Expectativas y Satisfacción del Cliente en Hoteles: Claves para Mejorar la Experiencia

Lo que los Huéspedes de Hotel Realmente Desean: Entendiendo sus Necesidades y Quejas

Medir la satisfacción real de nuestros clientes no es tarea fácil. El tiempo que nos llevaría preguntar a cada uno cómo se siente es incalculable, y las clásicas encuestas dan pocas respuestas específicas; nos guían en forma general y su diseño no siempre se adapta a todas las circunstancias.

Diferenciando Quejas, Reclamos y Sugerencias

Es crucial diferenciar entre una queja, un reclamo y una sugerencia:

• Queja: Una oportunidad gratuita para mejorar nuestro servicio. Los clientes que se quejan de forma amistosa indican que hay margen de mejora y que la situación es solucionable. Ejemplos: "Pedí el desayuno a las 8 y me llegó a las 8:30", "Cuando llegué a las 14:00, mi habitación todavía no estaba hecha", "Pedí la carne jugosa y está muy cocida". De las quejas se aprende, y casi siempre hay oportunidad de satisfacer al cliente.
• Reclamo: Es más grave. El cliente pide algún tipo de resarcimiento, se siente "estafado" o "dañado", y percibe la situación como algo personal.
• Sugerencia: De carácter más subjetivo, debe ser tratada como tal. Por ejemplo, opiniones sobre la temperatura del aire acondicionado, la música ambiental o la programación de la televisión en el lobby.

Quejas Más Frecuentes en Hoteles: Una Lista Detallada

A continuación, se presenta una lista de las quejas más comunes expresadas por los huéspedes de hoteles, divididas en categorías para facilitar su comprensión:

Experiencia en la Llegada y Recepción

• No encontrar ayuda con el equipaje.
• Llegar al mostrador de recepción y no ser atendido o saludado.
• Que le digan que no tiene reserva cuando está seguro de haberla hecho.
• Overbooking: Que el hotel sobrevenda habitaciones, lo envíen a otro establecimiento y no se haga cargo de la situación.
• Tener que esperar más de 3 minutos para el check-in.
• Tener que dejar su documento de identidad.
• Descubrir que está pagando más que otro huésped que se registra al mismo tiempo.
• Pedir el periódico del día y que le digan que se ha agotado.
• Que le hablen mientras atienden a otro cliente.

Problemas de Infraestructura y Señalización

• Mala señalización en el hotel.
• Mala iluminación en áreas públicas.
• Dificultad para identificar qué interruptor enciende cada luz de la habitación.
• No tener información clara sobre cómo usar el teléfono y los cargos asociados.

Inconvenientes en la Habitación

• Falta de espacio para trabajar en la habitación.
• Encontrar pelos en la bañera.
• Abrir la ventana y encontrarse con otra ventana o una pared.
• Sábanas ásperas.
• No ser despertado a la hora solicitada.
• Recibir mensajes tarde o nunca.
• No tener una idea clara de los servicios que ofrece el hotel.
• Información incompleta o incorrecta sobre los servicios.
• Interrupciones constantes de la mucama para verificar si ya se desocupó la habitación.
• Olores desagradables en la habitación (tabaco, humedad, comida, etc.).
• Poco espacio en las habitaciones.
• Almohadas, colchones o sábanas incómodas.

Problemas con el Servicio y el Personal

• Llamadas de la mucama a la puerta para ver si ya se fue y si puede hacer la habitación.
• Falta de higiene del personal.
• Discusiones entre los miembros del personal.
• Ruidos molestos.
• Personal que no sonríe.

Errores en la Facturación y Salida

• Recibir la factura con errores.
• Tener que discutir sobre el consumo del minibar.
• No ser despedido al marcharse.

Otros Aspectos

• Exceso de carteles sobre "ahorro de agua y energía" sin ofrecer nada a cambio al huésped.

Conocer estas quejas comunes permite a los hoteles tomar medidas proactivas para mejorar la experiencia del cliente y prevenir problemas futuros. La clave está en la atención al detalle, la comunicación efectiva y la empatía hacia las necesidades del huésped.