Formación de Vendedores: Claves para el Éxito Comercial

1. ¿Qué misión tiene la formación de los vendedores?

La formación de los vendedores tiene una doble misión:

• Proporciona a quien la recibe conocimientos y capacidades que le permitirán realizar su trabajo más eficazmente.
• Es uno de los principales factores de motivación de los vendedores.

2. ¿Qué debe hacer el responsable de ventas para que los vendedores reciban una formación adecuada?

Para que los vendedores reciban una formación adecuada y aprovechen al máximo el tiempo, el esfuerzo y el dinero invertidos en ella, el responsable de ventas debe preparar, planificar y organizar los programas de formación.

3. Desde el punto de vista del vendedor, ¿cuáles son las ventajas de recibir una formación?

Las principales ventajas que obtienen los vendedores con la formación son:

• Les ayuda en la toma de decisiones y en la resolución de problemas.
• Eleva el nivel de satisfacción en el desempeño de las tareas.
• Mejora la confianza del comercial en sus propias capacidades, elimina el temor a la ignorancia o la incompetencia.
• Satisface necesidades personales, tanto de quien forma como de quien recibe la formación.
• Ayuda al comercial a manejar situaciones de estrés, tensión, frustración y conflicto.
• Genera un sentimiento positivo de disponer de mayor nivel de conocimientos.

4. ¿Y para la empresa?

Las principales ventajas para la organización son:

• Mejora la productividad y calidad en el trabajo.
• Mejora el conocimiento de las tareas a desempeñar en el puesto de trabajo.
• Facilita que el equipo se identifique con los objetivos de la empresa y del departamento.
• Mejora la imagen de la empresa.
• Mejora la motivación de los trabajadores.
• Mejora las relaciones entre los miembros del equipo y entre estos y sus superiores.
• Ayuda en el desarrollo de la promoción interna.

5. Enumera las etapas en qué consiste el proceso de formación.

1. Evaluar las necesidades.
2. Establecer los objetivos.
3. Determinar el contenido del programa.
4. Determinar quiénes serán los formadores.
5. Determinar el tipo de programa de formación.
6. Establecer la duración.
7. Elegir el lugar de realización.
8. Calcular el presupuesto del plan de formación.
9. Evaluar la formación recibida.

6. Una de las etapas del proceso de formación es la de evaluar necesidades de formación, explica en qué consiste.

Evaluar las necesidades de formación, tanto de las personas a las que hay que formar, como en lo relativo a las materias en las que hay que formarlas. Estas necesidades pueden surgir de cambios en el entorno de la empresa, o provienen de la propia estrategia de la empresa, o de carencias de formación que se han detectado.

7. ¿Por qué cobra cada vez más importancia que los trabajadores adquieran su formación en el seno de las empresas?

Cobra tanta importancia la formación en el seno de las empresas, ya que unos trabajadores que adquieran mayores destrezas en sus funciones, podrán acceder a nuevos puestos de trabajo, podrán ascender en el escalafón de la empresa, podrán ser más rentables, más productivos, más eficientes.

8. ¿En qué se diferencia competencia individual y competencia en grupo?

En el caso de competencia individual, tendremos a trabajadores especializados en un determinado puesto de trabajo, que para acceder a otro deberán pasar primero por el debido proceso de formación y en el caso de competencia en grupo, tendremos una estructura de redes y equipos de alto desempeño, capaces de innovar, aprender, aportar soluciones creativas e inteligentes a los problemas.

9. Para la empresa, ¿cuál sería la más efectiva e interesante?

La competencia en grupo ya que sería un trabajador que va más allá de lo que son las tareas y funciones del puesto de trabajo y conoce los objetivos y lo que se espera de él.

10. ¿Qué supone formar en competencias para el trabajador?

Supone para el trabajador adquirir conocimientos y destrezas para desempeñar con éxito un puesto de trabajo unido a una serie de motivaciones, de rasgos de carácter, de concepto de uno mismo, que van a permitir desempeñar con mayor éxito las funciones que el puesto de trabajo requiere.

11. ¿Dónde se aplica la gestión de competencias en la formación de vendedores?

