Excelencia y Humanización en Salud: Claves para la Formación y Gestión Sanitaria

Calidad en Servicios de Salud

Definición de Calidad en Salud

Consiste en la aplicación de la ciencia y tecnologías profesionales de forma que maximice sus beneficios para la salud, sin aumentar proporcionalmente sus riesgos.

Principios Fundamentales de la Calidad

• Hacer lo correcto de forma correcta.
• A tiempo, todo el tiempo.
• Desde la primera vez.
• Mejorando siempre.
• Innovando siempre.
• Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.

Grado de Calidad

Medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

Dimensiones de la Calidad en Salud

• Dimensiones principales: Humana, técnica y del entorno.
• Dimensiones adicionales: Calidad técnico-científica, satisfacción del usuario, eficacia, efectividad, eficiencia, accesibilidad, continuidad y comodidad.

Enfoque Sistémico para la Calidad

Componentes del Enfoque Sistémico:

• Estructura
• Procesos
• Resultados

Actores Clave en la Calidad

• Usuarios externos
• Institución

Componentes del Sistema de Calidad

• Planificación: Políticas de calidad, planes estratégicos y operativos con enfoque en la calidad.
• Organización: Dirección ejecutiva de calidad en salud.
• Garantía y Mejoramiento: Estandarización, autoevaluación, acreditación, mejora continua y evaluación de tecnología.
• Información: Monitoreo de la calidad e información al usuario.

Calidad en el Servicio de Salud

Se entiende como la provisión de servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles mediante una atención humanizada y que busca alcanzar la satisfacción del usuario.

Requisitos de Calidad según la OMS

• Alto nivel de excelencia profesional.
• Uso eficiente de los recursos.
• Un mínimo riesgo para el paciente.
• Alto grado de satisfacción del paciente.
• Valoración del impacto final en la salud.

Atributos de la Calidad del Servicio

• Confiabilidad
• Accesibilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles

Objetivos de la Calidad del Servicio

• Satisfacción del cliente.
• Mejora continua del servicio.
• Eficiencia en la prestación del servicio.

Consecuencias de la Falta de Calidad

• Servicios de salud inefectivos (no alcanzan el resultado esperado en salud).
• Aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios.
• Daño material o humano, causando desconfianza y acciones legales que ocasionan prácticas de medicina defensiva.
• Servicios de salud ineficientes con costos superiores a los necesarios para obtener el mismo resultado.
• Baja capacidad resolutiva del primer nivel que repercute en la presión sobre urgencias hospitalarias.
• Accesibilidad limitada, con barreras administrativas, geográficas, económicas, culturales o sociales.
• Insatisfacción de usuarios y profesionales de salud.
• Quejas por maltrato, falta de comunicación e inadecuación de instalaciones de salud.
• Desmotivación, sobrecarga de trabajo y, en casos extremos, síndrome de burnout en los trabajadores de salud.

Impacto de la Falta de Calidad para el Usuario

• Largas listas de espera.
• Horarios de atención incompatibles.
• Distancias excesivas al centro de atención sanitaria.
• Falta de medicamentos en los centros de atención.
• Oferta de servicios no adecuada al contexto.

Perfil del Servidor de Salud Ideal

• Persona con carisma, amable, respetuosa, afable y confiable.
• Capaz de reflejar su vocación de servicio a través de la atención de los requerimientos del usuario.
• Que, de una u otra forma, ayude a los usuarios a alcanzar sus metas a mediano plazo.
• Servidores dispuestos a adoptar la filosofía institucional, acoplándola a su estilo de vida, y comprometidos a promover, promulgar y defender los derechos del paciente.

Humanización en la Atención Sanitaria

Definición de Humanización

La humanización es una acción que resulta de considerar al usuario de manera integral en sus dimensiones física, mental, emocional y existencial. Implica tratarlo con calidez, garantizar su bienestar en un ambiente físico e interpersonal adecuado, y atenderlo con sistemas eficientes y oportunos que le permitan la solución a sus necesidades.

Atención Centrada en el Usuario

Significa que lo primordial son los resultados obtenidos en el usuario y su satisfacción, siendo este el eje alrededor del cual giran todas las acciones.

Principios de la Humanización

• Atención Digna y Respetuosa: Desarrollar e implementar una metodología que articule los principios y valores, así como los derechos y deberes del usuario.
• Servicio Humano de Calidad: Implementar y desarrollar la competencia de servicio humanizado en los colaboradores a través de su formación, capacitación, desarrollo y evaluación.

Valores Fundamentales de la Humanización

• Conciencia
• Respeto
• Confianza
• Compromiso
• Solidaridad
• Amor
• Honestidad
• Equidad

Conductas a Evitar en el Servicio Humanizado

• Indiferencia
• Descortesía
• Desinterés
• Superioridad
• Rutinismo
• Imprecisión
• Decretos
• Incumplimiento
• Despiste
• Esperas innecesarias

Formación Integral para Profesionales de la Salud

El Gran Reto de la Formación

La formación integral obliga a romper o modificar muchas actitudes existentes, así como a repensar constantemente fórmulas de enseñanza y aprendizaje que sean innovadoras, ágiles, eficientes y atractivas. Estas deben formar parte de manera permanente, como un recurso más, de la cartera de servicios que ofrece nuestro sistema de salud.

Requisitos para la Formación Integral

• Profesionales comprometidos y responsables en la forma de ejercer sus funciones.
• Copartícipes, desde la óptica de la interdisciplinariedad, en la mejora de la salud de la población.
• Flexibles en su capacidad de analizar y dar respuesta a las demandas de una sociedad más justa, más igualitaria y más comprometida.

Fomento del Intercambio de Conocimientos

• Intercambio de saberes y experiencias entre profesionales.
• Mediante fórmulas como: estancias temporales en servicios de referencia, programas de autoaprendizaje y potenciación de la actividad docente como el método más eficiente de aprendizaje.

Pilares Fundamentales de la Formación Integral

La formación debe estar orientada hacia la adquisición de habilidades que permitan asumir la vida como una oportunidad de aprendizaje continuo. Esto determina la responsabilidad de “propiciar el desarrollo del talento humano y permitir que cada quien sea lo que puede ser, que avive y busque perfeccionar sus fortalezas en el contexto de la totalidad de su ser”.

Los pilares básicos son:

• Conocimiento: Aprender a conocer.
• Praxis: Aprender a hacer.
• Ética: Aprender a ser.
• Relación con otros: Aprender a convivir.

Procesos Estratégicos en Salud

Misión

Formar profesionales de la salud que respondan a las necesidades de atención en salud de la ciudadanía, de la sociedad y del sistema sanitario.

Visión

Ser una organización que forma profesionales:

• Basados en competencias.
• Centrados en la gestión clínica.
• Formados integralmente.
• Con enfoque en el aprendizaje continuo.
• Con base en la experiencia de los profesionales.
• Participativos.
• Con metodología de procesos.
• Efectivos y eficientes.
• Que promuevan una organización que aprende.

Valores

• Centrados en el ciudadano.
• Universales.
• Coherentes.
• Innovadores.
• Transparentes.
• Equitativos.
• Con enfoque de género.