Formas de comunicación en la empresa

¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el acto por el cual transmitimos una información a una o varias personas y podemos obtener una respuesta a aquello que hemos transmitido.

Las formas de comunicación oral más usadas dentro de la empresa:

• La entrevista, podemos definirla como el diálogo que se produce entre dos o más personas.

Tipos de entrevista:

- La entrevista periodística en la que un profesional entrevista a una persona por el hecho de ser quien es.

- La entrevista de trabajo a la que acudimos cuando queremos formar parte del proceso de selección de personal de la empresa.

Partes que intervienen en una entrevista:

- Entrevistador, es el encargado de formular las preguntas, y debe tener ciertas características:

• Paciencia
• Hablar de manera clara y correcta
• Realizar preguntas cortas y precisas

- El entrevistado es la persona que acepta hacer la entrevista y esto puede ser por distintos motivos:

• Por aparecer en los medios de comunicación para relanzar su carrera
• Por hacerse publicidad en algún aspecto
• Por obtener beneficios económicos

Reunión es un conjunto de personas que tienen intereses comunes y que tienen que tomar una serie de decisiones o informarse sobre alguna cuestión en un momento y un lugar determinado.

También existen distintos tipos de reunión:

• Por el número de personas en las que participan pequeñas, medianas o grandes
• Por su frecuencia, pueden ser esporádicas o habituales

Debate: Consiste en la reciprocidad de opiniones sobre un tema determinado entre varias personas y que está regulada por un mediador o moderador.

Estos no son los únicos ejemplos, podemos encontrar también la tertulia, la asamblea, la ponencia, el seminario, el discurso, la exposición.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es aquella que no utiliza signos lingüísticos a la hora de comunicarse y se lleva a cabo a través de gestos, posturas, etc.

ES IMPORTANTE:

• La mirada cuando hablemos con alguien
• La sonrisa
• Los gestos
• La postura corporal
• El contacto físico
• La apariencia personal

La Queja:

Una queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de las actuaciones o servicios prestados, por ejemplo, me puedo quejar del trato recibido.

Una queja nos permite:

• Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sin darnos cuenta.
• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.
• Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

Cómo Reaccionar Ante Una Queja:

- La persona responsable del error debe anticiparse a la queja del cliente.

- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar.

- Entender que el cliente tiene derecho a quejarse.

- Preguntar para obtener la mayor información posible.

- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.

- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.

La reclamación

Una reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.

Lo que se busca es que la Administración medie para obtener una solución o una compensación. La reclamación puede ser presentada por cualquiera que actúe como consumidor final.

Pasos para hacer la reclamación por escrito

Nombre, dirección, DNI del declarante (tú) y vías de contacto (generalmente teléfono y correo electrónico).

Nombre comercial, denominación social, NIF, domicilio y teléfono de la empresa contra la que presentas la reclamación.

Descripción breve y concisa de los hechos que han dado lugar a la reclamación.

Compensación o solución que quieres para el conflicto.

Luego se deben hacer dos copias, una copia será para el empresario y otra para el consumidor.

Si no se me facilita una hoja, se realizará un documento de reclamación por tu cuenta y mandará una copia del mismo tanto al comercio o profesional frente al que reclamas como al organismo de Consumo.

La comunicación telefónica.

El uso del teléfono como medio de comunicación posibilita la comunicación inmediata, lo que supone una enorme ventaja.

Sin embargo, el no ver a la persona con la que estás hablando, es decir, la ausencia de contacto visual es su principal limitación.

Aquí los clientes buscan:

• Atención rápida y cordial
• Seguridad
• Calidad de trato: Respeto, deferencia y amabilidad
• Ayuda para comunicarse
• Ser escuchado
• Comprensión