Factores Humanos en Operaciones: Modelos de Seguridad, Gestión de Riesgos y Comunicación Efectiva

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Factores Humanos y Seguridad Operacional

Modelos de Gestión de Factores Humanos

¿Qué es CRM?

CRM (Crew Resource Management) es el uso de todos los recursos disponibles con el objetivo de lograr eficiencia y seguridad en las operaciones durante el vuelo.

Modelo SHELL

El Modelo SHELL describe la interacción del factor humano con otros componentes del sistema. La interfaz es el punto de encuentro entre dos sistemas o personas.

  • Software: Recursos no materiales relevantes para la operación (reglamentación, manuales, procedimientos, etc.).
  • Hardware: Estructura física del ámbito de trabajo (equipos, herramientas y maquinarias).
  • Environment: Condiciones internas y externas del entorno de trabajo.
  • Liveware: Personas con las que se interactúa en el lugar de trabajo.

Modelo Reason: El "Queso Suizo"

Conocido como el "modelo de queso suizo", postula que todo proceso tiene "agujeros" que, en las circunstancias adecuadas, pueden alinearse y dar lugar a un error. Este modelo es sistémico/macro, mostrando la cadena de errores y cómo cada una de las barreras se rompe hasta desencadenar un accidente.

Modelo TEM: Amenazas y Errores

El Modelo TEM (Threat and Error Management) permite la identificación y control de amenazas y errores durante la operación de vuelo.

  • Amenaza: Puede ser esperada (condiciones meteorológicas, falta de personal) o inesperada (fallas de equipo, fuego en cabina).
  • Error (involuntario): Acción u omisión en el actuar del operador que lleva a desviaciones respecto a sus intenciones o las expectativas de la organización o de la tripulación. Un error no es intencional.

Gestión de Errores y Factores Psicológicos

Definición de Violación

Violación (intencional): Se comete una violación cuando intencionalmente se desvía de las regulaciones, normas o procedimientos.

Los 3 Pilares de la Cultura del Error

  • Resignificar el error
  • Capturar el error
  • Gestionar el error

Fatiga

La fatiga suele aludir a la molestia o el cansancio que provoca un esfuerzo físico o mental. El concepto de fatiga se emplea para referirse al agotamiento, la extenuación, la debilidad o el tedio. Quien experimenta fatiga se siente cansado o fastidiado.

  • Elementos personales: Acumulada, crónica.
  • Elementos ambientales: Temperatura, iluminación o ruidos.

Estrés

El estrés es una respuesta ante un evento desagradable y perturbador, o peligro que amenaza la integridad física.

Etapas del Estrés:
  • Alarma: El cuerpo reconoce el estrés y se prepara para la acción.
  • Resistencia: El cuerpo repara cualquier daño causado por la reacción de alarma.
  • Agotamiento: La exposición prolongada al estrés agota las reservas de energía del cuerpo.
Tipos de Estrés:
  • Estrés físico: Afecta directamente al cuerpo (accidentes, torceduras, esguinces, contusiones).
  • Estrés químico: Afecta directamente al cuerpo (drogas, venenos, contaminantes, metales pesados, azúcar en exceso o alcohol).
  • Estrés de frecuencia electromagnética: Líneas invisibles de los dispositivos electrónicos, Wi-Fi.
  • Estrés emocional o psicológico: Tragedias familiares, problemas económicos, plazos de entrega, cambios de trabajo, pérdida de un ser querido.

Impacto de Sustancias en el Rendimiento

Alcohol

El alcohol provoca alteraciones en los ciclos de sueño, acortando o alargando alguna de sus fases.

Cafeína

La cafeína aumenta la vigilia, pero disminuye la continuidad del sueño, reduciendo la etapa de ondas lentas. Produce incremento de ansiedad y estrés, y alteraciones digestivas.

Habilidades Interpersonales y Comunicación

Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo es un grupo de personas reunidas para lograr una tarea común. Elementos clave incluyen:

  • Construir confianza
  • Establecer objetivos comunes
  • Comunicación efectiva

Liderazgo

El liderazgo es una disciplina cuyo ejercicio produce deliberadamente una influencia en un grupo con la finalidad de alcanzar metas.

Asertividad

¿Habilidad para ser claros? Asertividad. Es una habilidad social que se trabaja desde el interior de las personas.

Comunicación

La comunicación es el intercambio de opiniones, pensamientos e ideas.

Tipos de Comunicación:
  • Verbal: Palabras (habladas o escritas).
  • No verbal: Lenguaje corporal.
  • Imágenes: Crea una impresión debido a la apariencia.

Feedback (Retroalimentación)

El feedback es la retroalimentación del receptor al emisor.

Elementos de la Comunicación:
  1. Emisor: Persona que emite un mensaje.
  2. Receptor: Persona que recibe un mensaje.
  3. Mensaje: Contenido de la información que se envía.
  4. Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

Una comunicación defectuosa resulta en distorsión de la información.

La percepción depende de cada individuo.

Barreras de la Comunicación

  • Lenguaje técnico
  • Diferente lenguaje materno
  • Estrés
  • Presión del tiempo
  • Jerarquía
  • Autoridad

Lenguaje Técnico

El lenguaje técnico se refiere a todas esas áreas de vocabulario y expresión en un idioma que pertenecen a un campo profesional o científico muy específico, y que normalmente solo conocen aquellos que han recibido entrenamiento dentro de ese campo. Es utilizado en la normativa aeronáutica y manuales de operaciones de aeronaves, siendo no interpretable, sino que, por el contrario, las indicaciones e instrucciones son mandatorias.

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