Evolución y Metodologías de la Gestión de la Calidad: De la Inspección a TQM

Evolución de la Gestión de la Calidad

El concepto de Gestión de la Calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. En un principio, se realizaba una simple inspección. Posteriormente, se pasó al Control de Calidad, luego a la Garantía de Calidad y, finalmente, se conoce como Gestión de la Calidad Total (TQM), acrónimo de Total Quality Management.

Control de Calidad

Este método de gestión de la calidad consiste en conseguir mejorar la calidad de un producto o servicio mediante la medición de los resultados finales, lo cual se realiza con una inspección buscando los defectos y los problemas. Cuando el servicio o el producto no responden a las características de calidad que habían sido fijadas previamente por un experto, se busca a la persona responsable del problema y se le imponen acciones punitivas.

• El castigo recae sobre el trabajador, quien, consecuentemente, intentará ocultar al inspector los problemas o defectos del servicio.
• Con este sistema de control de la calidad, solo se valora el producto en sí y no se estudia o controla la calidad del proceso hasta llegar al producto final.

Este tipo de control de calidad evoluciona hacia el de Garantía de Calidad.

Garantía de Calidad

En esta etapa, ya se investigan los requisitos de calidad no solo del producto final, sino también de las acciones que se realizan para obtenerlo. Es decir, se investiga todo el proceso y se proponen objetivos estándar a alcanzar.

Rol de los Técnicos Inspectores

Estos requisitos y objetivos son definidos por los técnicos inspectores, quienes:

• Comparan los resultados obtenidos con los objetivos que se propusieron.
• Supervisan los procesos de elaboración para verificar si se cumplen los requisitos.
• Elaboran un plan de mejora con el objetivo de corregir las deficiencias encontradas en el proceso.
• El último paso es una reevaluación para comprobar que el plan de mejora ha tenido éxito y se han obtenido los objetivos marcados.

Limitaciones del Sistema

Los trabajadores de la empresa no participan en el proceso de diseño del plan de mejora; solamente se les informa y se les instruye para que lo lleven a cabo. Mediante este método de gestión de la calidad, los objetivos estándar se convierten en el techo de la calidad.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

La TQM o Gestión de la Calidad Total es un método estructurado y sistemático que utiliza métodos objetivos para promover el cambio organizativo y cultural que lleve a la participación en la planificación y puesta en marcha de la mejora continua en calidad en todos los procesos y en todos los productos y servicios.

Fundamentos Teóricos de la TQM: W. Edwards Deming

Las teorías que sustentan la Gestión de la Calidad Total fueron desarrolladas por W. Edwards Deming. Este norteamericano expresa la premisa de la calidad total mediante la secuencia siguiente:

1. Mejora de la calidad.
2. Disminución de los costes (se cometen menos errores, hay menos retrasos y se hace mejor uso de los recursos).
3. Como consecuencia, se mejora la productividad.
4. Se consigue mejor calidad, menores precios, más prestigio y más mercado.

Los 14 Puntos de Deming y Principios Básicos

Deming estableció 14 puntos para mejorar la calidad que se basaron en tres principios fundamentales:

• Orientación al Cliente.
• Mejora Continua.
• Elaboración de un sistema para evaluar y determinar la calidad.