Evolución y Aplicaciones de los Sistemas ERP y CRM en la Gestión Empresarial

Evolución de los Sistemas ERP y CRM

Orígenes (1950-1960): Contexto Militar

Después de la Segunda Guerra Mundial, se usaron programas para la gestión logística en el ejército de EE.UU. Estos sistemas precursores facilitaron la organización de recursos materiales y procesos logísticos.

Años 60: Primeros Softwares de Gestión

Innovación: Aparición de las primeras computadoras comerciales y programas básicos para inventarios. Objetivo: Mantener el stock en niveles mínimos, pero asegurando disponibilidad.

Años 70: El MRP

MRP (Material Requirement Planning): Sistemas de planificación para gestionar materiales, automatizando procesos de fabricación. Desarrollo clave por IBM. Fundación de SAP (1972), uno de los desarrolladores más importantes de software ERP.

Años 80: MRP II

Evolución de MRP hacia MRP II (Manufacturing Resource Planning): Control logístico ampliado a compras, ventas y planificación de producción. Introducción del manejo de recursos económicos.

Años 90: Surgimiento del ERP

ERP (Enterprise Resource Planning): Concepto introducido por Gartner Group. Característica principal: Integración modular de procesos en una base de datos centralizada.

Desde 2000: ERP y CRM

Los ERP evolucionaron con nuevas funcionalidades: CRM para la gestión de relaciones con clientes. Extensión a pequeñas y medianas empresas (PYMES).

Organización Estándar de una Empresa

• Estructura típica:
  • Director general: supervisa los departamentos.
  • Principales departamentos: Dirección, administración, compras, almacén, logística, finanzas, ventas, recursos humanos, marketing.

ERP: Concepto y Características

Concepto

• Sistema integrado que engloba todos los procesos de negocio de una empresa.
• Ejemplos de definiciones:
  • Laudon y Laudon (2001): Mejora coordinación y eficiencia entre departamentos.
  • Mejía (2004): Maximiza ahorro de tiempo y minimiza errores.
  • McGaughey y Gunasekaran (2009): Facilita la toma de decisiones al ofrecer información en el momento adecuado.

Características Principales

1. Integración: Todos los módulos comparten información en tiempo real.
2. Modularidad: División en componentes independientes (finanzas, ventas, etc.).
3. Base de datos centralizada: Información única para evitar duplicidades.
4. Estándar: Procesos preconfigurados según mejores prácticas.
5. Configurabilidad: Adaptable a las necesidades específicas de cada empresa.

CRM: Concepto y Características

Concepto

• Customer Relationship Management: Sistema que gestiona las relaciones cliente-empresa.
• Ejemplos de definiciones:
  • Laudon y Laudon (2004): Incrementa facturación, rentabilidad y retención.
  • Enfoque en análisis de datos históricos para captar y fidelizar clientes.

Diferencias con ERP

• ERP: Back Office (gestión interna: contabilidad, logística).
• CRM: Front Office (interacción directa con clientes: ventas, marketing).

Características

1. Foco en clientes: Centrado en satisfacer necesidades y anticiparse a demandas.
2. Complementariedad con ERP: Aunque pueden ser independientes, funcionan mejor juntos.

Arquitectura de Sistemas ERP-CRM

• Cliente-servidor: Modelo inicial con un servidor central que soporta múltiples clientes.
• Evolución a SOA (Arquitectura orientada a servicios): Ampliación para incluir comercio electrónico y comunicación entre empresas.

Casos Prácticos

1. ERP II o ERP extendido:
   • Término acuñado por Gartner (2000).
   • Se orienta a externalización y colaboración horizontal entre empresas.

La Importancia del ERP y CRM

• Una empresa pequeña sin ERP ni CRM puede colapsar con el aumento de clientes.
• Solución: ERP para centralizar departamentos, CRM para mejorar atención al cliente.

ERP y CRM: Software Libre y Propietario

Software Libre vs. Propietario

Software Libre

• Código fuente abierto: modificable, distribuible.
• Más económico, pero no siempre gratuito.

Software Propietario

• Código cerrado: acceso restringido y pago por licencia.
• Mejor interfaz y soporte técnico.

Ventajas y Desventajas

ERP-CRM Libre

• Ventajas: Bajo costo, personalización, comunidad activa.
• Desventajas: Garantías limitadas, soporte no garantizado.

ERP-CRM Propietario

• Ventajas: Fiabilidad, soporte técnico.
• Desventajas: Costos elevados, dependencia del proveedor.

Ejemplos Destacados

ERP Libre

• Odoo: Modular, incluye CRM, finanzas, marketing.
• ERPNext: Especializado en sectores como salud y agricultura.

ERP Propietario

• SAP ERP: Líder en tecnología empresarial.
• Oracle ERP Cloud: Mejor opción en la nube.
• Microsoft Dynamics: Más económico.

Casos Prácticos

• Decisión ERP propietario: Oracle se recomienda por balance entre costo, tiempo de implementación y funcionalidad.

Módulos en un ERP

SAP (ERP Propietario)

• Financieros: Contabilidad (FI) y análisis interno (CO).
• Logísticos: Gestión de materiales (MM), ventas (SD), producción (PP).
• Recursos Humanos: Nóminas, desempeño, gestión del tiempo.

Odoo (ERP Libre)

1. Financieros: Facturación, control de gastos.
2. Operaciones: Inventarios, compras, proyectos.
3. Ventas: CRM, punto de venta, suscripciones.
4. Marketing: Campañas automatizadas, redes sociales.
5. Sitios Web: Creación de páginas, comercio electrónico.
6. RR. HH.: Contratación, aprobaciones, gestión de empleados.

Casos Prácticos

• Integración de módulos SAP: Compra-venta entre cliente y proveedor genera movimientos financieros automáticos.
• Restaurante con Odoo:
  • Uso de módulos como inventarios, punto de venta y web para mejorar operaciones.