Factores Psicológicos y Sociales en el Comportamiento del Consumidor

Motivos de Compra

• Inconscientes: Inexplicables por el consumidor (preferencia en sabores, aromas...).
• Positivos: Beneficios esperados (eliminación de la sed, del hambre...).
• Negativos: Prevención de situaciones no deseadas (seguro de accidentes, alarmas contra robo...).

Percepción

Proceso mediante el que un individuo da un significado coherente a los estímulos que recibe del exterior.

Fases de la Percepción

1. La exposición a los estímulos
2. La atención que se presta para recibir esos estímulos
3. La interpretación
4. La memorización

Aprendizaje

Proceso mediante el cual una persona modifica su comportamiento. Cuando son efectivos, conforman la experiencia personal.

Personalidad

Designa los patrones típicos de conducta que caracterizan la adaptación del individuo a las situaciones de su vida.

• Temperamento: Forma natural de interactuar con el entorno que viene condicionado por factores genéticos.
• Carácter: Forma de interactuar con el entorno que viene condicionado por la experiencia vital de una persona.
• Personalidad: Forma de interactuar con el entorno que combina el temperamento y el carácter.

Estilos de Vida

Refleja su forma de vida y está determinado por todos los factores internos que se han desarrollado. Influye de forma significativa en el comportamiento del cliente.

Aspectos del Estilo de Vida

• Datos sociales y demográficos (edad, sexo, tipo de estructura familiar, zona de residencia, profesión, nivel de renta, nivel de estudios, patrimonio acumulado).
• Hábitos en el desarrollo de actividades (ocio, compra de ropa y objetos personales, actos sociales, relaciones sociales, utilización de los medios de comunicación).
• Opiniones e ideas (sobre sí mismo, sobre los demás, política, economía, ecología, temas de actualidad).

La Cultura

Conjunto de valores, ideas y actitudes creados por las personas para dirigir su comportamiento a lo largo del tiempo.

Grupos Sociales

Se define como un conjunto de personas que mantienen interrelaciones e influyen en el comportamiento de todas y cada una de las personas que lo integran.

La Presión del Grupo

Se materializa de dos formas:

1. Tendencia de los individuos
2. Búsqueda de la aceptación del grupo

El Servicio al Cliente

(Carta)

Tipos de Servicio

• De optimización de uso del producto: La empresa orienta al cliente para que su producto le proporcione un rendimiento óptimo y logre la máxima satisfacción de necesidades.
• De mantenimiento del producto: Actividades destinadas a mantener las prestaciones del producto en condiciones satisfactorias.
• De reducción de riesgos: Desarrollo de un sistema sencillo que permita al cliente la devolución de los productos.