Excelencia en Hostelería: Calidad, Servicio y Gestión Eficaz

1-EL SERVICIO

Es el conjunto de prestaciones o productos Que el cliente recibe por un precio acordado. Si el clienteva a un restaurante está satisfecho con el Precio, servicio y trato , por todo el establecimiento tiene calidad.

ELEMENTOS DEL SERVICIO:

Instalaciones con servicios Accesorios ( minusválidos, wifi, aparcacoches…) decoración, comida , servicio , Trato.

2- CALIDAD SUBJETIVA:

Es aquello que nos gusta, independientemente de su precio, presencia, Etc. Nos dejamos llevar por el instinto. Sencillamente nos gusta y desearíamos Tenerlo o disfrutarlo. Nos parece bueno o atractivo.

3- FALLOS PARA CALIDAD EN EL PROCESO: Podemos tener 0 fallos, llamado cero defectos por B. Crosby

PARA EVITARLOS Ámbitos DE TRABAJO SE DEFINE Estándar DE CALIDAD EN ESTOS:

-Materias Primas Deben responder a la presentación, el tamaño y la calidad comercial en función Del proceso productivo y necesidades de conservación. En recepción tenemos que Tener ficha de compra del producto en la que se establece el estándar de calidad.

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Cliente Externo

Los proveedores juegan un papel importante, no sólo para negociar descuentos o bonificaciones con Ellos, sino para mantener un estándar de calidad en los suministros y Asegurarnos la continuidad de nuestras necesidades de aprovisionamiento.

-Cliente Interno

El Empleado debe seguir un protocolo para saber que está implicado y que espera la empresa de él. El protocolo es una relación de funciones del empleado, desde Que entra hasta que termina, se indica como desempeñar sus tareas, cuáles son Sus funciones y competencias a lo largo del día. Las instalaciones , equipos y Herramientas deben responder a unas necesidades concretas y el trabajador debe Conocer su utilización y objetivo. Si el empleado no sabe que se espera de él , Si tiene la iniciativa comete fallos, descuidos y poca productividad.

-Procesos

El proceso en la cocina Comprende desde la solicitud de género, a los proveedores hasta el emplatado Final. Se establecen etapas, y en cada etapa el estándar del proceso. El diseño Del lugar de trabajo debe responder al análisis de puestos correctos que Correspondan a criterios ergonómicos y de eficacia, para el proceso de Seguridad e higiene hay que establecer ANÁLISIS DE PELIGRO Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS. APYPCC.

4-IMPORTANCIA DE LOS Símbolos EN LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Los agentes que prestan el servicio, Las instalaciones o el producto presentan aspectos visuales que simbolizan la Imagen de la empresa. La presencia de camareros, la limpieza y ambientación de Una sala y la presentación de platos tienen un carácter simbólico en la Percepción del cliente. A través de una serie de caracteres distintivos, Aparezca el concepto de MARCA que Tanto utilizan las franquicias. Podemos reconocer un establecimiento de una Franquicia por el uniforme, decoración, oferta… Esto hace que muchos clientes Se decanten por este tipo de establecimientos en busca de la seguridad ante lo Conocido, frente a la oferta desconocido. Su marca da seguridad al consumidor.

5-HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO:

Las herramientas de reclutamiento el Reclutamiento se realiza mediante recomendaciones de empleados de la empresa, Antiguos empleados, agencias de empleo , anuncios en el periódico …

Las herramientas en la selección La selección se realiza Mediante entrevistas, cartas de recomendación, programas de evaluación e Impresos de solicitud del puesto requerido.

6- PORQUE FRACASOS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS:

Uno de los mayores Fracasos en las empresas de servicios consiste en tener trabajadores sin saber Que se espera de ellos. En la empresa de servicios el trabajador debe responder A la expectativa del cliente, para lo cual el trabajador debe saber cómo debe Prestar el servicio, tener unas pautas o protocolo para atender a ese cliente y Saber dar respuesta a cualquier alternativa que pueda plantearse.

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FACTORES QUE AFECTAN AL ENTORNO DE TRABAJO:

Son tanto humanos como físicos.

Los humanos se clasifican: -Métodos De trabajo creativos que impliquen al personal , en la mejora de procesos, Aumentar su autoestima y confianza ganando en implicación en la empresa.

-Planes de seguridad y protección Laboral, no es solo un plan sino que el trabajador se sienta seguro y protegido En el desempeño de sus funciones.

-Ergonomía, que el trabajador se Encuentre cómodo en su puesto de trabajo, mejora la eficacia del trabajador y Evita que le genere estrés o ansiedad.

