Excelencia en la Atención al Cliente: Estrategias para una Experiencia Positiva

Empleados: El Pilar de la Experiencia del Cliente

Si un cliente percibe un trato excelente por parte de los empleados, puede llegar a olvidarse de la incomodidad del entorno. Por el contrario, todo el lujo y confort se echarán en el olvido si percibe actitudes descorteses o groseras. Por ello, es fundamental que la empresa tenga una orientación al cliente.

Precauciones Clave en el Trato al Público:

• La persona que actúa en nombre de la empresa es su embajador, el responsable de transmitir confianza y credibilidad.
• Los primeros cinco minutos de cualquier encuentro o entrevista son los más críticos; la primera impresión es la que tiene más fuerza en la mente de nuestro interlocutor.
• La imagen personal también es importante. Es algo más que la ropa o el perfume que llevamos; abarca nuestra personalidad, el trato que damos a los demás, el uso que hacemos del lenguaje, los gestos, la voz y el lenguaje corporal.

El ciclo del cliente se resume en: Percibe --> Piensa --> Siente --> Actúa.

Conocer y Tratar a los Clientes Según su Carácter

Identificación de Caracteres y Estrategias de Actuación:

• Afable: Rasgos: simpático. Cómo actuar: cuidar mucho los detalles.
• Reservado: Rasgos: callado. Cómo actuar: inspirarle confianza.
• Inseguro: Rasgos: tímido, retraído. Cómo actuar: ayudarle a dar el primer paso.
• Polémico: Rasgos: le gusta discutir. Cómo actuar: nunca entrar a discutir.
• Impaciente: Rasgos: nervioso. Cómo actuar: si tiene un arrebato, dejarle hablar.
• Meticuloso: Rasgos: es concreto y le gusta la concisión. Cómo actuar: inspirarle confianza.
• Arrogante: Rasgos: su autoestima es muy alta. Cómo actuar: mostrar firmeza.

La Acogida: Primera Toma de Contacto

• Para el cliente, la persona que le atiende es la empresa; la imagen que transmitimos es la imagen corporativa.
• El cliente espera de nosotros un trato cordial y amable.
• Saludar de manera afectuosa y cordial hace más agradable el encuentro.
• Trate al cliente como a un huésped.
• Identifique de manera rápida cuál es el motivo de su visita o de su llamada.
• Tome nota de su caso.
• Haga que se sienta cómodo hasta que alguien se pueda ocupar de su caso de manera efectiva.

Seguimiento: Gestionando la Espera

Es normal que el cliente tenga que esperar. Haga lo posible para que se sienta cómodo durante ese tiempo:

• Infórmele de quién le atenderá, cuánto deberá esperar y por qué.
• Si la espera se prolonga, atiéndale y pregúntele si necesita algo.

Gestión: La Excelencia en el Servicio

• Actúe como el mejor de los anfitriones, con amabilidad, cortesía y hospitalidad.
• Dé una atención personalizada.
• Escúchele con atención.
• El cliente debe sentir, en todo momento, que nuestra actitud es positiva.

Despedida: Cierre y Satisfacción

• Cierre la entrevista y despídase.
• Verifique su grado de satisfacción.
• Discúlpese en los casos en que no podamos resolver el asunto a su plena satisfacción.
• Agradezca su atención y el esfuerzo.

Palabras y Expresiones Esenciales en el Trato con el Cliente:

• Nombre del cliente
• Gracias
• Por favor
• Lo siento
• Disculpe