• La descripción de los puestos de trabajo.
• La selección del personal.
• La remuneración de los trabajadores.
• El diseño de los planes de carrera.
• La evaluación de los trabajadores y la elaboración de planes de mejora.
• La formación de los trabajadores.

12. ¿Cómo podemos obtener información sobre las necesidades de formación de los comerciales del equipo de ventas?

Recopilar información sobre las necesidades de formación de los comerciales del equipo de ventas, para ello se puede utilizar:

• Entrevista de evaluación, en las que el jefe y el subordinado tendrán la ocasión de revisar entre otras cosas, las necesidades de formación.
• Test psicológicos y de personalidad.
• Autoinforme sobre comportamientos.
• Encuestas electrónicas.
• La evaluación de 360 grados, que pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño y de sus competencias lo más adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos: supervisores, compañeros, subordinados, clientes internos, etc.

13. ¿Desde dónde pueden provenir las necesidades de formación de los vendedores de un equipo de ventas? Pon un ejemplo de cada una.

• Por cambios provenientes del entorno: por ejemplo, la necesidad de implantar un sistema informático para mejorar las relaciones con los clientes, las innovaciones tecnológicas, la entrada de nuevos productos sustitutivos en el mercado o un cambio en la legislación, son ejemplos que pueden dar lugar a la necesidad de formación.
• De la propia estrategia de la organización, por ejemplo, por el lanzamiento de un nuevo producto, la introducción en nuevos mercados.
• Por la existencia de problemas, como pueden ser un incremento en las reclamaciones de los clientes, descenso en el volumen de clientes, incremento de los gastos comerciales, falta de motivación en el equipo.

14. Comenta las diferentes materias en qué puede consistir la formación de un vendedor.

Las materias sobre las que puede versar la formación pueden ser:

• Formación específica: Sobre la empresa, el producto, el precio, los planes de venta, el cliente, los servicios postventa.
• Formación genérica: Sobre estrategias, tácticas de venta, habilidades de relación, habilidades de persuasión, presentaciones eficaces, atención al cliente, técnicas de negociación, inglés comercial.
• Organización de las ventas: Diseño de rutas, manejo del tiempo, ofimática, control, técnicas de previsión de ventas, comunicaciones, registros, procedimientos.
• Reforzamiento de la propia imagen y automotivación.

15. ¿A qué se le llama la carrera profesional de un vendedor?

La carrera profesional es, la relación de todos los puestos desempeñados por el vendedor durante su vida laboral.

16. ¿Por qué beneficia al trabajador y a la empresa que ésta establezca un sistema de planificación de carreras?

Beneficia tanto al trabajador, al que se le reduce la incertidumbre, podrá fijarse objetivos profesionales y trabajará activamente para alcanzarlos, y estará más motivado. En cuanto a la empresa, el nivel medio de formación del departamento, será mayor y tendrá trabajadores preparados para incorporarse a los nuevos puestos de trabajo que puedan ir surgiendo.

17. ¿Qué ventajas tiene el departamento de ventas establecer un plan de carreras?

Ventajas de establecer un plan de carreras en el departamento de ventas:

• La reducción de los abandonos y de las consiguientes renovaciones de personal.
• Las vacantes se cubren con promociones internas, evitando costosos procesos de selección.
• Los empleados están motivados para utilizar todo su potencial, y así alcanzar sus objetivos profesionales.
• Evita la utilización de personal cualificado en puestos que no requieren esa cualificación.
• Se reconocen las capacidades de los trabajadores, lo que hace que éstos estén más motivados e identificados con la organización.

18. ¿Qué iniciativas debe tomar el departamento de ventas para hacer partícipe a sus miembros a la hora de establecer un sistema de planificación de carrera?

