Excelencia en Servicios Turísticos: Modelos de Calidad y Certificación ISO 9001

Modelos de Medición de la Calidad en Servicios Turísticos

• HOTELQUAL (Falces et al., 1999): Hoteles.
• HOLSAT (Tribe & Snaith, 1998): Calidad en Destino.
• HISTOQUAL (Frochot y Hughes, 2000): Casas Históricas.
• ECOSERV (Khan, 2003): Ecoturismo.
• LOGQUAL (Getty y Thompson, 1994): Hostelería.
• DINESERV (Stevens et al., 1995): Hostelería.

Nota sobre el número de ítems: HOTELQUAL (Desempeño: 26 ítems); HOLSAT (Expectativas: 43 ítems, Desempeño: 56 ítems).

Escalas Fundamentales de Medición de la Calidad

La Escala SERVQUAL

Desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), la escala SERVQUAL se compone de 44 ítems (22 para expectativas y 22 para percepciones) recogidos en 5 dimensiones clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La Escala SERVPERF

Desarrollada por Cronin y Taylor (1992) como una evolución de la SERVQUAL, esta escala mide únicamente las percepciones de los clientes, obviando las expectativas.

Cómo Demostrar la Calidad en Servicios Turísticos

1. Desarrollo de marcas (individuales o colectivas) que garanticen calidad o algún tipo de indicación.
2. Campañas de comunicación efectivas.

Marcas de Garantía de Calidad en el Sector Turístico

Algunas de las marcas y sistemas de garantía de calidad más reconocidos incluyen:

• Normas ISO
• EFQM (European Foundation for Quality Management)
• Q de Calidad Turística
• Casonas Asturianas
• Mesas de Asturias
• Rusticae
• Aldeas
• Entre otras.

Norma ISO 9001:2008: Fundamentos y Aplicación

Conceptos Clave de la Gestión de Calidad

Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Control de Calidad: Parte de la gestión de calidad enfocada a la satisfacción de los requisitos de calidad. Es el conjunto de operaciones destinado a poner de manifiesto las no conformidades existentes en nuestros productos o servicios.

Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de la observación y dictamen, acompañada, cuando sea apropiado, por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Se entiende por Calidad la capacidad o aptitud de un servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El Sistema de la Calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización.

Clientes: Llamamos clientes a las personas o entidades que reciben o se benefician de las salidas de nuestras actividades, distinguiendo entre clientes externos e internos.

Objetivos Genéricos de la Norma ISO 9001:2008

• Satisfacer las necesidades de las partes interesadas.
• Aplicable a todas las organizaciones.
• Aplicable por todos los sectores.
• Incluir el concepto de mejora continua.
• Simples y claras de entender.
• Compatibles con otros sistemas de gestión.
• Enlazar el sistema de la calidad con los procesos de negocio.

Enfoque Basado en Procesos

Definición de proceso: “Conjunto de actividades ordenadas y repetitivas que transforman un producto/servicio en otro”. Se clasifican en estratégicos, clave y de soporte.

Relación con Otras Normas ISO

ISO 9001 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos: Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Recomendaciones para la mejora: Proporciona recomendaciones sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de la calidad, orientados a mejorar las prestaciones globales de una organización.

Razones para Implementar un Sistema de Calidad

• Exigencias y Expectativas de los Clientes: Las empresas buscan asegurar que sus proveedores cumplan con los requisitos de productos y servicios.
• Mejora Interna: Las organizaciones con sistemas ISO 9000 han logrado mejoras significativas en productividad y eficacia, además de reducir costes por fallos.
• Ventaja Competitiva en el Mercado: Las empresas con sistemas ISO 9000 tienen la posibilidad de obtener una certificación reconocida.

Estructura de la Norma ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Normas para consulta.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la calidad.
5. Responsabilidad de la dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto.
8. Medición, análisis y mejora.

Ámbito de Aplicación y Exclusiones

La norma ISO 9001:2008 establece requisitos para su cumplimiento. Cuando un requisito no pueda aplicarse debido a la naturaleza de la organización y de su producto, este puede ser considerado para su exclusión.

Las exclusiones permitidas son:

• Referidas a requisitos del capítulo 7.
• Que no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables.

Es fundamental que las exclusiones se justifiquen adecuadamente.