Factores Físicos:

-Condiciones ambientales en el lugar De trabajo; ruido , temperatura, iluminación, limpieza… Deben ser las adecuadas Al lugar de trabajo en límites de tolerancia. Los equipos e instalaciones deben Responder a los requerimientos y funciones que el trabajador debe desarrollar y Este debe conocer su utilización, aplicación y mantenimiento.

7- Características DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO:

-La existencia de un objetivo común – Un nivel de coordinación y cohesión- Número de miembros más o menos fijo con Las funciones determinadas y con ideas claras y definidas.

8-ETAPAS EN EL DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO:

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Formación Del equipo

Se crea el equipo de trabajo, se definen sus tareas, objetivos, Metodología y la recopilación de datos que necesitan para analizar y Desarrollar un proceso de mejora.

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Discusión

Aparecen los primeros conflictos, problemas y reticencias. Los miembros deben Potenciar la colaboración y no entrar a competir entre ellos, lo importante es Mantener el grupo unido y no cesar sus objetivos.

-Normalización

El Equipo funciona bien, cada cual conoce su rol en el grupo, se identifican con El objetivo común, desaparecen las reticencias y las criticas se expresan de Forma constructiva.

-Realización

El equipo lleva a cabo Sus tareas, que llevan a alcanzar las metas propuestas. Todos conocen su Responsabilidad y el papel en el proyecto. Se resuelven problemas y se llevan a Cabo los cambios propuestos que conllevan a la mejora del proceso o procesos en Los que trabaja el equipo.

Es importante que una persona lidere El equipo , representa al equipo ante la empresa.

9-ORGANIZACIÓN MATRICIAL DEFINICIÓN:

Es un tipo de Organización aplicada en empresas descentralizadas y en multinacionales. En Este tipo de empresas, se trabaja en la elaboración de distintos proyectos, y En esos proyectos intervienen distintos departamentos, de tal forma que cada Departamento está implicado en cada uno de los proyectos de la empresa, Mientras que para cada proyecto existe un responsable del mismo, quien se Coordina con los jefes de los departamentos que intervienen en el proyecto.

10- MANUAL DE CALIDAD QUE INCLUYEN:

El manual de calidad Es un documento donde se determina la misión de la empresa,la estructura y organigrama, la política de Actuación y la estructura del sistema de gestión de la calidad.

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Los manuales de calidad incluyen:

Una serie de capítulos en los que Se hace una presentación de la empresa y de la política de calidad, se indica El ámbito de aplicación, justificando las exclusiones en el manual y un Glosario de términos. Y después, una segunda parte en la que aparecen los Procedimientos operativos y de gestión.

Lo que exigue la norma ISO 9001.

PLANIFICACIÓN DE EMPRESA: El QUE , es lo quedebe hacerse a partir del momento en que se Decida la creación de la empresa.
EL CÓMO, indica los procesos o Procedimientos a seguir para conseguir los objetivos determinados.
EL QUIÉN, señala a la persona o personasque tienen la responsabilidad de realizar cada uno de los pasos.

1- En un Servicio de hostelería intervienen los siguientes elementos:

-El cliente, los empleados, el soporte físico que interviene En la creación del producto/servicio y la interacción entre los tres Anteriores.

2- Cuando Nos guiamos por lo que conocemos de ese servicio o producto, nos estamos Refiriendo a:

-La calidad en función de la información recibida.

3- El Concepto 0 defectos indica:

-Que no hay fallos en el proceso.

4- Los Clientes externos son:

-Los proveedores.

5- Una de Las principales carácterísticas de una empresa de servicios es:

-La prestación del servicio tiene carácter inmaterial.

6- No es un Proceso de reclutamiento y selección de personal:

-La formación.

7-A qué corresponde la siguiente definición? “Consiste en la valoración mediante una serie de parámetros predeterminados, Acerca de lo bueno o malo que ha sido el rendimiento de un trabajador en un Determinado puesto de trabajo”

-La medición.

8- Los Equipos de trabajo no se caracterizan por:

-La importancia de sus componentes.

9- ¿Cuales Son las etapas de desarrollo de un equipo de trabajo?

-Formación, discusión, normalización y realización.

10- Las Estructuras organizativas más comunes son:

-La organización funcional matricial y estructura por procesos.

11- Un Manual de calidad es:

-Un documento interno en donde se especifica la misión de la Empresa hasta un primer nivel de detalle indicando cómo deben de ser los Procesos.