Excelencia en la Atención al Turista: Claves para Oficinas de Información

Las diez reglas básicas de la atención al cliente en oficinas de turismo son:

• Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su lugar.
• Considerar la imagen personal como parte del servicio.
• Mostrar disponibilidad para atender y ayudar a los clientes.
• Actitud positiva y uso de reglas de cortesía.
• Nunca decir NO, hay que buscar soluciones.
• Escuchar con atención y expresarse con claridad y concreción.
• Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
• Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.
• Interés en aprender y en mejorar habilidades y conocimientos.
• Conocer bien el destino.

La Amabilidad en el Trato con los Visitantes

El personal tendrá un trato amable con los visitantes. La amabilidad se refleja en:

• La predisposición a atender de manera inmediata al visitante.
• El tono de voz y el ritmo de transmisión.
• La capacidad para escuchar al visitante.
• La capacidad para realizar preguntas que faciliten la comunicación de lo que el visitante quiere expresar.
• La capacidad de controlar la agresividad.
• La capacidad de sonreír.
• La capacidad de utilizar el idioma del visitante.

Transmitir Interés y Profesionalidad al Visitante

Se debe mantener una imagen de interés en el visitante que se fundamente en:

• Mantener un control visual en la zona de contacto con el visitante.
• Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
• Asentir regularmente cuando el visitante habla.
• Contestar las preguntas y, si no se saben las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información.
• Anotar los datos proporcionados por el visitante cuando la complejidad (por ejemplo, un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconsejen.
• En cualquier caso, se prioriza la atención al visitante presencial.
• El personal que se dirige a los visitantes que se encuentran sentados, deberá mantenerse de pie.
• Cuando el personal está en situación de espera, se mantendrá a la vista del visitante, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará introducir las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.
• El personal deberá transmitir una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

Atención Telefónica Eficaz

En la atención telefónica:

• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono.
• Empleo de fórmulas de cortesía.
• Se utiliza el nombre del visitante (Sr./Sra. ...), desde el momento en que éste lo ha facilitado.
• El personal tendrá un trato amable con los visitantes.
• Se debe conseguir generar una imagen de interés en el visitante.
• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del visitante, se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular.