Evolución Histórica de la Calidad: De la Artesanía a la Gestión Total

En las épocas históricas anteriores a la revolución industrial, la calidad era un asunto muy serio. En aquella época, la hambruna era una posibilidad real. Los bienes de consumo, al obtenerse mediante procedimientos artesanales, eran muy caros. La indemnización al cliente, por falta de calidad, era rápida y contundente, y quienes suministraban productos no fiables o defectuosos sufrían, además, el escarnio público.

La clave para entender este cambio radica en la industrialización que, desgraciadamente, produjo la separación entre la responsabilidad del trabajo y la responsabilidad de controlar la calidad de lo hecho.

El artesano en la época pre-industrial:

1. Formulación de la idea.
2. Estudio de mercado: encontrar qué tipo de producto sería más fácilmente aceptado por los clientes.
3. Diseñar el producto a partir de las conclusiones extraídas del análisis de los consumidores.
4. Recerca de recursos: buscar los materiales.
5. Fabricación.
6. Probar, comprobar, verificar, controlar.
7. Dar a conocer el producto (cridar per a què els veïns se n’assabentin de la seva existència i bonança).
8. Distribución y venta.
9. Servicio post-venta: preguntar a los compradores qué tal les ha resultado el producto, qué problemas han encontrado, cómo lo mejorarían...

Así pues, la calidad se daba por garantizada en esta época; el proveedor asumía todas y cada una de las consecuencias de una mala calidad y el cliente no tenía que preocuparse por el tema.

La industrialización deshumanizó el trabajo e hizo patente la trascendencia de la calidad para nuestra sociedad.

En los años treinta, en pleno auge de la producción en serie, fueron utilizadas técnicas estadísticas en la inspección final de las líneas de producción, con lo cual se evitó la necesidad de revisar todos los productos; de este modo se registró una baja en los costes asociados al control de la calidad. Sobre esta base se idearon puntos intermedios de control durante el proceso, anticipando así las fallas que solo se registraban al analizar el producto terminado.

Las técnicas estadísticas se perfeccionaron mediante la definición de parámetros clave sobre algunos valores de las características del producto, verificando que estuvieran dentro de un rango con validez estadísticamente aceptable.

De este modo surgió el control estadístico de procesos, el cual fue superado con las técnicas desarrolladas en Japón que dieron lugar al concepto de Gestión de la Calidad y luego a la Calidad Total.

Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que tuvieron un profundo impacto en la calidad.

La primera corriente es la revolución japonesa de la calidad. Tal y como venimos diciendo, en la Segunda Guerra Mundial la calidad de los productos se percibía como muy baja. Para ayudar a vender sus productos en los mercados internacionales, los japoneses dieron algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad.

La segunda corriente fue la importancia que se le dio a la calidad del producto en la mente del público. Diversas tendencias convergieron en este énfasis: los casos de demanda sobre el producto, la preocupación sobre el medio ambiente, algunos desastres enormes, la presión de las organizaciones de consumidores, la conciencia del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional.