna recomendación del taller.
• Si procede, asesorarse con el jefe de taller sobre el proceso llevado a cabo en la reparación.
• Comprobar que las referencias de piezas cambiadas están anotadas.
• Analizar que el tiempo utilizado en la reparación corresponde con el estimado (si no es así, investigar la causa).
• Reflejar en el Cuaderno de Mantenimiento del cliente el servicio realizado, anotando:
  • Fecha actual
  • Kilómetros actuales
  • Tipo de aceite usado
  • Con o sin cambio de filtro de aceite
  • Fecha de próxima revisión
  • Kilómetros de próxima revisión
  • Sello y firma del recepcionista

7. Precauciones al Valorar la Factura de Reparación

¿Qué precauciones tendremos en cuenta al valorar la factura de reparación?

• Comprobar que las recomendaciones y anotaciones en la O.T. están reflejadas en la factura.
• Comunicar al cliente que todas las demandas solicitadas han sido realizadas.
• Informar detalladamente de las soluciones adoptadas, tanto en mano de obra como en piezas (importante).
• Informar de la garantía ofrecida por el taller en la reparación.
• Informar de las anotaciones realizadas en el Cuaderno de Mantenimiento.
• Insertar la etiqueta del servicio de mantenimiento realizado.

8. Función Menos Importante del Recepcionista (Según Criterio)

De las siguientes funciones del recepcionista, ¿cuál consideras la menos importante?

• Facturación de la orden de trabajo.

9. Dato No Requerido en la Orden de Reparación

¿Qué dato de los siguientes no debe aparecer en la orden de reparación?

• Estado civil.

10. Tarea Falsa en el Seguimiento de la Reparación

¿Cuál de las siguientes tareas durante el seguimiento de la reparación es falsa?

• Primar económicamente al personal de taller.

11. Anotación Más Importante en la Orden de Trabajo y su Justificación

De las siguientes anotaciones, ¿cuál consideras la más importante y por qué?

• Redactar de forma breve, clara y concisa la reparación o servicio solicitado. "Porque una descripción breve, clara y concisa de la reparación o servicio solicitado agiliza en gran medida el proceso de reparación."

12. Anotación Falsa en el Cuaderno de Mantenimiento del Vehículo

Una de las siguientes anotaciones a reflejar en el cuaderno de mantenimiento del vehículo del cliente es falsa:

• Importe del servicio.