El departamento de ventas, puede tomar distintas iniciativas a la hora de establecer este sistema de planificación de carreras y hacer partícipe a los integrantes del departamento. Algunas de estas iniciativas pueden ser:

1. Establecer acciones de tipo formativo, de manera que a través de la organización de cursos y seminarios, se informe sobre que es un plan de carreras y que ventajas presenta, para que sean los trabajadores los que demanden estos planes.
2. Informar sobre los distintos puestos que se pueden ocupar dentro del departamento y las competencias que hay que desarrollar en cada uno de ellos, así mismo, se les puede indicar la secuencia lógica de puestos que en principio hay que seguir, para ocupar un determinado puesto y así evitar, que no se ocupen aquellos puestos que en principio puedan parecer más desagradables. Así por ejemplo, un trabajador que se acaba de incorporar al departamento de ventas, según la secuencia de puestos que siga, puede llegar a ser jefe de ventas de un producto, jefe de ventas de una zona o director del servicio de reclamaciones.
3. Poner un asesor a disposición de los empleados, que conozca perfectamente el plan de recursos humanos de la empresa, pero que desde luego no se va a ocupar de conceder promociones ni aumentos de sueldo. Pero si ayudará al trabajador, a realizar un proceso de autoevaluación para determinar cuales son los tipos de trabajo que más interesan al trabajador, en función de sus características, aptitudes y objetivos.

19. ¿Cómo pueden ser los objetivos de un programa de formación? Pon un ejemplo.

Los objetivos del programa de formación deben de ser:

• Cuantificables siempre que sea posible, para poder medir los resultados y poder juzgar si el programa ha tenido éxito.

Por ejemplo, si se pueden medir las ventas que debe de alcanzar una vendedora mensualmente, tras seguir un curso de formación, pero no se puede medir el trato que ofrece a sus clientes durante las entrevistas de presentación.

• Concretos, para que sean acordes con las especificaciones del puesto de trabajo.

Ejemplo: Si el puesto incluye hablar en público con asociaciones de clientes, los objetivos deben incluir necesariamente capacitar a las personas que la reciben, en las técnicas de hablar bien en público.

20. ¿Qué tipo de objetivos se plantearían los directivos? ¿Cómo los alcanzarían?

En el caso de los directivos, se plantearán unos objetivos inmediatos que busquen elevar la efectividad de su trabajo, como por ejemplo, mejorar las técnicas de motivación, mejorar las técnicas de solución de conflictos, mejorar las habilidades relativas a la toma de decisiones, etc.

21. ¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes que surgen cuando la formación se imparte en el interior de la empresa?

Cuando la formación se imparte en el interior de la empresa:

Ventajas:

• Al realizarse en el puesto de trabajo se pueden poner en práctica.
• Se pueden resolver las dudas sobre la marcha.
• Es menos costosa.

Inconvenientes:

• Se causan interrupciones.
• Se pueden cometer errores en el trabajo mientras se está aprendiendo.

22. ¿Cuándo es beneficioso y útil para el departamento de ventas aplicar los métodos formativos mientras el vendedor trabaja en la empresa?

1. La formación en el puesto de trabajo: Puede ser útil en el departamento de ventas, cuando se trata de conocer el manejo de nuevos procedimientos administrativos o de gestión, en las que el formador repite sus demostraciones tantas veces como sea necesario, resolviendo las dudas que puedan ir surgiendo.
2. La formación en aprendizaje. Se utiliza cuando la formación requiere largos periodos de aprendizaje, cuando son pocos los comerciales que se incorporan a la empresa, para formar a los nuevos comerciales en las prácticas de la empresa, adjudicando un vendedor novel a uno experimentado, para que conozca los procedimientos que la empresa sigue en el proceso de venta.
3. La rotación del puesto de trabajo. Se aplica sobre todo para aquellos empleados que no conocen la empresa y sobre todo, para la formación de los directores de ventas, que deben conocer todas las funciones que se realizan en el departamento.

23. ¿Cuál es el principal objetivo a la hora de decidir el método de enseñanza?

El principal objetivo a tener en cuenta a la hora de decidir el método de enseñanza, debe ser potenciar la participación de los asistentes en el plan formativo.

24. ¿Cuáles son las principales áreas de conocimiento en un programa de formación para los vendedores de una empresa?

Existen cinco áreas principales de conocimiento que son:

1. La empresa, su política y procedimientos.
2. Los productos y la competencia.
3. Las técnicas de venta a emplear.
4. La organización del trabajo.
5. La elaboración de informes.

27. En la formación inicial, ¿cuáles son las principales áreas de conocimientos?

Las principales áreas de conocimientos que debe cubrir la formación inicial son:

1. Conocimiento del producto.
2. Conocimiento de la empresa.
3. Conocimientos del mercado-objetivo-sector.
4. Conocimiento de las técnicas de venta.
5. Conocimiento de la competencia.
6. Organización del trabajo.

La organización del trabajo es una formación tan interesante como las anteriores, ya que repercute en la rentabilidad y la productividad del equipo, si logramos mediante formación, que el vendedor organice mejor su trabajo y de esta manera pase más tiempo con el cliente, o bien visite más clientes, posiblemente se traducirá en unos mayores beneficios para la empresa.

28. ¿En qué consiste la formación continua que se le ofrece a un equipo de comerciales?

La formación continua que se puede ofrecer a un equipo de comerciales experimentado, puede consistir en:

1. Cursos de formación con contenidos teóricos y prácticos, que ofrecen formación colectiva y oportunidades de motivación.
2. Formación sobre el terreno, para de manera individualizada aumentar el rendimiento.
3. Reuniones de ventas, que son encuentros periódicos de los miembros del equipo de ventas.
4. También se pueden utilizar publicaciones propias de la empresa, revistas y boletines.
5. Para vendedores especiales o para el director de ventas vamos a estudiar otras dos fórmulas: el coaching y el mentoring.

29. ¿En qué consiste la formación sobre el terreno de un vendedor?

La formación sobre el terreno es un método de enseñanza y perfeccionamiento individual, basado en el seguimiento y análisis de la propia actividad y rendimiento del vendedor en la práctica.

30. ¿En qué puede consistir la formación sobre el terreno?

• Como sistema de perfeccionamiento, para aquellos vendedores que hayan pasado por un programa de formación inicial, o para aquellos vendedores en activo, más o menos experimentados, que necesitan corregir y pulir algunos aspectos de su acción de ventas.
• Como sistema de enseñanza práctica, aplicable a un vendedor, con experiencia anterior, recientemente incorporado a la empresa y para el cual, no se justifica desarrollar un programa de formación inicial específica.

31. ¿Cuáles son los objetivos de la formación sobre el terreno?

Entre los objetivos de la formación sobre el terreno, podemos citar los siguientes:

• Valorar la actuación del vendedor en la práctica, a partir de una descripción del puesto de trabajo y unos estándares existentes y acordados.
• Identificar los puntos fuertes del vendedor para reforzarlos.
• Identificar los puntos débiles para propiciar el reconocimiento del vendedor y su posterior discusión, análisis, crítica y mejora.
• Instruir en aquellas áreas que necesiten de un tratamiento especial para cada individuo, fomentar un espíritu profesional para el ejercicio de la actividad de venta, animando y asesorando al candidato en cada momento.
• Estimular el empleo de mecanismos de autoformación.
• Motivar al vendedor y reforzarle oportunamente para que gane confianza en sí mismo.

32. ¿En qué se basa la técnica de Coaching?

En general en el coaching:

• El coach le asiste al vendedor para obtener sus objetivos, no para resolver un problema determinado.
• El objetivo del coach, es lograr un cambio en el comportamiento de la persona permitiendo su desarrollo y crecimiento. Está orientado a encontrar soluciones.
• Se asume que el comercial es experto en su trabajo y puede encontrar soluciones creativas para lograr sus objetivos. El coach brinda estructuras.
• Toda acción es iniciada y llevada a cabo por el cliente. El coach impulsa.
• Se establece una relación de confianza basada en el respeto y libertad de pensamiento.
• Se crece integralmente.

33. ¿Qué aporta la técnica de mentoring a un vendedor?

El mentor ayuda al tutorado a:

• Establecer los objetivos personales a corto, medio y largo plazo.
• Estudiar las distintas alternativas para alcanzar los objetivos.
• Identifica los puntos fuertes y débiles de la persona.
• Encontrar nuevas formas de desarrollo personal.